Cancelamento sem justificativa
Resolvido
São Paulo - SP
24/05/2025 às 22:52
ID: 217929053
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesCuidado! Empresa não respeita o consumidor e nem segue sua PRÓPRIA orientação. Fiz um pedido em 23/05/2025 e a empresa após receber o pagamento cancela unilateralmente sem qualquer justificativa. Segue sequência de fatos:
1. Por se tratar de medicamento com retenção de receita, foi informado de que o pedido só poderia ser retirado em loja além de ser exibido um passo-a-passo com 4 (quatro) orientações: adicionar ao carrinho; revisar informações da receita; preencher os dados e retirar na loja munido da receita original. Em nenhum momento informaram que seria necessário o upload da receita; fazendo entender principalmente pela orientação em vermelho que o pedido só seria cancelado no local de retirada caso não houvesse a receita original. Foi necessário um de acordo para prosseguir com a compra;
2. Os dois primeiros passos foram feitos e ao preencher os dados me exigiram a receita; enviei mesmo não sendo o acordado na fase anterior pois estava bem claro (em vermelho) que eu deveria apresentar NA RETIRADA; portanto não há justificativa para o cancelamento por falta de envio da receita;
3. Prosseguindo com o preenchimento de dados, eles solicitaram o RG; então que fique o alerta pois se o paciente é estrangeiro naturalizado o pedido não prossegue pois o campo a ser preenchido NÃO aceita RNE. Busque outra farmácia;
4. Resolvido o problema de preenchimento foi feito o pagamento;
5. Próximo as 21:00h recebi uma mensagem de cancelamento do pedido sem qualquer justificativa, tentei contato para saber o motivo e recebi uma mensagem automática dizendo que o expediente era somente em dias comerciais das 8h as 18h. Ironicamente pra cancelar o pedido fora de horário comercial eles estão disponíveis mas para dar uma justificativa, não; o cliente tem que aguardar.
6. Não bastasse o cancelamento sem NENHUMA justificativa, fiquei sem os medicamentos e o pagamento que foi feito por PIX ficou retido com eles.
Resolvam meu problema; não vou esperar o prazo para devolução do pagamento pois isto não foi acordado comigo. Ou entregam meu pedido ou me devolvam o pagamento IMEDIATAMENTE. Relação EMPRESA X CONSUMIDOR é um contrato simples o primeiro oferta, o segundo aceita, paga e recebe o produto. Não tem o produto? Não oferte e NEM COBRE.
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Resposta da empresa
26/05/2025 às 11:59
Prezado David,
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer a situação ocorrida.
Informamos que a sua compra foi cancelada em razão de a receita médica apresentada já estar vencida no momento da tentativa de compra. Conforme determina a Resolução RDC n 20/******* da ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária), as receitas para a dispensação de antibióticos possuem validade de 10 dias, contados a partir da sua emissão pelo profissional de saúde.
Ressaltamos que o anexo da receita médica é um procedimento obrigatório para que o pedido seja aprovado e liberado pelo nosso setor técnico, que atua diariamente, das 07h às 22h, realizando a conferência e validação das documentações enviadas.
Informamos ainda que os processos administrativos, como análise de reclamações, são realizados apenas em horário comercial. Contudo, neste caso, já realizamos a devolução integral do valor pago, por meio de PIX. O estorno foi efetuado com sucesso e já pode ser visualizado no seu extrato bancário.
Ressaltamos também que, conforme consta em nosso sistema, o senhor foi notificado imediatamente após o cancelamento, por meio de mensagem enviada via WhatsApp, informando sobre o cancelamento do pedido e o motivo, conforme descrito acima.
Lamentamos qualquer transtorno causado e permanecemos à disposição para reanalisar o pedido, caso seja possível apresentar uma nova receita válida, emitida por profissional habilitado.
Se precisar de mais informações ou orientações, por favor, entre em contato conosco pelos nossos canais de atendimento.
Agradecemos pela compreensão.
Atenciosamente,
Drogaria Vera Cruz
Réplica do consumidor
26/05/2025 às 13:01
Vamos aos esclarecimentos:
1. Se o prazo de validade da receita é de 10 dias ou qualquer prazo diferente, o consumidor não é obrigado a saber; portanto vocês deveriam informar o prazo para que este seja conferido evitando desgastes;
2. Se o anexo da receita é obrigatório, as informações que vocês mesmos disponibilizaram no site de vocês está errado; transcrevo a seguir: "4. A receita deverá ser apresentada no momento da retirada do pedido... (sic)". O mínimo que se espera é que se faça o que se orienta;
3. Foi enviado uma mensagem sobre o cancelamento informando a rejeição da receita. Rejeição da receita não é motivo; o porquê foi rejeitada que é um motivo; estava ilegível? Arquivo corrompido? Data de validade? (O que me informaram somente agora);
4. Se existe um setor técnico pra avaliação da receita, que esta avaliação seja feita antes de qualquer pagamento; mas não, vocês preferem reter o pagamento do consumidor;
5. As réplicas e tréplicas continuarão sendo feitas por este canal porque por aqui funciona. Imediatamente após o recebimento do cancelamento do meu ******* fazer a reclamação por todos os canais de vocês - não apenas por whatsapp - e não obtive retorno. A Central de Atendimento onde escrevi a reclamação "n" vezes, sequer enviou a mensagem.
Réplica da empresa
26/05/2025 às 15:33
Sr. David, lamentamos sua insatisfação. Aprimoraremos nossa comunicação para que isso não volte a acontecer.
Att. Drogaria Vera Cruz.
Consideração final do consumidor
26/05/2025 às 16:15
Péssimo. O conteúdo da reclamação já justifica por si só. Se puderem, evite.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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