Cliente com cadastro bloqueado e sem acesso à conta após estorno de pagamento, com informações contraditórias do SAC.
Em réplica
Manaus - AM
16/07/2026 às 15:32
ID: 254099467
Há mais de um mês realizei uma compra na Santo Remédio. O pagamento foi estornado e, desde então, não consigo mais acessar minha conta para realizar novas compras. Ao tentar fazer login, recebo a seguinte mensagem de erro:
**"Prezado cliente, Não foi possível realizar o login pois o seu cadastro ainda não foi aprovado.
Você será notificado por e-mail assim que a análise dos dados for finalizada. Agradecemos a sua compreensão."**
O problema é que esse aviso não faz sentido, pois eu já era cliente da empresa, já havia realizado diversas compras anteriormente sem qualquer problema e, inclusive, indiquei o site para familiares.
Desde o dia 11/06 venho entrando em contato com o SAC e, durante todo esse período, a justificativa sempre foi de que o site estava passando por uma instabilidade. Hoje entrei em contato novamente e fui atendida por uma funcionária que aparentava estar impaciente e não forneceu uma explicação consistente. Inicialmente, ela voltou a informar sobre a suposta instabilidade mencionada no mês passado. Porém, quando questionei novamente, a resposta mudou completamente para a seguinte:
(Rafaela:
Senhora, caso o seu cadastro ainda não tenha sido aprovado, significa que a análise ainda não foi concluída.
Esse processo não depende diretamente da nossa equipe, pois segue um protocolo interno e passa por todas as etapas de análise antes da aprovação. Pedimos, por gentileza, que aguarde a conclusão do processo.
Rafaela:
Senhora, infelizmente não temos um prazo definido para a aprovação dos cadastros.
Isso ocorre porque o processo de análise segue critérios e protocolos internos. Assim que a análise for concluída, a senhora será informada sobre o resultado.)
O que não foi compreendido é que meu cadastro **já estava aprovado há muito tempo**, pois eu utilizava normalmente a plataforma e já havia realizado compras anteriores. Portanto, não existe justificativa para que meu cadastro esteja, de repente, "aguardando aprovação".
Além disso, se o problema realmente era uma instabilidade no sistema, como informado anteriormente, por que agora a justificativa passou a ser uma análise de cadastro? As informações são contraditórias e ninguém consegue explicar o que realmente aconteceu.
Já se passou mais de um mês, continuo sem acesso à minha conta, vejo outros usuários utilizando o serviço normalmente e sigo com meu cadastro bloqueado, sem qualquer prazo para resolução e sem uma explicação clara sobre o motivo do problema.
Espero que a empresa apresente uma solução definitiva ou, no mínimo, esclareça o real motivo pelo qual meu acesso foi bloqueado.
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Resposta da empresa
17/07/2026 às 14:40
Boa tarde! Anne Caroline.
Primeiramente, pedimos desculpas por todo o transtorno causado e pelo tempo que a senhora está aguardando uma solução. Entendemos a sua insatisfação, principalmente por se tratar de um cadastro que já era utilizado anteriormente e que permitia a realização de compras normalmente.
Verificamos a situação relatada e gostaríamos de esclarecer que, quando o sistema identifica alguma necessidade de uma nova validação dos dados cadastrados, o acesso pode ficar temporariamente indisponível até que todas as etapas de análise sejam concluídas. Esse procedimento ocorre como uma medida de segurança e segue critérios internos de validação.
Reconhecemos que as informações repassadas anteriormente podem ter gerado dúvidas, principalmente pela menção inicial de instabilidade na plataforma e, posteriormente, sobre a análise do cadastro. Pedimos desculpas por qualquer falta de clareza na comunicação.
Já encaminhamos a sua solicitação ao setor responsável para uma nova verificação do cadastro, a fim de buscarmos uma atualização sobre o andamento da análise. Ressaltamos que esse processo segue um fluxo interno e, por esse motivo, não conseguimos realizar a aprovação ou liberação de acesso diretamente pelo atendimento.
Assim que tivermos um retorno da equipe responsável, a senhora será informada pelos canais cadastrados.
Agradecemos pela sua compreensão e permanecemos à disposição para auxiliá-la da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Equipe Santo Remédio.
Réplica do consumidor
27/07/2026 às 10:22
Hoje 27/07/2026 seguimos com o mesmo problema, a empresa simplesmente está a meses sem resolver essa situação e o mais frustrante é ver que era algo que já funcionava, que vejo de pessoas ao meu redor funcionando e o meu segue suspenso sem se quer um motivo plausível, tendo em vista que já foi utilizado. Pra ter uma ideia a situação é tão chata que eu tive que ir pessoalmente na loja pra ver se tinha meus produtos disponíveis para a retirada já que o site não me deixava abrir para ver a disponibilidade e e lá que eu descobrir que a compra foi cancelada e estornada, ainda tive que passar pelo transtorno de me deslocar.