Clínica Dr. Vet: Falta de informação e empatia sobre convênio Petlove gerou transtornos para cliente com gato
Não resolvido
Santo André - SP
20/04/2026 às 14:26
ID: 246511731
Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento da clínica Dr. Vet, devido à falta de informações e empatia.
No dia 18/04/2026, entrei em contato com a clínica via WhatsApp para perguntar se realizavam o exame de urinálise para o meu gato, pois ele possui convênio da Petlove. Pelo próprio aplicativo, constava que uma das clínicas conveniadas onde eu poderia realizar o exame seria essa.
Entrei em contato, fiz a pergunta, enviei a guia com os exames, e a resposta que tive da recepcionista Júlia foi: Realizamos por ordem de chegada, das 08h às 17h, de segunda a sexta. Confirmei que levaria meu gato até o local, e ficou tudo certo.
Ao chegar no estabelecimento, a própria funcionária informou que eu não poderia realizar o exame porque meu plano estava em carência. No entanto, no aplicativo não consta carência, e o plano é empresarial, ou seja, não possui esse tipo de restrição.
Também fui informada de que eu precisaria obter uma nova guia com o nome de outro exame para conseguir realizar o procedimento. Em resumo, a atendente apenas apresentou informações negativas, dizendo que eu não conseguiria realizar o exame. Porém, o exame poderia ser feito normalmente se fosse pago de forma particular.
Ou seja, pagamos por um plano justamente para obter descontos e acesso a exames, considerando que todos sabem o quanto os procedimentos veterinários são caros. Ainda assim, ao chegar em uma clínica credenciada, nos deparamos com falta de informação e empatia por parte da equipe.
Saí de casa com meu gato, que já estava debilitado e extremamente estressado por não gostar de andar de carro, justamente porque precisava realizar o exame para iniciar o tratamento correto. Por falha na comunicação da clínica, não consegui realizar o exame e tive que retornar para casa.
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Resposta da empresa
22/04/2026 às 12:14
Olá, Giovanna tudo bem?
Antes de tudo, sentimos muito pela experiência que você teve e entendemos completamente o quanto essa situação é frustrante principalmente considerando o estado do seu gato e a expectativa de já sair com o exame realizado.
Gostaríamos de esclarecer que, no momento do seu atendimento presencial, o plano Petlove constava em período de carência para a realização do exame solicitado. Nesses casos, infelizmente, a clínica fica impossibilitada de autorizar o procedimento pelo convênio, pois seguimos as diretrizes estabelecidas pela própria operadora do plano.
Entendemos que essa informação deveria ter sido verificada e comunicada com mais clareza já no primeiro contato via WhatsApp, para evitar o seu deslocamento desnecessário e o estresse do seu pet. Esse ponto será alinhado com nossa equipe para que situações como essa não voltem a acontecer.
Sobre a orientação em relação à guia, ela foi mencionada como uma possível alternativa dentro das exigências do convênio, porém compreendemos que a forma como isso foi passado pode ter gerado mais desconforto do que solução e lamentamos por isso.
Reforçamos que, conforme informado no local, o exame poderia sim ser realizado de forma particular, sem restrições, caso fosse uma opção para você naquele momento.
Agradecemos pelo seu relato, pois ele nos ajuda a melhorar nossos processos e atendimento. Seguimos à disposição para te auxiliar no que for necessário e, caso deseje, podemos te orientar diretamente sobre como verificar a cobertura e carência junto ao plano para evitar novos contratempos.
Atenciosamente,
Equipe Dr. Vet
Consideração final do consumidor
27/04/2026 às 14:08
Péssima.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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