Recusa indevida de devolução, atendimento inexistente e tentativa de cobrança de frete ilegal
Não resolvido
São Paulo - SP
21/01/2026 às 21:54
ID: 238436345
Realizei a compra do pedido n *****, recebido em 12/12/2025.
Desde a mesma semana do recebimento, tentei contato com a loja para tratar de troca/devolução, porém não obtive qualquer retorno por parte da empresa.
Linha do tempo dos fatos:
17/12/2025: primeiro contato via WhatsApp com simples cumprimento (bom dia/boa tarde). Nenhuma resposta.
23/12/2025 e 7/01/2026: novo contato via WhatsApp, novamente sem resposta.
Diante do silêncio total da loja, posteriormente registrei mensagem informando que precisava realizar troca/devolução, pois ninguém me respondia.
Também tentei formalizar pelo aplicativo, onde fui informada de que receberia retorno por e-mail o que não ocorreu.
Em 09/01/2026, fui novamente orientada pelo WhatsApp a aguardar, sem solução concreta.
Somente após mencionar que abriria reclamação em órgãos competentes a empresa passou a responder.
O produto apresenta corte torto, nao vestindo bem na manga.
Apesar de todas as tentativas documentadas dentro do prazo legal, a empresa passou a alegar:
que não houve solicitação clara,
que o prazo teria expirado,
e, por fim, tentou condicionar a devolução ao pagamento do frete pela consumidora, além de impor prazo de apenas 5 dias para envio.
Ressalto que:
O silêncio da empresa impediu qualquer formalização adequada dentro do prazo;
O consumidor não pode ser penalizado pela falta de atendimento do fornecedor;
Em casos de vício do produto e falha na prestação do serviço, o frete de devolução é obrigação da loja, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
Possuo prints de todas as tentativas de contato, conversas no WhatsApp e registros do aplicativo, que comprovam a ausência de resposta e a conduta da empresa, e estão anexados a esta reclamação.
O que eu solicito:
Devolução integral do valor pago,
Sem cobrança de frete,
E encerramento definitivo do caso.
A forma como a empresa conduziu a situação demonstra má-fé, atendimento inexistente e tentativa de inverter a responsabilidade, o que me levou a buscar este canal público.
Tenho vários produtos da empresa e foi uma grande decepção o atendimento de pós venda.
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Resposta da empresa
21/01/2026 às 22:16
O pedido foi entregue em 12/12/2025.
O prazo legal para devolução por arrependimento (7 dias) expirou em 19/12/2025.
O suposto defeito (corte torto/caimento na manga) foi mencionado apenas em janeiro. Considerando a data de entrega, o prazo legal para análise de vício encerrou-se em 12/01/2026.
Ainda assim, em caráter de cortesia e boa-fé, a empresa autorizou a devolução para análise técnica por e-mail, concedendo prazo adicional para envio da peça, mesmo fora da obrigação legal.
Como a peça não foi enviada dentro do prazo legal somado ao prazo de cortesia concedido, infelizmente não é mais possível recebê-la para análise de defeito neste momento.
A empresa:
Aplicou corretamente sua política de trocas e devoluções;
Concedeu prazo extra por liberalidade, sem reconhecimento automático de defeito;
Atuou com transparência e boa-fé durante todo o atendimento.
Dessa forma, o caso é considerado encerrado, por decurso de prazo.
Equipe DRosa Moda
Consideração final do consumidor
28/01/2026 às 18:10
Tenho mais de 10 peças da loja. Em duas que precisei comprar, foi o mesmo problema, o atendimento pós venda é péssimo. As provas estão na minha mensagem. Mandei mensagem e dois números de celulares o qual nao retornaram no período que eu tentei (dia 17, dentro do prazo). Eles tem WhatsApp mas nao serve para atendimento... então deveriam desativar. O mesmo ocorreu em janeiro quando tentei contato, tive que chamar duas vezes para me responderem. Enfim. Tirando da minha lista de compras.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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