Reclamação sobre Atraso na Entrega e Solicitação de Estorno de Pedido - Pedido n *****
Respondida
São Paulo - SP
25/03/2026 às 13:01
ID: 244290195
Assunto: Reclamação Atraso na entrega e solicitação de estorno - Pedido n *****
Bom dia,
Venho, por meio deste, registrar minha insatisfação quanto à condução do atendimento e à não entrega do pedido n *****, adquirido pelo site https://www.drunkelephant.com.br.
A compra foi realizada regularmente, sendo a nota fiscal emitida em 06/03/2026 e disponibilizada em 09/03/2026, em nome de INFRACOMMERCE NEGÓCIOS E SOLUÇÕES EM INTERNET LTDA, conforme documento anexo.
Em 10/03/2026, fui informada de que a Infracommerce seria responsável pela entrega. Já no dia 11/03/2026, recebi comunicação de tentativa de entrega sem sucesso, com a informação de que uma nova tentativa seria realizada, o que não ocorreu até o momento.
Diante da ausência de solução, em 19/03/2026 abri reclamação sob o protocolo n *****, sendo informada de que o caso estava em tratativa. Contudo, sem qualquer resolução, precisei registrar nova manifestação em 24/03/2026, sendo surpreendida pela reutilização do mesmo número de protocolo, sem evolução concreta no atendimento.
Posteriormente, fui informada de que o pedido estaria retornando ao centro de distribuição, sendo então apresentadas opções de reenvio ou estorno. Ressalto que, em 25/03/2026, recebi nova comunicação com o mesmo teor, evidenciando falta de alinhamento e efetividade no atendimento prestado.
Diante de toda a situação, marcada por sucessivas falhas, ausência de solução e necessidade de reiterados contatos por minha parte, optei pelo estorno do valor pago (opção 1).
Entretanto, registro minha insatisfação quanto ao prazo informado de até duas faturas subsequentes para devolução do valor, considerando que o transtorno foi causado exclusivamente pela falha na prestação do serviço. Entendo que o estorno deveria ser realizado com maior celeridade.
Dessa forma, solicito:
A confirmação formal do cancelamento do pedido;
A realização do estorno com a maior brevidade possível;
Um posicionamento conclusivo quanto à finalização da demanda.
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Resposta da empresa
02/04/2026 às 11:31
Prezada Sra. Angelita,
Muito obrigado por compartilhar o seu relato conosco. É por meio de contribuições como a sua que conseguimos aprimorar continuamente nossos serviços e oferecer experiências cada vez mais positivas.
Após acionarmos a transportadora responsável, fomos informados de que a carga sofreu um insucesso no processo de entrega. Pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido e por todo o transtorno causado.
Conforme tratamos internamente, realizamos a tentativa de uma nova entrega, porém o faturamento da loja encontrava-se temporariamente pausado. Diante disso, o estorno foi efetuado e o comprovante já está disponível no e-mail cadastrado.
Em consideração à sua valiosa experiência conosco, disponibilizei um cupom especial como forma de retratação, para que em sua próxima aquisição possa usufruir de um desconto exclusivo.
Saiba que foi um prazer acompanhá-la neste atendimento e espero ter conseguido lhe atender de forma ágil, empática e resolutiva.
Permaneço à disposição para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Wellington
Reclame Aqui - Drunk Elephant