Cliente impedido de usar o banheiro em farmácia e critica falta de empatia e bom senso no atendimento.

Question

Venho por meio deste registrar uma reclamação formal referente ao atendimento recebido na unidade de Balneário Piçarras (*****), na noite de ontem, entre 22h e 23h.

Estive na loja para adquirir uma lista de medicamentos prescritos após atendimento médico no Pronto Atendimento da Unimed de Itajaí. Enquanto a balconista separava os itens, solicitei a gentileza de utilizar o banheiro, pois eu não estava me sentindo bem naquele momento.

Para minha surpresa, a atendente informou que precisaria verificar com o gerente/supervisor. Em seguida, ambos vieram até mim e comunicaram que o banheiro era de uso exclusivo dos funcionários, orientando-me a atravessar a rua, caminhar cerca de uma quadra e utilizar o banheiro de um posto de combustíveis próximo.

Considero a situação extremamente desagradável, demonstrando falta de empatia, bom senso e cuidado com o cliente especialmente diante de alguém que havia acabado de sair de atendimento médico e se encontrava em condição de mal-estar.

Diante disso, deixei todos os produtos no balcão e me retirei da loja.

Gostaria de esclarecimentos sobre os seguintes pontos:

1. A postura adotada pelo gerente/supervisor e pela balconista está alinhada com os padrões de atendimento da empresa?

2. Existe, de fato, uma orientação da empresa que proíbe o uso do banheiro por clientes, mesmo em situações excepcionais?

Adicionalmente, pretendo verificar junto à Prefeitura de Balneário Piçarras as normas vigentes quanto à disponibilização de banheiros em estabelecimentos de atendimento ao público.

Aguardo um retorno, preferencialmente via WhatsApp.

Accepted Answer

Boa tarde, Vinícius,

Espero que esteja bem.

Sou a Sabrina, do time de atendimento da Drogaria Catarinense, e agradeço por compartilhar conosco o seu relato. Lamentamos pela situação vivenciada em nossa filial.

Conforme conversamos pelo WhatsApp, esclarecendo seus questionamentos: o banheiro disponível na loja é destinado ao uso dos colaboradores. No entanto, nossa orientação interna é de que cada situação seja avaliada com atenção e bom senso, permitindo a liberação para clientes quando possível, desde que haja condições operacionais e o devido acompanhamento.

Lamentamos pela forma como a situação foi conduzida. A responsável já realizou o alinhamento com a equipe, reforçando a importância de agir com empatia e sensibilidade, além de avaliar corretamente situações como essa, para que episódios semelhantes não voltem a acontecer.

Reforço nosso pedido de desculpas e agradeço pela sua compreensão e pela forma respeitosa com que nos trouxe o ocorrido. Seu relato é muito importante para que possamos evoluir continuamente.

Permaneço à disposição sempre que precisar.

Atenciosamente,
Sabrina
Drogaria Catarinense

Cliente impedido de usar o banheiro em farmácia e critica falta de empatia e bom senso no atendimento.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor