Produto com menos de 6 meses apresentou defeito e assistência técnica não presta atendimento
Em réplica
Araçatuba - SP
29/07/2026 às 14:54
ID: 255142609
Adquiri um robô aspirador Dreame pela Amazon, com entrega realizada em janeiro deste ano. Infelizmente, em menos de seis meses de uso, o equipamento apresentou defeito na bomba de abastecimento de água limpa da base, impedindo o funcionamento de uma das principais funções do produto: a lavagem dos panos pelo sistema automático.
Desde o dia 17 de junho, venho tentando exercer meu direito à garantia. Inicialmente, fui direcionado para uma assistência técnica indicada no próprio processo de atendimento. Após troca de mensagens, envio de fotos e vídeos e diversas tentativas de diagnóstico remoto, fui informado de que aquela empresa não era mais credenciada pela Dreame, sendo fornecido o contato de uma nova assistência responsável.
No dia 1 de julho, entrei em contato com a nova assistência técnica e enviei novamente toda a documentação solicitada, incluindo nota fiscal, fotos e demais informações. Foi aberto um protocolo, recebi e-mails informando movimentações no atendimento e, ao final, fui comunicado de que seria enviado um código de postagem para encaminhamento do produto para reparo.
Entretanto, esse código nunca foi enviado. O chamado foi encerrado sem qualquer solução, o atendimento pelo WhatsApp simplesmente deixou de responder e, desde então, permaneço sem qualquer posicionamento da empresa. Já se passaram semanas e continuo impossibilitado de dar andamento ao processo de garantia.
O que mais causa preocupação é que o problema não está apenas no defeito do produto, mas principalmente na ausência de um suporte pós-venda minimamente eficiente. Trata-se de um equipamento de alto valor, com poucos meses de uso, e o consumidor fica completamente sem qualquer poder de ação diante da falta de retorno da assistência técnica.
Confesso que essa situação também gera insegurança quanto ao restante do processo. Se a empresa demonstra tanta dificuldade apenas para emitir um código de postagem e iniciar o atendimento, é natural que o consumidor fique receoso quanto ao prazo e à qualidade do reparo, bem como ao retorno efetivo do produto após a manutenção.
Diante disso, solicito que a Dreame apresente uma solução imediata para o caso, providenciando o envio do código de postagem ou outra forma de coleta do equipamento, dando andamento ao atendimento em garantia e respeitando os direitos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Espero sinceramente que a empresa resolva essa situação com a agilidade e o profissionalismo compatíveis com a reputação e o padrão de qualidade que divulga em seus produtos. Hoje, infelizmente, minha experiência com o pós-venda está muito aquém do esperado.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 15:21
Olá!
Recepcionamos sua manifestação no Reclame Aqui e, antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por toda a experiência vivenciada até o momento. Lamentamos que o atendimento não tenha ocorrido conforme o esperado e compreendemos plenamente a frustração causada diante da demora na continuidade da tratativa em garantia.
Agradecemos por compartilhar detalhadamente o ocorrido. Seus apontamentos foram recebidos com a devida atenção e já foram direcionados para análise interna.
Informamos que solicitamos prioridade ao setor responsável para que seu atendimento seja concluído o mais breve possível. Nossa equipe está acompanhando o caso de forma dedicada e a previsão é de que, em até 5 (cinco) dias úteis, o equipamento seja liberado para a próxima etapa do processo de garantia.
Reiteramos nossas sinceras desculpas pelos transtornos causados e reforçamos nosso compromisso em concluir essa tratativa com a agilidade, transparência e atenção que seu caso merece.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Dreame Brasil
Réplica do consumidor
31/07/2026 às 16:34
Olá.
Agradeço pelo retorno e pelas informações.
No entanto, gostaria de esclarecer que o problema principal permanece sem solução. Até o presente momento, ainda não recebi o código de postagem para envio do equipamento, ou seja, o processo de garantia sequer foi iniciado na prática.
Na resposta foi informado que, em até 5 dias úteis, o equipamento será liberado para a próxima etapa do processo de garantia. Porém, como o produto ainda está em minha posse aguardando apenas o código de postagem, peço que esclareçam exatamente o que significa essa "próxima etapa".
Meu objetivo é simplesmente receber o código de postagem para encaminhar o equipamento à assistência técnica e permitir que o processo de garantia tenha início o quanto antes.
Peço, por gentileza, que o código de postagem seja disponibilizado dentro do prazo informado ou que seja apresentada uma justificativa concreta para a demora, pois até o momento o atendimento permanece paralisado aguardando essa providência.
Fico no aguardo de um retorno objetivo e da efetiva continuidade do processo de garantia.