Compra de Kit de Séruns avariado - Cobrança de Diferença e Falta de Solução
Resolvido
Campinas - SP
27/04/2026 às 22:40
ID: 247124415
Realizei a compra de um kit de séruns Principia no dia 16/04/2026. No mesmo dia, ao identificar problema com o produto (o sérum de ácido hialurônico estava seco e pela metade), entrei em contato com a drogaria São Paulo via WhatsApp e não obtive retorno. No dia seguinte (17/04), também busquei atendimento pelo Instagram, me responderam que iriam informar a loja, e deu o prazo de 72h para resposta, mas ninguém me procurou.
Ressalto que não fui orientada em nenhum momento sobre a possibilidade de realizar a troca diretamente em uma unidade física, o que me fez perder tempo aguardando um retorno que nunca ocorreu.
Diante da ausência de resposta, descobri por conta própria que poderia comparecer a uma loja física, fui lá na loja que consta na nota fiscal no dia 21/04.
Na unidade, fui informada de que não havia reposição do kit e nem previsão de chegada. O próprio atendente consultou o sistema e entrou em contato com outra loja, onde foi confirmado que os kits do mesmo lote também estavam avariados.
Lá na loja tinham os exatos mesmos componentes do kit porém avulsos (em bom estado, de outro lote), mas ele disse que era mais caro os avulsos, mesmo sendo os mesmos produtos, e eu teria que pagar uma diferença de valor. Falei que não, e pedi o estorno, ele respondeu que não podia fazer o estorno, e que uma pessoa teria que entrar em contato pra fazer isso (mais burocracia) e não me deu prazo nenhum. Diante dessa complicação toda e muita demora pra não conseguir resolver nada, fiquei um tempo enorme em pé na farmácia esperando ele falar com um superior pelo whatsapp, acabei sendo vencida pelo cansaço e levei os itens avulsos e paguei a diferença (53,49).
Por que me cobraram essa diferença se eram os mesmos itens do kit?
Isso foi basicamente: Não temos o kit, então leve separado mais caro e pague a diferença! Ou seja transferiram o prejuízo pra mim.
Diante disso me vi forçada a pagar pra não sair mais prejudicada ainda. Péssima experiência.
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 12:41
Olá, Vanessa.
Encaminhamos uma mensagem privada no seu e-mail cadastrado na plataforma do RA, com a tratativa dessa solicitação.
Sentimos muito pelo ocorrido, tenha certeza de que faremos todo o possível para que isso não volte a acontecer. Seguiremos com nosso propósito de atender bem, valorizando o relacionamento com os nossos clientes!
Obrigada pela confiança :)
Até mais,
Atenciosamente, Janaina.
Atendimento ao cliente Reclame Aqui Drogaria São Paulo.
Nossos canais de atendimento:
Drogaria São Paulo – 3003 3737
Fale Conosco: https://www.drogariasaopaulo.com.br/central-de-atendimento
Réplica do consumidor
12/05/2026 às 16:29
Olha só, entendo que o problema de qualidade do produto é do fabricante, mas eu comprei com a drogaria São Paulo, fui trocar, não tinha o kit, não quiseram fazer o reembolso na hora, me ofereceram os mesmos itens do kit separados, porém me foi cobrado o valor de 53,49 a mais pra levar os itens avulsos. Depois de tanto estresse e demora, me venci pelo cansaço, paguei pra poder ir embora. Vocês não queriam ficar com o prejuízo e jogaram pra mim. E agora responderam a reclamação aqui me oferecendo um cupom de ***** pra usar na loja, recebi o cupom porém é válido pra compras acima de 700 reais! Estão me achando com cara de palhaço! Não pretendo gastar 700 reais, nem mesmo 1 real nessa Drogaria São Paulo que não respeita os clientes, nem o código de defesa do consumidor. Eu deveria enviar isso pro Procon, mas estou exausta dessa situação. E quem estiver vendo essa avaliação saiba que é assim que você será tratado se tiver qualquer problema comprando nesse lugar, então simplesmente não comprem.
Réplica da empresa
18/05/2026 às 10:29
Olá, Vanessa.
Encaminhamos uma mensagem privada no seu e-mail cadastrado na plataforma do RA, com a tratativa dessa solicitação.
Sentimos muito pelo ocorrido, tenha certeza de que faremos todo o possível para que isso não volte a acontecer. Seguiremos com nosso propósito de atender bem, valorizando o relacionamento com os nossos clientes!
Obrigada pela confiança :)
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Atenciosamente, Janaina.
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Réplica da empresa
18/05/2026 às 14:14
Olá, Vanessa.
Encaminhamos uma mensagem privada no seu e-mail cadastrado na plataforma do RA, com a tratativa dessa solicitação.
Sentimos muito pelo ocorrido, tenha certeza de que faremos todo o possível para que isso não volte a acontecer. Seguiremos com nosso propósito de atender bem, valorizando o relacionamento com os nossos clientes!
Obrigada pela confiança :)
Até mais,
Atenciosamente, Janaina.
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Fale Conosco: https://www.drogariasaopaulo.com.br/central-de-atendimento
Réplica da empresa
28/05/2026 às 11:29
Olá, Vanessa.
Encaminhamos uma mensagem privada no seu e-mail cadastrado na plataforma do RA, com a tratativa dessa solicitação.
Sentimos muito pelo ocorrido, tenha certeza de que faremos todo o possível para que isso não volte a acontecer. Seguiremos com nosso propósito de atender bem, valorizando o relacionamento com os nossos clientes!
Obrigada pela confiança :)
Até mais,
Atenciosamente, Janaina.
Atendimento ao cliente Reclame Aqui Drogaria São Paulo.
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Consideração final do consumidor
28/05/2026 às 18:28
Meu problema foi resolvido me deram um cupom de desconto que consegui utilizar no aplicativo.
Porém, essa resolução levou bastante tempo e exigiu diversas tentativas de contato. Inicialmente, tive dificuldade para obter atendimento pelos canais da empresa, me passaram informações erradas, precisei ir presencialmente à loja, nem lá resolveram adequadamente a situação.
Também não considerei adequada a informação de que a responsabilidade seria do fabricante. Tanto a loja quanto o fabricante são responsáveis por resolver o problema, e o consumidor tem o direito de escolher a quem recorrer para exigir a troca, solução ou reembolso.
Apesar de terem me dado um cupom e eu ter podido reaver um valor em produtos, considero que todo o processo foi muito cansativo, estressante, demorado e burocrático demais, para resolver um problema simples como uma troca. Por esse motivo, infelizmente não tive uma boa experiência de atendimento, e não compraria novamente pois se tiver que trocar algo, vai ser difícil.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3