Cobrança indevida de veículo provisório após orientação incorreta do atendimento
Em réplica
Salvador - BA
23/07/2026 às 20:56
ID: 254703547
Venho registrar minha insatisfação e solicitar a revisão da cobrança realizada.
Fiz a assinatura de um veículo da Caoa em conjunto com a Movida. Enquanto aguardava a entrega do veículo 0 km, recebi, por meio de uma mensagem no WhatsApp enviada pelo atendimento, um voucher para retirada de um veículo provisório.
No voucher constava uma data de encerramento da utilização, até o dia 12 do mês informado. Antes dessa data, entrei em contato com o atendimento para esclarecer como deveria proceder: perguntei se deveria devolver o veículo na data indicada ou se precisaria comparecer a uma loja da Movida para renovar ou reativar o contrato até a chegada do veículo 0 km.
Na ocasião, fui informado pelo atendimento de que **não seria necessário comparecer à loja**, pois o veículo era provisório e deveria permanecer comigo até a entrega do veículo 0 km. Inclusive, questionei essa informação mais de uma vez para ter certeza, e recebi a mesma orientação: permanecer com o veículo até que o carro definitivo fosse entregue.
Para minha surpresa, posteriormente fui informado da existência de uma cobrança no valor de **R$ 2.890,00**, referente à permanência do veículo além do prazo inicialmente previsto. A justificativa apresentada foi que excedi os dias constantes no voucher.
Entretanto, entendo que essa situação decorreu exclusivamente da orientação fornecida pelo próprio atendimento. Em nenhum momento fui informado de que deveria comparecer à loja para renovar o contrato ou realizar qualquer outro procedimento. Ao contrário, fui orientado expressamente a permanecer com o veículo até a entrega do carro 0 km.
Além disso, o contrato prevê uma franquia mensal de quilometragem, a qual foi respeitada. Assim, a cobrança não decorre de excesso de quilometragem, mas sim de uma falha de comunicação e orientação por parte da empresa.
Dessa forma, não considero justa essa cobrança, pois agi de boa-fé e segui rigorosamente as instruções que me foram fornecidas pelo atendimento. Em razão dessa desinformação, fui surpreendido com uma pendência financeira que jamais existiria se tivesse recebido a orientação correta.
Solicito, portanto, a revisão imediata dessa cobrança, com o seu cancelamento, uma vez que não posso ser responsabilizado por um erro de informação prestado pela própria empresa.
Caso a situação não seja resolvida administrativamente, terei que adotar as medidas cabíveis para resguardar meus direitos como consumidor, inclusive recorrendo aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, ao Poder Judiciário.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 11:48
Olá, Willian.
Analisamos cuidadosamente o seu relato e realizamos uma auditoria em todos os contatos realizados entre o senhor e a nossa equipe, com o objetivo de compreender todo o histórico do atendimento e prestar os devidos esclarecimentos.
Verificamos que, em 11/06, foi realizada a contratação dos nossos serviços. Após a conclusão da venda, nossa equipe de Pós-Vendas entrou em contato para validar as informações da contratação e realizar o agendamento da retirada do veículo provisório.
Nesse atendimento, foi informado que o veículo provisório possui uma mensalidade própria e que a cobrança ocorreria de forma recorrente até a disponibilização do veículo 0 km contratado. Após o esclarecimento dessas informações, o senhor manifestou concordância com o processo.
Posteriormente, em 25/06, nossa equipe entrou novamente em contato para confirmar se a retirada do veículo provisório havia ocorrido conforme o planejado. Durante essa conversa, o senhor questionou sobre a entrega do veículo definitivo e foi orientado a permanecer com o veículo provisório até a chegada do veículo 0 km. Na mesma oportunidade, reforçamos novamente que a cobrança da mensalidade do veículo provisório permaneceria recorrente até a substituição pelo veículo contratado.
Gostaríamos de esclarecer que o veículo atualmente utilizado pelo senhor não corresponde ao veículo objeto da assinatura, mas sim a um benefício disponibilizado pela locadora para garantir sua mobilidade durante o período de espera pela entrega do veículo 0 km.
Lamentamos qualquer desconforto ou eventual divergência de entendimento em relação ao processo. Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional e reforçamos que nossa equipe de atendimento está preparada para prestar todo o suporte necessário durante sua jornada conosco.
Atenciosamente,
Equipe Dryve
Réplica do consumidor
25/07/2026 às 13:20
Prezado,
A resposta não foi clara.
Existe um valor em aberto referente ao carro provisório, sendo que a própria equipe informou que o veículo provisório deveria ser mantido até a chegada do veículo 0 km e que eu precisaria pagar apenas as mensalidades normais, sem nenhuma cobrança adicional, exceto se ultrapassasse a quilometragem contratada, o que não foi o caso.
Na ocasião, eu estava com o carro provisório e realizei normalmente o pagamento da segunda mensalidade do mês, conforme consta em meu vínculo. Após a chegada do veículo 0 km, deixei o carro provisório na concessionária e retirei o veículo definitivo.
Dessa forma, existe um valor em aberto, e eu gostaria de saber qual providência será adotada em relação a essa cobrança. As informações registradas nas conversas com a equipe informavam que eu não precisaria pagar absolutamente nada além da mensalidade e que o carro provisório somente deveria ser devolvido quando o veículo definitivo estivesse disponível.
Entretanto, a Movida está me cobrando um valor excedente referente aos dias de utilização, pois no contrato constava que a devolução deveria ocorrer no dia 12. No entanto, permaneci com o veículo por orientação equivocada da própria equipe, que informou que não seria necessário devolvê-lo nessa data.
Diante disso, gostaria de saber qual será a solução adotada para o valor que permanece em aberto em meu nome.