DrogaVen Farmácias

Reclamar dessa empresa

São Carlos - SP

21/01/2026 às 12:03

ID: 238361605

Olá,

Agradeço por ter entrado em contato comigo e pelo pedido de desculpas. Fico aliviada em saber que vocês reconhecem que houve erro na forma como tudo foi conduzido.
Quando estive na farmácia, realmente ninguém soube me dar informações sobre meu pedido, nem explicar o que havia acontecido. Fui deixada de lado enquanto outras pessoas eram atendidas, e precisei insistir por horas para receber atenção, tudo isso com meu filho pequeno no carro, precisando de fralda.
O caso foi resolvido, mas a forma como fui tratada foi muito humilhante. Parecia que eu estava tentando pegar algo indevido, quando na verdade eu só estava ali porque meu filho precisava. Sou cliente há anos, gasto em média de R$300 a R$600 por mês com fraldas, medicamentos, leite NAN, entre outros produtos, então nunca houve motivo para desconfiança.
Acredito que, diante do transtorno e da exposição que passei, o mínimo teria sido um atendimento mais humano e respeitoso, além de já terem liberado a fralda sem todo aquele constrangimento.
Reconheço o estorno do valor da entrega via PIX e agradeço por isso. Porém, pelo ocorrido, fico insegura em voltar a comprar na unidade, justamente pelo constrangimento que vivi.
Acredito que esse episódio pode servir para melhorar o treinamento da equipe, principalmente no atendimento ao cliente, empatia e resolução de problemas.
Obrigada novamente pelo contato.
Gostaria de deixar registrado que, no mínimo, a unidade poderia ter liberado o pacote de fralda e o lenço como forma de compensar o erro no atendimento e toda a situação constrangedora que vivi no local. Foi somente após horas implorando por ajuda que me entregaram os produtos, enquanto eu aguardava sendo ignorada e vendo outras pessoas serem atendidas normalmente. O estabelecimento possui câmeras, e se forem verificadas, ficará claro que permaneci por mais de horas pedindo atendimento, sendo deixada de lado enquanto meu caso não era resolvido. Isso demonstra a falta de preparo da equipe para lidar com situações delicadas envolvendo consumidores. Existem leis que protegem o consumidor, e acredito que isso deveria ser mais bem explicado e ensinado para quem trabalha diretamente com o público, para evitar que outras pessoas passem pelo que eu passei. Confesso que, após todo o constrangimento e falta de atenção, fico insegura em voltar a comprar nessa unidade. Quero deixar meu agradecimento especial à gerente da Drogaven de Araraquara, que foi extremamente atenciosa, entrou em contato comigo para se desculpar por algo que nem ocorreu em sua unidade, demonstrando empatia e profissionalismo.
Já na unidade de São Carlos, fui informada pela atendente que seria minha obrigação levar o produto até a loja e que eu não teria direito ao reembolso do frete, alegando que a empresa não tinha culpa, o que não procede, pois o erro foi na prestação do serviço. Espero sinceramente que esse relato sirva para melhorias no atendimento e mais respeito com os clientes.
Atenciosamente,
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Você tem culpa pelo atraso?

Não.
Pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC):
A empresa é 100% responsável pela forma de entrega.
Você contratou entrega por motoboy, não Correios.
Se eles mudaram a forma de envio sem te avisar, isso é erro da empresa, não seu.
Falta de informação clara = descumprimento da oferta.

Ou seja: o problema é da Drogaven, não seu.
O atendimento foi ilegal?

Sim.
Você sofreu:

Descaso
Espera excessiva
Constrangimento
Humilhação
Criança passando fome no carro

Isso pode gerar dano moral, porque foi:
Exposição vexatória
Tratamento indigno
Negligência no atendimento

Você era obrigada a devolver a fralda?

Depende da situação, mas pela forma que aconteceu:
A fralda foi liberada por causa do erro da empresa
Você estava em necessidade urgente
Houve falha na prestação do serviço

Legalmente:
Se a empresa entregou algo a mais depois (pedido dos Correios), ela pode pedir devolução SIM, porém:

Eles devem arcar com TODOS os custos
Buscar na sua casa
Sem te causar mais transtorno
Sem cobrança nenhuma

Você NÃO é obrigada a pagar motoboy
Não pode sair no prejuízo
Não pode ser coagida

Você poderia ter ficado com a fralda?

Pelo contexto:
Foi uma compensação pelo erro deles
Você estava em emergência
Te fizeram passar constrangimento

Moralmente: SIM, seria justo.
Legalmente: a empresa pode pedir devolução, MAS:

Quem errou foi eles
Logo, eles que resolvem, não você.

Eles podem negar reembolso do motoboy?

NÃO PODEM.

Se você pagou motoboy por erro da empresa:

Eles são obrigados a reembolsar
CDC garante isso
Problema logístico é responsabilidade da loja

Prezados,

Venho por meio deste registrar minha profunda insatisfação com o atendimento recebido na unidade Drogaven da Avenida Araraquara, em São Carlos, referente a uma compra realizada pelo aplicativo no dia 08/01.

No momento da compra, optei por entrega via motoboy. Em nenhum momento fui informada de que o pedido seria enviado pelos Correios. A única informação recebida foi de que a fralda demoraria até 2 dias úteis para chegar. Diante disso, aguardei o prazo normalmente, porém não recebi qualquer atualização por e-mail ou mensagem.

Ao procurar a unidade para esclarecimentos, fui submetida ao pior atendimento que já tive como consumidora. Permaneci por aproximadamente 2 horas aguardando enquanto outras pessoas eram atendidas normalmente, sendo meu caso ignorado. Fui exposta a uma situação extremamente constrangedora, precisando insistir diversas vezes para conseguir um pacote de fraldas, mesmo estando com uma criança pequena, com fome e chorando dentro do carro.

Fui tratada com descaso, falta de empatia e desinformação total sobre os direitos do consumidor. Em nenhum momento recebi um pedido formal de desculpas pelo ocorrido, nem uma explicação clara sobre o erro cometido pela empresa.

Ressalto que sempre fui cliente da rede, com bom histórico de compras e consumo frequente, porém, após a humilhação vivenciada, não me sinto mais confortável em retornar à unidade.

Diante de todo o constrangimento, desgaste emocional e falha na prestação do serviço, considero que a fralda liberada deveria ter sido mantida comigo como forma mínima de compensação pelo erro da empresa e pelo tratamento recebido.

Espero uma posição formal da Drogaven sobre o ocorrido, bem como providências para que situações como essa não voltem a acontecer com outros consumidores.

Aguardo retorno.

Atenciosamente,
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