Cancelamento unilateral de pedido com entrega expressa e falha no SAC

Olá, Patricia!

Agradecemos o seu contato e lamentamos o ocorrido.

Conforme conversamos, informamos que as providências cabíveis foram tomadas e seu estorno.

Enviamos o comprovante da devolução na mensagem privada. Reforçamos nosso compromisso em ouvir nossos clientes e utilizar cada feedback como oportunidade de melhoria.

Continuamos à sua disposição.

Atenciosamente,

Serviço de Atendimento ao Cliente

Em referência ao contato telefônico da Sra. Tatiana, em 17/08/2026, e ao e-mail que comunicou a "resolução" da minha reclamação, venho por meio desta apresentar minha réplica e formalizar minha total insatisfação com a solução apresentada.
O estorno no valor de R$ 78,33, referente ao pedido n *****, representa tão somente a devolução obrigatória e unilateralmente processada por uma compra que a Drogaria Rosário falhou em cumprir. Este valor não constitui, sob nenhuma hipótese, uma reparação pelos danos materiais e morais que me foram causados, e, portanto, não confere quitação integral da obrigação.
Conforme detalhado na Notificação Extrajudicial que lhes foi enviada em 17/08/2026, a falha na prestação do serviço me obrigou a:

Deslocar-me em caráter de urgência para adquirir o medicamento essencial em outra farmácia, gerando um custo adicional de R$ 55,61 (dano emergencial).
Sofrer aborrecimentos, perda de tempo e desgaste com múltiplas tentativas frustradas de contato e com a quebra de confiança, caracterizando o dano moral com base na Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, cujo valor de indenização foi proposto em R$ 2.000,00.

É alarmante e juridicamente inaceitável a postura informada pela representante da empresa, de que "a política da empresa não é de reparar os danos aos clientes". Tal política viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pela reparação integral dos danos causados (Art. 14 do CDC).
Sendo assim, rejeito a suposta "resolução" do caso e reitero os termos da notificação enviada: aguardo o pagamento do saldo remanescente de R$ 2.055,61 (dois mil e cinquenta e cinco reais e sessenta e um centavos), referente à soma do dano emergencial (R$ 55,61) e da compensação por danos morais (R$ 2.000,00).
O prazo para o cumprimento integral do acordo se encerra em 10 (dez) dias úteis a contar do recebimento da notificação original. A ausência de uma solução definitiva dentro deste prazo será interpretada como recusa, e a demanda será imediatamente encaminhada para a esfera judicial para a busca da devida tutela dos meus direitos, sem prejuízo da inclusão de custas processuais e honorários advocatícios.
Atenciosamente,

Até o momento não houve estorno

Registro aqui uma atualização importante sobre a reclamação contra a Drogaria Rosário.

Após o cancelamento unilateral do meu pedido de entrega expressa, a empresa passou a tratar o estorno do valor pago como se isso representasse solução integral do problema. Em 17/08/2026, a representante da Empresa chegou a encaminhar e-mail afirmando: Conforme combinado, segue em anexo o comprovante da efetivação do seu estorno. Contudo, não houve qualquer combinado, acordo ou quitação entre as partes.

O estorno é a devolução obrigatória do valor de uma compra que a própria empresa cancelou e não entregou.

A situação se agravou porque, mesmo após a empresa afirmar que o estorno estaria efetivado, foi necessário registrar nova réplica informando que, até aquele momento, o crédito ainda não havia sido identificado. Ou seja, até mesmo a providência apresentada pela empresa como concluída continuava pendente.

Além disso, foram gerados sucessivos protocolos relacionados ao mesmo problema, entre eles os n *****, ***** e *****, demonstrando que a controvérsia permanece ativa. Ainda assim, a Drogaria Rosário passou a encaminhar e-mails solicitando avaliação sobre o suporte recebido, como se o atendimento estivesse concluído.

Isso é especialmente grave porque as próprias mensagens de avaliação reproduzem o histórico em que eu deixo claro que não houve acordo, não houve resolução integral e que permanecem pendentes os danos materiais e demais prejuízos causados pela falha no serviço.

Portanto, deixo registrado de forma inequívoca: a reclamação não foi resolvida, as tratativas não foram encerradas e o estorno não representa acordo, indenização ou quitação.

A devolução do valor original da compra não elimina o prejuízo decorrente da necessidade de adquirir o medicamento em outro estabelecimento, nem compensa todo o tempo desperdiçado com WhatsApp, ligações ao SAC, reclamações, réplicas, e-mails e tentativas de obter uma solução para um problema criado exclusivamente pela própria empresa.

Também considero inadequada qualquer tentativa de transmitir a impressão de que o caso foi solucionado apenas porque houve processamento de estorno ou envio de pesquisa de satisfação. Enquanto existirem pontos pendentes e não houver resposta efetiva às solicitações apresentadas, o atendimento permanece sem solução.

Sigo aguardando uma manifestação objetiva da Drogaria Rosário sobre todos os pontos já formalmente apresentados, inclusive os prejuízos remanescentes e a reparação correspondente.

Registro aqui uma atualização importante sobre a reclamação contra a Drogaria Rosário.

Após o cancelamento unilateral do meu pedido de entrega expressa, a empresa passou a tratar o estorno do valor pago como se isso representasse solução integral do problema. Em 17/08/2026, a representante ***** chegou a encaminhar e-mail afirmando: Conforme combinado, segue em anexo o comprovante da efetivação do seu estorno. Contudo, não houve qualquer combinado, acordo ou quitação entre as partes. O estorno é apenas a devolução obrigatória do valor de uma compra que a própria empresa cancelou e não entregou.

A situação se agravou porque, mesmo após a empresa afirmar que o estorno estaria efetivado, foi necessário registrar nova réplica informando que, até aquele momento, o crédito ainda não havia sido identificado. Ou seja, até mesmo a providência apresentada pela empresa como concluída continuava pendente.

Além disso, foram gerados sucessivos protocolos relacionados ao mesmo problema, entre eles os n *****, ***** e *****, demonstrando que a controvérsia permanecia ativa. Ainda assim, a Drogaria Rosário passou a encaminhar e-mails solicitando avaliação sobre o suporte recebido, como se o atendimento estivesse concluído.

Isso é especialmente grave porque as próprias mensagens de avaliação reproduzem o histórico em que eu deixo claro que não houve acordo, não houve resolução integral e que permanecem pendentes os danos materiais e demais prejuízos causados pela falha no serviço.

Portanto, deixo registrado de forma inequívoca: a reclamação não foi resolvida, as tratativas não foram encerradas e o estorno não representa acordo, indenização ou quitação.

A devolução do valor original da compra não elimina o prejuízo decorrente da necessidade de adquirir o medicamento em outro estabelecimento, nem compensa todo o tempo desperdiçado com WhatsApp, ligações ao SAC, reclamações, réplicas, e-mails e tentativas de obter uma solução para um problema criado exclusivamente pela própria empresa.

Também considero inadequada qualquer tentativa de transmitir a impressão de que o caso foi solucionado apenas porque houve processamento de estorno ou envio de pesquisa de satisfação. Enquanto existirem pontos pendentes e não houver resposta efetiva às solicitações apresentadas, o atendimento permanece sem solução.

Sigo aguardando uma manifestação objetiva da Drogaria Rosário sobre todos os pontos já formalmente apresentados, inclusive os prejuízos remanescentes e a reparação correspondente.

ATUALIZAÇÃO DROGARIA ROSÁRIO DECLARA OS TICKETS RESOLVIDOS MESMO APÓS MINHA RÉPLICA INFORMANDO EXPRESSAMENTE QUE A RECLAMAÇÃO NÃO FOI SOLUCIONADA

Registro nova atualização porque a situação acaba de se tornar ainda mais contraditória.
Hoje, 18/08/2026, publiquei novas réplicas nesta reclamação justamente para deixar absolutamente claro que NÃO houve acordo, NÃO houve solução integral da demanda e as tratativas permanecem em aberto.
A própria Drogaria Rosário recebeu essas réplicas por meio de seu sistema de atendimento. Entretanto, às 15h58 e 15h59, recebi dois novos e-mails encaminhados pela representante Tatiane Freire, nos quais, após reproduzir a notificação de que eu havia apresentado nova réplica no Reclame AQUI, a empresa encerra a comunicação afirmando expressamente:
Seu ticket foi resolvido, logo, entendemos que sua solicitação foi atendida.
Pergunto objetivamente à Drogaria Rosário: como a empresa pode declarar que minha solicitação foi atendida e o ticket resolvido se a mensagem que originou esse mesmo e-mail é justamente uma réplica minha informando que a reclamação NÃO foi resolvida?
A contradição é evidente.
A própria comunicação recebida pela empresa informa que um consumidor postou uma réplica. E o próprio material do Reclame AQUI reproduzido no e-mail explica que uma réplica normalmente significa que o consumidor ainda tem dúvidas pendentes sobre o atendimento prestado ou o problema em si.
Mesmo diante disso, a Drogaria Rosário simplesmente declara unilateralmente: Seu ticket foi resolvido, logo, entendemos que sua solicitação foi atendida.
Não foi.
Não reconheço o encerramento dos tickets. Não concordei com qualquer solução. Não houve acordo. Não houve quitação. E minhas solicitações continuam pendentes.
Reitero também que o estorno do valor original da compra não constitui reparação dos danos. A devolução do dinheiro referente a um pedido que a própria Drogaria Rosário cancelou unilateralmente e não entregou é consequência obrigatória da não prestação do serviço, e não favor, indenização ou acordo celebrado comigo.
Além disso, a empresa anteriormente afirmou por e-mail que encaminhava comprovante da efetivação do estorno, embora posteriormente tenha sido necessário registrar nova réplica porque o crédito ainda não havia sido identificado no cartão.
Agora, além das sucessivas pesquisas de satisfação encaminhadas enquanto a controvérsia permanecia aberta, a empresa passou a declarar expressamente os tickets como resolvidos, mesmo imediatamente após receber minhas réplicas informando exatamente o contrário.
A situação torna-se ainda mais grave porque minhas solicitações não se limitam ao estorno.
Continuam pendentes os demais prejuízos decorrentes do cancelamento unilateral da entrega expressa, incluindo o gasto adicional decorrente da necessidade de adquirir o medicamento em outro estabelecimento e os demais pontos já formalmente apresentados à empresa.
Também permanece sem solução todo o transtorno decorrente das sucessivas tentativas de atendimento por WhatsApp, ligações ao SAC, reclamações, réplicas, e-mails e notificação extrajudicial.
Portanto, deixo registrado publicamente e de maneira inequívoca:
A DROGARIA ROSÁRIO PODE ENCERRAR ADMINISTRATIVAMENTE QUANTOS TICKETS DESEJAR EM SEU SISTEMA, MAS NÃO PODE TRANSFORMAR UNILATERALMENTE UMA RECLAMAÇÃO NÃO SOLUCIONADA EM UMA RECLAMAÇÃO RESOLVIDA.
O encerramento interno de um protocolo não significa que o consumidor concordou com a solução, não constitui acordo, não representa quitação e não elimina as pretensões que continuam expressamente pendentes.
Ao contrário: o fato de a empresa declarar o ticket resolvido imediatamente após receber uma réplica informando que a demanda permanece sem solução passa a integrar o próprio histórico documental desta reclamação.
Solicito, portanto, que a Drogaria Rosário esclareça publicamente:
Qual das minhas solicitações foi efetivamente atendida?
Qual solução foi apresentada e aceita por mim?
Em que momento concordei com o encerramento da reclamação?
Com que fundamento a empresa afirma que entende que minha solicitação foi atendida, quando minhas sucessivas manifestações dizem expressamente o contrário?
Até que exista resposta efetiva aos pontos pendentes, reitero:
NÃO HOUVE SOLUÇÃO INTEGRAL.
NÃO HOUVE ACORDO.
NÃO HOUVE QUITAÇÃO.
NÃO CONCORDEI COM O ENCERRAMENTO DOS TICKETS.
AS TRATATIVAS PERMANECEM EM ABERTO.
Todos esses registros estão sendo preservados documentalmente.

ATUALIZAÇÃO PROBLEMA CONTINUA SEM SOLUÇÃO E A DROGARIA ROSÁRIO INSISTE EM TENTAR ENCERRAR O ATENDIMENTO

Registro nova atualização porque, apesar de já ter informado expressamente e por diversas vezes que **a reclamação NÃO FOI SOLUCIONADA**, continuo recebendo sucessivos e-mails da Drogaria Rosário solicitando avaliação do atendimento, como se a demanda estivesse encerrada.

Hoje, **20/08/2026, às 11:01**, recebi mais um e-mail, agora referente à **Solicitação n *******, perguntando: **Qual a sua avaliação sobre o suporte recebido?**, oferecendo apenas as opções Bom, estou contente ou Ruim, estou descontente.

O mais contraditório é que **o próprio e-mail reproduz a minha réplica no Reclame AQUI**, na qual consta expressamente que a empresa declarou tickets resolvidos **MESMO APÓS MINHA RÉPLICA INFORMANDO EXPRESSAMENTE QUE A RECLAMAÇÃO NÃO FOI SOLUCIONADA**.

Portanto, não se trata de desconhecimento da empresa quanto à existência de pendências. A própria mensagem demonstra que a Drogaria Rosário tem ciência da minha manifestação de que o problema permanece sem solução e, ainda assim, continua encaminhando pesquisas de satisfação e tratando sucessivamente as solicitações como se estivessem concluídas.

Chama atenção, inclusive, que o próprio conteúdo do Reclame AQUI reproduzido no e-mail explica à empresa que a réplica do consumidor muitas vezes significa que **ainda existem dúvidas ou pendências sobre o atendimento ou sobre o próprio problema**, recomendando que a empresa responda aos questionamentos do consumidor.

Apesar disso, em vez de apresentar uma solução concreta ou resposta efetiva às questões pendentes, recebo **diariamente novos e-mails relacionados a solicitações e pesquisas de satisfação**, sem qualquer informação nova capaz de solucionar o problema.

Essa sucessão de mensagens, longe de representar atendimento efetivo, está aumentando o desgaste causado pela situação. É extremamente desagradável abrir diariamente novos e-mails da empresa esperando finalmente encontrar uma resposta concreta e constatar que se trata, novamente, de tentativa de encerramento, pesquisa de satisfação ou movimentação administrativa sem solução efetiva.

**Reitero: a reclamação NÃO ESTÁ RESOLVIDA.**

Não considero legítimo tratar a demanda como solucionada simplesmente pela abertura e encerramento sucessivo de tickets ou pelo envio de pesquisas de satisfação. O que se espera é uma resposta objetiva às pendências já apresentadas e uma solução concreta para o problema.

Enquanto isso não ocorrer, qualquer tentativa de transmitir a aparência de encerramento do atendimento não corresponde à realidade dos fatos.

Este registro é feito também para manter documentada, de forma cronológica, a persistência das tentativas de encerramento do atendimento apesar das manifestações expressas da consumidora em sentido contrário.