DROGARIA CRISTAL

Reclamar dessa empresa

Niterói - RJ

27/07/2026 às 10:46

ID: 254912507

Reclamação dirigida à Drogaria Cristal e à empresa responsável pela gestão de suas vendas on-line, Drogaria Shoper, em razão de uma sequência de falhas na execução do contrato de compra e venda, da ausência de solução administrativa para um problema criado exclusivamente pelo fornecedor e da completa ineficiência dos canais de atendimento disponibilizados ao consumidor.

Em 25/07/2026, o reclamante realizou a compra on-line do produto Cetaphil Oil Control Gel de Limpeza Antioleosidade 250 ml, por meio do pedido *****, optando pela modalidade de retirada na loja física localizada na Rua Gavião Peixoto, n 236, Icaraí, Niterói/RJ.

Após receber mensagem por SMS informando que o pedido encontrava-se disponível para retirada, o reclamante dirigiu-se imediatamente à unidade indicada. Ao chegar ao estabelecimento, verificou que a informação transmitida pela empresa não correspondia à realidade, na medida em que o produto sequer se encontrava na loja. Foi informado de que seria necessário solicitar o envio do item por motoboy a partir de outra filial, circunstância que o obrigou a aguardar aproximadamente trinta minutos para receber uma mercadoria que, segundo o próprio fornecedor, já estaria disponível para retirada.

Embora essa primeira falha já evidenciasse deficiência na gestão do estoque e na comunicação com o consumidor, o problema revelou-se ainda mais grave quando o reclamante, já em sua residência, constatou que o produto entregue não correspondia àquele efetivamente adquirido.

Em lugar do Cetaphil Oil Control Gel de Limpeza Antioleosidade 250 ml, objeto da compra regularmente concluída, foi entregue o Cetaphil Oil Control Balm de Limpeza, produto distinto, com composição, indicação de uso, textura e finalidade diferentes. Trata-se, portanto, de mercadoria diversa daquela adquirida, incapaz de atender às necessidades que motivaram a aquisição.

No dia seguinte, 26/07/2026, o reclamante retornou à mesma unidade com o objetivo de solucionar um problema cuja responsabilidade decorre exclusivamente da atuação da própria empresa.

Entretanto, em vez de receber uma solução simples e imediata, permaneceu por mais de quarenta minutos aguardando enquanto a gerente de plantão realizava sucessivos contatos telefônicos com sua supervisora, demonstrando desconhecimento acerca dos procedimentos internos aplicáveis a uma situação elementar de entrega equivocada de mercadoria.

Ao término desse período, o cliente foi informado de que a loja física não poderia realizar o cancelamento da compra, sob a justificativa de que o pedido havia sido efetuado por meio da plataforma on-line.

Tal justificativa revela manifesta inadequação do atendimento. A distinção entre loja física e plataforma digital constitui questão de organização interna do fornecedor e não pode ser oposta ao consumidor como obstáculo ao exercício de seus direitos. As empresas que integram a mesma [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento respondem conjuntamente pela correta execução da oferta e pelo adequado atendimento pós-venda, não sendo admissível transferir ao comprador os ônus decorrentes de falhas administrativas ou operacionais.

Além da negativa de solução, o reclamante foi submetido a atendimento incompatível com os padrões mínimos de cordialidade esperados de qualquer relação de consumo, tendo sido tratado de forma irônica pela gerente responsável pelo atendimento, a qual reiterava "não ter nada a ver" com a situação.

Como única providência, foi orientado a solicitar o cancelamento junto ao SAC da Drogaria Shoper, empresa responsável pela administração das vendas on-line. Ainda no interior da própria loja, o reclamante buscou cumprir exatamente a orientação recebida. Contudo, verificou que o único canal disponibilizado para atendimento consistia em um serviço via WhatsApp que informava, por mensagem automática, funcionar exclusivamente de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Em razão dessa limitação operacional, por ser domingo, não foi possível registrar qualquer solicitação, obrigando o consumidor a deixar o estabelecimento sem solução para um problema cuja origem decorreu exclusivamente de erro do fornecedor.

Na manhã de 27/07/2026, às 9h11, o reclamante realizou novo contato por meio do mesmo canal oficial de atendimento, conforme orientação recebida. Entretanto, apesar de o sistema informar que a conversa seria encaminhada a um atendente, nenhuma resposta efetiva foi apresentada. No momento da elaboração desta reclamação, o consumidor já aguardava há mais de duas hora, sem qualquer manifestação da empresa.

A sequência dos fatos evidencia sucessivas falhas na prestação do serviço: comunicação incorreta acerca da disponibilidade do pedido; entrega de produto diverso daquele adquirido; ausência de conferência da mercadoria antes da entrega; demora injustificada no atendimento presencial; incapacidade da equipe em solucionar ocorrência simples; recusa indevida de atendimento pela loja física; orientação para utilização de um canal de atendimento indisponível; e, por fim, absoluta ineficiência do SAC oficial.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu artigo 6, que constituem direitos básicos do consumidor a efetiva reparação dos danos sofridos, bem como a adequada e eficiente prestação dos serviços. No presente caso, verifica-se justamente o oposto: o consumidor foi submetido a sucessivos deslocamentos, longos períodos de espera e completa ausência de solução.

Também merece destaque o disposto no artigo 30, segundo o qual toda informação ou oferta suficientemente precisa vincula o fornecedor, integrando o contrato celebrado. Se a empresa ofertou determinado produto e confirmou sua disponibilidade para retirada, estava obrigada a entregar exatamente a mercadoria anunciada.

Além disso, o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor assegura que, em caso de descumprimento da oferta, o consumidor poderá exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato, com restituição integral da quantia paga, devidamente atualizada. Nenhuma dessas alternativas foi disponibilizada ao reclamante.

Ainda, a entrega de produto diverso daquele adquirido caracteriza vício no fornecimento, hipótese disciplinada pelo artigo 18 do CDC, que impõe ao fornecedor o dever de sanar prontamente a irregularidade, sem impor obstáculos administrativos ou transferir ao consumidor responsabilidades decorrentes de sua própria falha operacional.

É fundamental sublinhar que, em nenhum momento, o reclamante contribuiu para a ocorrência dos fatos narrados. Todos os transtornos experimentados decorreram exclusivamente de falhas internas da empresa, relacionadas ao controle de estoque, à conferência da mercadoria, à integração entre os canais de venda e à deficiência do atendimento pós-venda.

Diante desse cenário, o reclamante requer a imediata resolução da demanda, com o cancelamento da compra e a restituição integral dos valores pagos, ou, caso seja de seu interesse, a substituição pelo produto efetivamente adquirido, sem qualquer custo adicional. Espera, igualmente, que a empresa reveja seus procedimentos internos, aperfeiçoe a integração entre seus canais de atendimento e capacite suas equipes para que situações como a presente não continuem sendo suportadas pelos consumidores, em manifesta afronta aos princípios da boa-fé, da transparência e da confiança que devem reger toda relação de consumo.