Pedido entregue incompleto e com itens incorretos, empresa se nega a reenviar ou reembolsar.
Em réplica
São Paulo - SP
28/11/2025 às 16:45
ID: 233152423
No dia 12/11, realizei o pedido n *****, no valor total de R$ 1.555,00. Ao conferir a entrega, constatei que a caixa continha: Caixas vazias de produtos que não comprei; Um protetor térmico que não adquiri; A embalagem da Vitamina C Medicube, porém vazia. Nenhum dos itens pagos foi entregue corretamente. Ao acionar a empresa, ela respondeu afirmando que o pedido saiu correto do centro de distribuição e que os itens divergentes não fazem parte do portfólio. Além disso, negou o reenvio e o reembolso. Fundamentação Jurídica (CDC): Art. 18 Responsabilidade do fornecedor por vício do produto/serviço. Art. 14 Responsabilidade objetiva por falha na prestação do serviço. Art. 30 e 35 Obrigação de cumprir a oferta. Art. 6, III e VI Direito à informação adequada e à reparação. O consumidor não pode ser responsabilizado por violações, trocas, extravios ou qualquer irregularidade no percurso da entrega, sendo obrigação do fornecedor garantir a entrega correta. Além disso, o fato de ter recebido itens que a empresa nem comercializa reforça que houve falha grave em alguma etapa da [Editado pelo Reclame Aqui] logística sob responsabilidade exclusiva da fornecedora.Solicito o meu reembolso integral, diante de todo esse transtorno. Anexo fotos da embalagem, das caixas vazias, dos produtos estranhos e da caixa da Vitamina C vazia.
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Resposta da empresa
02/12/2025 às 09:50
Bom dia Luziana, tudo bem?
Agradecemos pela oportunidade de analisarmos sua solicitação com atenção.
Após uma verificação interna completa, confirmamos que o seu pedido saiu corretamente do nosso centro de distribuição, contendo exatamente os produtos registrados na nota fiscal e disponíveis em nosso catálogo. Além disso, os itens mencionados por você como divergentes não fazem parte do nosso portfólio de vendas, seja em nosso site ou em nossas lojas físicas , o que reforça que não houve envio de produtos fora de nossa linha comercial.
Também realizamos a checagem junto à transportadora responsável pela entrega, e não foram identificadas irregularidades ou ocorrências que indiquem troca ou violação da remessa durante o transporte.
Diante dessas confirmações, informamos que, no momento, não será possível realizar o estorno do valor pago nem efetuar o reenvio de novos produtos referentes a este pedido.
Lamentamos qualquer inconveniente e permanecemos à disposição para esclarecer dúvidas adicionais e oferecer o suporte necessário.
Réplica do consumidor
03/12/2025 às 11:21
Reforço que os itens recebidos NÃO correspondem aos produtos adquiridos e descritos na nota fiscal. Além disso, há um ponto extremamente grave que não foi considerado por vocês: meus produtos foram [Editado pelo Reclame Aqui] pelo próprio entregador, que substituiu os itens originais por produtos totalmente diferentes do que comprei.Independentemente de constarem ou não no portfólio de vocês, isso não muda o fato de que houve violação da remessa antes da entrega ao consumidor, e isso caracteriza uma falha gravíssima na prestação do serviço e na segurança da [Editado pelo Reclame Aqui] logística.
Conforme determina o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor é inteiramente responsável pelo produto até o momento em que ele é entregue corretamente ao consumidor (arts. 12, 14 e 20). Ou seja, mesmo que a transportadora alegue não ter identificado irregularidades, isso não exclui a responsabilidade da empresa, já que o consumidor jamais pode ser prejudicado por erro, [Editado pelo Reclame Aqui] ou má conduta de terceiros contratados pela própria empresa.