Quando a comunicação falha: uma e.
Resolvido
Guarujá - SP
19/03/2026 às 13:09
ID: 243740961
Passei recentemente por uma das experiências mais frustrantes que já tive como consumidor, e faço questão de registrar aqui a minha insatisfação com a unidade da Dr Farol em Santos.
Entrei em contato previamente pelo WhatsApp, explicando de forma clara minha situação: possuo uma scooter Honda SH 150i com o farol queimado e queria saber se eles realizavam esse tipo de reparo. Fui atendido e, após enviar um vídeo conforme solicitado, recebi a orientação para comparecer até a unidade no dia seguinte para uma avaliação presencial.
Confiando na informação passada, me desloquei do Guarujá até Santos um trajeto de aproximadamente 17 km investindo tempo, combustível e organizando minha rotina para isso. Ao chegar ao local, já tive dificuldade em identificar o estabelecimento, pois não havia qualquer sinalização visível, apenas o número do endereço.
Após perguntar se ali era de fato a Dr Farol, fui atendido por um funcionário, expliquei novamente toda a situação e informei que havia sido orientado via WhatsApp a levar a moto até lá. Para minha surpresa, fui informado de imediato que eles NÃO realizavam esse tipo de serviço.
Mostrei então toda a conversa registrada, comprovando que fui orientado a comparecer. O funcionário se retirou para verificar a situação e, ao retornar, apenas confirmou o erro, dizendo que realmente não prestavam esse tipo de atendimento e que sentia muito.
Sinceramente, isso está muito longe de ser aceitável. Não se trata apenas de um erro simples é falta de organização, falha grave na comunicação interna e, principalmente, desrespeito com o tempo do cliente.
Gastei combustível, tempo, disposição e paciência para absolutamente nada.
Fica aqui minha insatisfação e alerta para que outros clientes não passem pela mesma situação. O mínimo esperado é alinhamento nas informações e respeito com quem procura o serviço.
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Resposta da empresa
19/03/2026 às 14:38
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e, acima de tudo, sentimos sinceramente pelo ocorrido.
Entendemos completamente sua frustração diante da situação relatada. De fato, houve uma falha no atendimento inicial via WhatsApp, onde não houve o correto entendimento sobre a sua necessidade especificamente em relação ao reparo da iluminação do farol. Reconhecemos que essa informação incorreta gerou um deslocamento desnecessário, impactando diretamente seu tempo e sua rotina, o que não condiz com o padrão de atendimento que prezamos.
A Dr. Farol é uma rede em constante evolução, com processos padronizados e treinamentos contínuos justamente para evitar situações como essa. Seu relato é extremamente importante e já foi direcionado para a unidade responsável, para reforço imediato nos processos de comunicação e qualificação de atendimento, principalmente nos canais digitais.
Ressaltamos que nossa especialidade principal está na restauração de lentes de faróis. Em algumas unidades da rede, já oferecemos também serviços relacionados à parte elétrica, porém, no momento, a unidade de Santos ainda não disponibiliza esse tipo de reparo. Justamente por isso, a orientação inicial deveria ter sido mais clara e precisa, evitando o transtorno causado.
Como forma de retratar o ocorrido, gostaríamos de lhe presentear com 1 ano de polimento de faróis gratuito, válido para qualquer veículo de sua preferência, podendo ser utilizado em qualquer unidade da rede Dr. Farol.
Lamentamos, de forma genuína, todo o ocorrido e o impacto gerado. Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos e esperamos ter a oportunidade de, em outro momento, proporcionar uma experiência alinhada com o padrão de qualidade que buscamos diariamente.
Atenciosamente,
Fernanda Costa
SAC e Ouvidoria
Dr. Farol
Consideração final do consumidor
27/07/2026 às 14:28
.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10