Compra de passagem com tarifa incorreta e falta de transparência na cobrança de taxas de remarcação.

Prezada Sra. Mariana:

Lamentamos sua insatisfação e entendemos a importância de receber informações claras no atendimetno. No entanto, alguns pontos da sua manifestação precisam ser esclarecidos.

A passagem adquirida foi emitida exatamente na tarifa contratada, conforme cotação previamente aprovada e condições informadas antes da compra. No caso da tarifa Full da companhia aérea, as alterações de data são permitidas sem cobrança de multa, porém continuam sujeitas à eventual diferença tarifária existente no momento da remarcação, conforme foi explicado previamente à compra pela nossa equipe quando foram enviadas as condições da emissão.

Isso significa que, ao solicitar uma nova data de viagem, a companhia aérea compara o valor da tarifa originalmente emitida com a tarifa disponível para a nova data escolhida. Caso a nova tarifa seja mais elevada, a diferença é cobrada pela própria companhia aérea. Não se trata de multa, taxa da agência ou cobrança arbitrária.

Quanto à solicitação do valor individual da tarifa de retorno, é importante esclarecer que a passagem foi cotada e emitida como um único bilhete de ida e volta, com valor global. Por isso, a cotação fornecida antes da compra apresenta o valor total, sem discriminação individual dos custos dos trechos. Dessa forma, não dispomos da informação específica do valor isolado do trecho de retorno, pois essa informação não é disponibilizada pela companhia aérea após a emissão do bilhete.

Em relação à forma de pagamento, a diferença tarifária informada pela companhia aérea é processada por meio de sistema interno de remarcação, que não permite pagamento por cartão de crédito. Por essa razão, o pagamento é realizado via PIX, procedimento operacional definido pela companhia para esse tipo de alteração.

Também não procede a afirmação de ausência de retorno por parte da nossa equipe. Prezamos por um atendimento ágil e transparente, com amplo horário, das 9:00h às 22:00h (horário de Brasília) e os registros demonstram que todos os questionamentos foram respondidos rapidamente, dentro do horário de funcionamento da agência e de acordo com as informações disponíveis e dos recursos aos quais temos acesso como agência intermediadora.

Em relação à solicitação de envio das informações por e-mail, esclarecemos que nosso atendimento é realizado de forma centralizada por meio do WhatsApp. Esse procedimento é adotado para padronizar o atendimento, manter todo o histórico em um único canal e evitar desencontro de informações ou comunicações fragmentadas entre diferentes meios de contato.

Além disso, a solicitação para envio de um e-mail formal foi realizada por volta das 3h da manhã desta data, horário que está fora do expediente da empresa. Assim, não havia sequer transcorrido prazo razoável para análise e resposta da solicitação antes da publicação desta reclamação, que foi feita em torno de 30 minutos após a solicitação.

Por fim, não procede a afirmação de falta de transparência. Todas as condições tarifárias foram informadas previamente à compra, e os esclarecimentos solicitados foram prestados de forma compatível com as informações disponibilizadas pela companhia aérea. Em nenhum momento houve omissão de informações ou cobrança sem fundamento. Salientamos que como agência de viagem somos apenas uma intermediária entre o cliente e a companhia aérea, e que podemos não ter todas as informações à nosso alcance, sendo limitada apenas ao que está disponível no site da companhia ou o que é informado pela central de atendimento da mesma.

Reiteramos que todas as informações e esclarecimentos solicitados vêm sendo prestados por nossa equipe através do canal oficial de atendimento, de forma rápida, organizada e documentada.

Seguimos à disposição para prestar todo o suporte necessário dentro dos procedimentos e regras estabelecidos pela companhia aérea para alterações de passagens.

Atenciosamente,

Doutor Viagem

Falta de transparência sim! Como não existe o valor das passagens por trechos? Vcs compram as passagens como? De forma aleatória? Não existe isso em nenhum lugar! Todos os lugares que cotei me enviaram o valor de ida e de volta separados! Isso é falta de transparência e retorno e fere o código de defesa do consumidor e o órgão regulamentador do Ministério do Turismo! Não existe uma emissão de bilhete único ida e volta. Todas as passagens são pagas por trechos e vocês estão omitindo os valores para poder tirar vantagem do consumidor!