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Chapecó - SC

11/01/2026 às 18:52

ID: 237334263

Eu e minha namorada programamos com aproximadamente 6 meses de antecedência uma viagem de férias saindo de Chapecó/SC para Maceió/AL, no período de 26/12/2025 a 04/01/2026.

No dia da viagem, enfrentamos um atraso no voo XAP x São Paulo, operado pela Gol, o que nos fez aguardar por várias horas no Aeroporto de Guarulhos durante a madrugada, gerando cansaço e desgaste.

Diante desse cenário, decidimos utilizar os 4 acessos anuais a Salas VIP, benefício do cartão Visa Infinite do Banco do Brasil, conforme regras do programa.

Primeiro acesso W Premium Lounge
Entramos na sala por volta de 02h01, onde fomos claramente orientados pelo atendente de que o tempo máximo de permanência era de 3 horas, sendo informado também que, caso quiséssemos permanecer por mais tempo, deveríamos retornar à recepção para renovar o acesso.
Inclusive, essa regra era reforçada constantemente pelo sistema de som da sala.

Após completar as 3 horas, optamos por trocar de sala.

Segundo acesso Plaza Premium Lounge
Demos entrada na Plaza Premium Lounge às 05h52, conforme comprovante anexado.
Neste momento ocorreu o problema principal.

Diferente da sala anterior:
Não recebemos qualquer orientação verbal sobre limite de tempo;
Apenas solicitaram nossos cartões de embarque e o acesso à sala;
Foi entregue um comprovante de entrada sem qualquer explicação de que deveria ser devolvido na saída;
Nenhuma informação sobre limite de permanência (2 horas) foi repassada.

Entramos com a intenção de permanecer pouco mais de 2 horas, pois nosso embarque estava previsto para 08h35, conforme cartão de embarque anexado.

Ao sair, uma funcionária solicitou o comprovante entregue na entrada. Como não fomos orientados de que ele deveria ser devolvido, o papel estava amassado dentro da mochila, mas ainda assim foi entregue.

Seguimos para o portão e embarcamos normalmente.
Já dentro do avião, aguardando a decolagem, às 09h02, recebi uma notificação de compra no meu cartão Visa Infinite do Banco do Brasil, no valor de R$ 437,99, descrita como WL Airport*, conforme comprovante anexado.

Ficamos chocados, frustrados e extremamente desapontados, pois:
A cobrança ocorreu sem qualquer aviso prévio;
Não houve explicação no momento da saída;
Já estávamos há pelo menos 30 minutos dentro da aeronave quando a cobrança foi realizada;
Todo o contexto envolvia atraso de voo, madrugada no aeroporto e extremo cansaço.

Posteriormente, descobrimos que a cobrança se deu pelo fato de termos ultrapassado o limite de 2 horas, permanecendo cerca de 2h20 na sala.
Ou seja, 20 minutos a mais, causados exclusivamente pela falta de orientação adequada no momento da entrada.

Optamos por não tratar do assunto durante a viagem para não comprometer nossas férias.

No retorno, em 04/01/2026, utilizamos novamente a Plaza Premium Lounge e, desta vez, o atendimento foi totalmente diferente e correto:
O atendente informou claramente que o limite era de 2 horas;
Explicou que o comprovante deveria ser entregue na saída;
Todas as regras foram devidamente esclarecidas.

Diante disso, ficou evidente que o problema ocorrido na ida se deu por falha no atendimento e ausência total de orientação, e não por má-fé de nossa parte.

Conclusão e solicitação

Entendo que houve injustiça e prejuízo financeiro, pois a cobrança de R$ 437,99:
Não estava programada;
Decorreu de falha na prestação do serviço;
Poderia ter sido facilmente evitada com uma simples orientação no momento da entrada.

Esse valor impacta diretamente nosso orçamento, especialmente por se tratar de um gasto inesperado e decorrente de erro operacional.

Diante do exposto, solicito o estorno integral do valor de R$ 437,99, para que não conste em minha fatura de janeiro, uma vez que a cobrança configura abuso aliado a uma sequência de falhas no atendimento, ocorrido às 05h52 do dia 27/12/2025, na Plaza Premium Lounge Aeroporto de Guarulhos.

Caso não haja solução por este canal, informo que levarei a reclamação ao Banco Central, para que a situação seja devidamente apurada e acompanhada.