Gravex Comercial e Dryko Vedatudo se recusam a solucionar problema e transferem toda a responsabilidade entre si

Olá, Bruno.

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos os transtornos mencionados. Reforçamos que nosso objetivo é sempre buscar uma solução adequada para cada situação apresentada por nossos clientes.

A DRYKO esclarece que, diante de uma ocorrência relacionada ao desempenho de um produto, é necessária a realização de uma análise técnica, pois diferentes fatores podem influenciar o resultado da impermeabilização, como condições do substrato, preparação da superfície, aplicação do primer, condições climáticas, método de instalação, entre outros aspectos relacionados à execução do sistema.

No caso relatado, a solicitação foi encaminhada para avaliação técnica justamente com o objetivo de verificar as condições do produto e da aplicação e, a partir das evidências coletadas, identificar a origem do desprendimento informado. Essa avaliação é fundamental para que qualquer conclusão seja realizada de forma técnica, responsável e imparcial, inclusive quanto à eventual existência de vício de fabricação.

Esclarecemos também que a atuação da DRYKO na análise do caso não representa transferência de responsabilidade ao consumidor ou à empresa responsável pela comercialização. O procedimento adotado busca reunir as informações necessárias para uma avaliação adequada da ocorrência e para a definição das providências cabíveis.

Quanto à documentação fiscal mencionada, eventuais questões relacionadas à emissão da nota fiscal com a identificação do fabricante devem ser tratadas diretamente com o estabelecimento responsável pela venda, pois este fato é extremamente importante para sabermos se trata de um produto DRYKO. De toda forma, a DRYKO permanece à disposição para auxiliar na identificação do produto e na análise técnica da ocorrência, mediante o fornecimento das informações e evidências disponíveis.

Nosso time técnico está disponível para dar continuidade ao atendimento e entraremos em contato para realizar as verificações necessárias e, após a conclusão da análise, apresentar ao cliente os esclarecimentos e encaminhamentos pertinentes.

Reiteramos nosso compromisso com a qualidade dos produtos DRYKO, com a transparência em nossos processos e, principalmente, com a busca de uma solução adequada para o caso apresentado.

Atenciosamente,

Equipe DRYKO

Olá.

Agradeço o retorno e os esclarecimentos, porém preciso reforçar alguns pontos importantes sobre o ocorrido.

A instalação da manta foi realizada seguindo integralmente as orientações fornecidas pelo vendedor e as instruções do fabricante, inclusive com a preparação adequada da superfície e aplicação de primer específico para promover a aderência, conforme recomendado. Portanto, não se trata de uma aplicação realizada de maneira inadequada ou fora das orientações recebidas.

Além disso, existe uma evidência que considero extremamente relevante para a análise: ainda possuo parte da manta que foi retirada e está armazenada comigo. Ao remover a película de proteção da parte posterior, é possível verificar que em determinados pontos o produto já não apresenta a cola/adesivo, o que reforça a possibilidade de um problema relacionado ao próprio produto.

Caso seja necessário, posso disponibilizar novas fotografias, vídeos e demais evidências que possuo, inclusive desse material que ainda está armazenado comigo.

Antes de prosseguirmos, gostaria também que me esclarecessem objetivamente:

1. Qual será o prazo para conclusão dessa análise técnica?
2. Como essa análise será realizada?
3. Haverá visita de um técnico à minha residência para verificar o local onde a manta foi aplicada?
4. Caso seja necessária uma análise presencial, quando ela poderá ser realizada?
5. Após a conclusão, qual será o procedimento caso seja constatado defeito no produto?

Também preciso deixar claro que não tenho mais interesse em receber outra manta ou continuar utilizando esse produto. Minha residência ficou exposta após o desprendimento da manta e eu não poderia correr novamente o risco de perder a pintura da parte interna do imóvel e sofrer novos prejuízos.

Por esse motivo, diante da urgência, já realizei a impermeabilização utilizando um produto de outra marca, justamente para proteger minha residência e evitar que o problema se agravasse.

Dessa forma, meu objetivo neste momento é a solução definitiva da situação e o ressarcimento do produto que apresentou o problema, e não a substituição por outra manta.

Continuo à disposição para fornecer todas as evidências necessárias e colaborar com a análise, mas preciso que o procedimento, o prazo e a forma de realização dessa análise sejam informados de maneira clara.

Aguardo o retorno com essas informações e, principalmente, com uma previsão concreta para a conclusão do caso.

Atenciosamente,
*****

Olá, Bruno!

Agradecemos pelos esclarecimentos e pelas informações adicionais compartilhadas. Entendemos sua preocupação, especialmente diante da necessidade de proteger o imóvel, e reforçamos que a DRYKO está tratando o caso com a devida atenção e responsabilidade.

Em relação aos questionamentos apresentados, gostaríamos de esclarecer que a análise técnica e laboratorial está em andamento e, neste momento, precisamos respeitar os procedimentos necessários para que o resultado seja confiável e conclusivo.

A avaliação não se limita à verificação visual da fita. Estamos realizando ensaios com o lote informado na ocorrência, incluindo testes de adesividade em condições compatíveis com as características observadas na aplicação em obra. Para isso, é necessário reproduzir cenários que permitam avaliar o comportamento do produto de maneira adequada.

Além disso, alguns ensaios dependem do tempo de secagem do primer e dos demais materiais utilizados, sendo necessário aguardar os períodos adequados antes da realização dos testes. Essa etapa é fundamental para evitar conclusões precipitadas e garantir que o resultado represente, de forma técnica, as condições avaliadas.

Neste momento, a prioridade é concluir os ensaios laboratoriais e a avaliação técnica das informações disponíveis. Assim que tivermos resultados conclusivos, nossa equipe entrará em contato para apresentar os esclarecimentos e definir os próximos passos da tratativa, inclusive em relação à solução cabível para o caso, caso seja identificada alguma não conformidade no produto.

Quanto à necessidade de uma eventual visita técnica, essa possibilidade será avaliada pela nossa equipe de acordo com os resultados dos ensaios e com as informações levantadas durante a investigação. Caso seja necessária, faremos o alinhamento diretamente com você.

Entendemos a solicitação de um prazo concreto, porém, neste momento, não seria responsável estabelecer uma data de conclusão sem considerar os tempos necessários para a realização adequada dos ensaios. Nosso compromisso é concluir a avaliação no menor prazo possível, sem comprometer a qualidade e a confiabilidade da análise.

Reforçamos que a DRYKO permanece acompanhando o caso e está empenhada em conduzir a tratativa de forma técnica, transparente e responsável, buscando esclarecer a ocorrência e proporcionar a solução adequada.

Permanecemos à disposição e entraremos em contato assim que houver uma atualização conclusiva sobre a análise.

Equipe DRYKO

Mensagem: Após analisar o posicionamento apresentado pela DRYKO, não concordo com a conclusão de que o problema ocorreu exclusivamente por falha de aplicação e, portanto, com o encerramento da reclamação como improcedente.

Primeiramente, esclareço que a informação de que havia tinta na parede não procede. A pintura existente foi removida/raspada antes da aplicação, deixando o reboco exposto. Isso pode ser comprovado pelas fotos e vídeos enviados.

Quanto ao primer, utilizei o produto conforme a orientação recebida para a instalação. Se a utilização de primer exclusivamente da DRYKO era uma condição indispensável para o funcionamento e garantia da fita, solicito que seja apresentado o trecho específico da ficha técnica ou da documentação do produto que estabeleça essa obrigatoriedade e que essa condição seja comprovada como tendo sido informada no momento da venda.

Também questiono a alegação referente ao aquecimento. A DRYKOFITA é apresentada pelo próprio fabricante como uma fita autoadesiva, cuja aplicação consiste em remover o filme protetor, posicionar o lado adesivo sobre a superfície imprimada e pressionar para obter aderência. O pré-aquecimento é mencionado para situações de baixa temperatura, e não como uma etapa obrigatória de toda aplicação.

Da mesma forma, solicito que seja indicado exatamente onde consta, na ficha técnica do produto adquirido, o suposto limite de 30 ou 40 cm de altura para aplicação vertical. Essa informação foi utilizada como fundamento para o laudo, portanto precisa estar claramente prevista na documentação técnica aplicável ao produto.

No meu caso, a fita foi instalada na primeira faixa abaixo da pingadeira, em uma região em que não havia espaço para entrada de água por trás dela. A aplicação foi feita com sobreposição para que a água escorresse pela parte externa. Portanto, também questiono a afirmação de que necessariamente deveria existir uma ancoragem no telhado, caso isso não esteja expressamente previsto para essa situação na documentação técnica do produto.

Sobre as bolhas e a aderência, o procedimento de aplicação e pressão da fita foi realizado. Além disso, tenho em minha residência um pedaço da mesma fita que sobrou da instalação. Ao retirar o filme protetor, observei que a massa asfáltica apresentava pouca ou nenhuma aderência em determinadas partes. O próprio atendimento informou que, ao aquecer essa massa asfáltica, ela volta a apresentar aderência. Isso demonstra que a temperatura interfere diretamente no comportamento adesivo do material.

Outro ponto que considero fundamental é que uma análise de uma amostra de retenção em laboratório estar dentro da especificação não comprova, por si só, que o produto instalado na minha residência não apresentou falha. A aplicação permaneceu aproximadamente três meses exposta às condições reais de campo: sol, chuva e vento. Essas condições são completamente diferentes de uma análise laboratorial realizada em uma amostra armazenada.

Também questiono a utilização da aplicação de massa acrílica como possível causa determinante do desprendimento. Se o fabricante considera esse acabamento inadequado ou capaz de comprometer a aderência, solicito que seja indicada a orientação técnica específica que proíba essa aplicação ou estabeleça essa condição como fator de perda de desempenho.

O que estou contestando, portanto, não é simplesmente o resultado do laboratório. Estou contestando a conclusão de que houve erro de aplicação sem que todos os pontos apresentados no parecer estejam devidamente comprovados pela documentação técnica do produto e confrontados com as condições reais em que a fita foi instalada.

Solicito, por isso, o envio do laudo técnico completo, incluindo:

ficha técnica utilizada na análise e sua respectiva revisão;
trecho que estabelece o suposto limite de 30/40 cm para aplicação vertical;
fundamento técnico para a necessidade de ancoragem no telhado;
justificativa para considerar incompatível o primer utilizado;
metodologia e resultados da análise da amostra de retenção;
fundamento técnico para considerar a massa acrílica como fator determinante do desprendimento;
e os critérios utilizados para concluir que o problema ocorreu exclusivamente por falha de aplicação.

Reforço que a fita foi adquirida justamente como uma solução autoadesiva e de fácil aplicação. Se existem condições específicas e indispensáveis para seu funcionamento, como determinado primer, temperatura, aquecimento, limite de altura, ancoragem ou outras exigências, essas condições precisam estar claramente documentadas e ter sido informadas no momento da venda e orientação da instalação.

Diante de tudo isso, não concordo com o encerramento da reclamação como improcedente e solicito a reavaliação do caso, considerando as fotos, vídeos, amostras e demais evidências já apresentadas.

Continuo aberto a uma solução amigável, porém preciso que a negativa seja fundamentada em critérios técnicos objetivos e devidamente comprovados, e não apenas em hipóteses de aplicação apresentadas posteriormente.

ATUALIZAÇÃO DA RECLAMAÇÃO Empresa prometeu reanalisar o laudo e está há 15 dias sem responder

Estou atualizando esta reclamação porque, após a resposta da empresa e a emissão do laudo atribuindo a responsabilidade pelo problema à minha aplicação, fiz uma análise detalhada do documento e apresentei à empresa diversos questionamentos técnicos.

Minha intenção sempre foi resolver a situação de forma amigável e técnica.

Ao analisar o laudo junto com profissional de engenharia e com orientação jurídica, identificamos diversos pontos que merecem esclarecimento.

Um dos principais é a questão da ancoragem.

O laudo aponta a ausência de ancoragem como um dos problemas da instalação. Porém, ao analisar novamente as imagens e a própria situação da aplicação, verificamos que a fita foi instalada HORIZONTALMENTE, e não verticalmente como aparentemente considerado na análise apresentada. Portanto, é necessário esclarecer tecnicamente qual seria a suposta ancoragem exigida nesse caso e onde essa exigência estava previamente informada ao consumidor.

Também questionei à empresa:

Onde estava previamente informada a necessidade de ancoragem no topo?

Onde estava informada eventual limitação para aplicação vertical ou em determinada altura?

Onde estava determinada de forma clara a utilização obrigatória do primer DRYKO?

Se existiam condições técnicas indispensáveis para essa aplicação, por que o produto foi vendido para essa finalidade sem que essas condições fossem devidamente informadas no anuncio, onde o mesmo dizia facíl aplicação ?

Outro ponto questionado foi a utilização de primer de outra marca. O laudo afirma que o primer DRYKO é recomendado para o sistema, porém não demonstra que a utilização de outro primer, por si só, tenha sido a causa do descolamento.

O mesmo ocorre com a questão da massa acrílica. O próprio laudo apresenta essa condição como algo que pode contribuir para o problema, o que é diferente de demonstrar tecnicamente que ela foi a causa do descolamento.

Também destaquei a diferença entre o material de divulgação do produto, que apresenta uma proposta de aplicação simples, e as diversas exigências técnicas apresentadas posteriormente no laudo, como ancoragem, biselamento, utilização de primer específico, rolete e outros cuidados.

Se essas condições são indispensáveis para o funcionamento adequado do produto, é razoável questionar por que não foram claramente informadas ao consumidor no momento da compra, no anúncio, na embalagem, no manual ou pelo vendedor.

Além disso, o próprio laudo foi elaborado posteriormente ao problema, com base em fotos e vídeos enviados, e não a partir do acompanhamento presencial da instalação. Portanto, suas conclusões precisam ser analisadas com cautela, principalmente quando utilizadas para atribuir integralmente a responsabilidade ao consumidor.

E o que aconteceu depois?

Após receber minha contestação, a empresa informou que iria reanalisar o caso e me dar um retorno.

Eu aguardei.

Já se passaram aproximadamente 15 dias desde então.

Durante esse período, enviei novas mensagens solicitando uma posição. A empresa visualiza minhas mensagens, mas não apresenta qualquer resposta ou previsão de conclusão.

Ou seja, quando o laudo apontava supostos erros do consumidor, houve um posicionamento. Quando apresentei questionamentos técnicos sobre as conclusões desse mesmo laudo, a empresa informou que iria analisar novamente e, desde então, simplesmente parou de responder.

Não estou me recusando a ouvir a empresa e muito menos tentando fugir de uma análise técnica. Pelo contrário, estou solicitando justamente uma resposta técnica aos pontos que foram levantados.

Também não considero razoável que eventuais divergências entre fabricante, vendedor e demais envolvidos sejam colocadas nas costas do consumidor.

O que solicito agora

Solicito que a empresa:

1. Responda formalmente aos questionamentos apresentados;
2. Apresente a reanálise prometida;
3. Esclareça tecnicamente a questão da suposta ancoragem, considerando que a fita foi aplicada horizontalmente;
4. Demonstre onde estavam previamente informadas as condições técnicas que agora são utilizadas para atribuir a responsabilidade ao consumidor;
5. Apresente um posicionamento definitivo sobre a responsabilidade pelo ocorrido;
6. Apresente uma solução para os prejuízos causados, incluindo material, mão de obra e os danos decorrentes da queda da manta, inclusive o dano causado ao telhado do meu vizinho.
7. Reembolso agora total dos custos de manta, mao de obra e demais. Pois amtes eunqueria apenas o valor da manta de volta

Já tentei resolver a situação diretamente com a empresa e continuo disposto a uma solução amigável.

O que não considero aceitável é ficar sem resposta depois de a própria empresa informar que faria uma nova análise.

Aguardo uma resposta concreta e uma solução para o problema.