Produto falsificado, demora na solução e falta de responsabilização da Droga Raia

Olá, Diego. Boa tarde.
Agradeço o retorno e confirmo que o protocolo de estorno foi realizado.
No entanto, é importante registrar que o processo até chegar à solução foi desgastante e apresentou falhas graves no atendimento e na postura da plataforma, o que compromete a confiança na experiência de compra.
Fiquei muito decepcionado com essa situação, porém compreendo que minha experiência com o anunciante em questão, não imprime o valor de outros anunciantes onde tive boa experiência.
Porém a resposta enviada pela Droga Raia não tratou dos pontos centrais da minha reclamação, tampouco apresentou qualquer evidência concreta de que o produto adquirido seja original. Apenas afirmar que todos os produtos são originais não é suficiente quando existem indícios de falsificação (nesse quesito, o estorno só seria feito após a análise do anunciante, ou seja, fizeram o estorno, logo o produto não era autentico) diferença clara em relação ao material oficial e quando a plataforma transfere a responsabilidade para o consumidor algo que não é permitido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Reforço alguns pontos que não foram respondidos:
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1. A Droga Raia condicionou o estorno à validação do fabricante internacional
O atendente informou que a devolução só seria possível IF após uma análise externa, feita pelo próprio fabricante, comprovasse a autenticidade.
Isso é ilegal e contrário ao CDC.
O artigo 18 é claro:
Se o produto apresenta suspeita de adulteração, vício ou divergência, o fornecedor e o marketplace respondem solidariamente, e o consumidor tem direito imediato à solução sem condicionamentos burocráticos.
Portanto, não é minha obrigação contactar fabricante no exterior ou comprovar autenticicidade.
A prova cabe ao fornecedor e à plataforma, que lucram com a venda.

2. A plataforma não apresentou nenhum documento, laudo ou comprovação da autenticidade do item
A mensagem enviada pela Droga Raia é genérica.
Não há nenhuma comprovação de que:
a Essenza Shop está homologada pelo fabricante,
o lote é legítimo,
o item corresponde ao produto original.
Dizer todos os produtos são originais sem evidência não é resposta técnica, jurídica nem comercial aceitável.

3. O marketplace deixou de cumprir o dever de intermediação responsável
Outros marketplaces reconhecidos (Amazon, Mercado Livre, Magalu) assumem responsabilidade imediata em casos de suspeita de falsificação, devolvendo o valor ao cliente sem condicionamentos abusivos.
No meu caso, a Droga Raia:
demorou excessivamente,
foi evasiva,
tentou me transferir a responsabilidade,
não garantiu segurança de compra,
e ainda condicionou a solução à análise externa medida irregular.
Essa postura demonstra falha no modelo de marketplace da Droga Raia, que não protege o consumidor.

Fica a situação para reflexão, e mudanças nas políticas internas da empresa para melhor tratativas com o cliente.