Compra não entregue e recusa de reembolso pela loja

Olá, Lucian.

Lamentamos que sua experiência não tenha sido a esperada. No entanto, acreditamos ser importante esclarecer alguns pontos que não foram mencionados em sua reclamação.

Conforme nossa conversa pelo Instagram, prestamos atendimento à sua solicitação, esclarecemos detalhadamente a situação do seu pedido, enviamos nossa política de cancelamento e explicamos todos os procedimentos relacionados ao seu caso.

O reembolso de um pedido que já foi enviado não pode ser realizado antes do retorno da mercadoria ao remetente. Esse procedimento não é uma política exclusiva da nossa loja, mas uma prática adotada pelo comércio eletrônico em geral, incluindo grandes marketplaces como Amazon, Mercado Livre e Shopee. Após a postagem, é necessário aguardar a entrega ou o retorno da encomenda para que o reembolso seja processado.

Também esclarecemos que, caso os Correios confirmem oficialmente o extravio da encomenda, não aguardamos o retorno do produto: o reembolso é realizado imediatamente, conforme informado em nosso atendimento.

Em relação ao atraso, ele não ocorreu por falha da loja. Seu pedido foi produzido e postado, estando o atraso relacionado aos Correios. A modalidade de envio escolhida foi o Correios Mini, que infelizmente pode apresentar atrasos e poucas atualizações de rastreamento. Inclusive, mantemos um destaque em nosso Instagram com informações sobre essa modalidade para orientar nossos clientes.

Gostaríamos também de esclarecer sua afirmação de que "a grande maioria tem os mesmos problemas". Respeitamos sua percepção, porém ela não corresponde à realidade da nossa operação. Estamos há mais de um ano no mercado e possuímos um número reduzido de reclamações no Reclame Aqui quando comparado a outras lojas do mesmo segmento e com o mesmo tempo de atuação.

Como em qualquer empresa que realiza envios diariamente para todo o Brasil, imprevistos podem acontecer. O próprio Reclame Aqui existe para que situações excepcionais recebam acompanhamento e sejam resolvidas da melhor forma possível. Inclusive, ao analisar nossas reclamações, é possível observar que a maior parte delas está relacionada a atrasos ou ocorrências das transportadoras após a postagem, e não ao processo de produção ou envio realizado pela nossa loja.

Reforçamos que permanecemos acompanhando seu pedido e continuaremos prestando todo o suporte necessário. Caso os Correios confirmem oficialmente o extravio da encomenda, o reembolso será realizado imediatamente, conforme já informado em nosso atendimento pelo Instagram.

Desde o dia 15 de junho não houve sequer uma atualização na encomenda. Nenhuma encomenda demora tanto assim pra ir de um ponto a outro no mesmo país, vocês simplesmente estão querendo segurar meu dinheiro, o código de defesa do consumidor é muito claro quando cita que a responsabilidade e risco da entrega é do fornecedor e não do consumidor e o consumidor de vocês só quer o dinheiro de volta.

Sem contar o descaso de vocês simplesmente tentarem ter uma resposta sobre minha encomenda, a responsabilidade é de vocês, mas nem isso tentaram. Só falaram de protocolo.

Lucian,

Reiteramos o que já foi informado em nosso atendimento e nesta reclamação. Nossa política de cancelamento foi apresentada de forma clara no momento da compra e aceita por você, seguindo o procedimento adotado por grandes marketplaces para pedidos já enviados.

Quanto ao envio, a modalidade Correios Mini, escolhida por você no momento da compra, não possui rastreamento detalhado. As únicas atualizações disponibilizadas são quando o objeto é postado, coletado e quando sai para entrega. Portanto, não há como acompanhar o deslocamento da encomenda entre um estado e outro.

Não há qualquer interesse da empresa em reter seu dinheiro. Apenas precisamos da confirmação da entrega, da devolução da mercadoria ou da confirmação oficial de extravio pelos Correios para dar prosseguimento ao procedimento cabível, garantindo segurança para ambas as partes.

Assim, neste momento, permanece necessário aguardar a conclusão do transporte, conforme já informado anteriormente.