Dificuldade de remarcação + dificuldade no estorno + viagem há mais de 1 ano comprada sem conseguir resolver

Prezada, Rafaela. Boa tarde!
Tudo bem?

Estamos ciente do seu caso, e a nossa Supervisora já entrou em contato com você para solucionarmos da melhor forma possível. Além disso, nosso corpo jurídico irá responder a sua reclamação no PROCON no prazo determinado.

Primeiramente, você solicitou a remarcação da sua passagem pelo fato de não termos encontrado disponibilidade para o seu namorado em um mesmo voo seu e de sua mãe, além de um valor muito mais alto, o qual ele desejava comprar. Por fim, as fronteiras foram abertas em 08/11/******* e a solicitação de suspensão feita em 15/12/*******, dessa forma, diferentemente do que foi mencionado no corpo de sua reclamação, a solicitação de remarcação não foi devido às fronteiras fechadas.

Importante mencionarmos também, que após a conclusão da suspensão das passagens, foi feita a compra de mais duas passagens, sendo estas para você e um terceiro que não fazia parte da primeira compra. Evidenciando o bom relacionamento e clareza nas informações passadas entre ambas as partes.

No dia 18/12 foi você nos perguntou como seria para prosseguir com o cancelamento. Após a informações dos valores de multa, foi dito que não gostaria de cancelar. Em sequência, vocês nos perguntou mais duas vezes a respeito das passagens, e passamos as informações e a todo momento foi dito que estava tudo bem, e que era apenas para saber as informações. Dentre as duas mensagens, a última foi em 16/09, a qual passamos as informações que tínhamos disponibilidade para janeiro de ******* e ficamos sem sua resposta. No mesmo dia recebemos a sua reclamação no PROCON.

Prezamos sempre pelo bom relacionamento com nossos clientes, e o seu caso sempre foi tratado dessa forma. As informações sempre passadas de forma clara e que ambas as partes estivessem de acordo. Não temos interesse em prolongar essa situação desagradável, haja vista que você tem ainda uma viagem conosco. Estamos cientes que estamos fazendo tudo conforme preconiza a legislação e contrato assinado entre ambas as partes. Na resposta do PROCON enviaremos a proposta de acordo.

Atenciosamente,
Equipe Duarte Travels

Primeiramente, é importante ler com cautela o que eu escrevi para que não haja distorções. Em nenhum momento mencionei que a solicitação de remarcação foi feita por conta do fechamento das fronteiras. O que eu disse (e sugiro, inclusive, que acessem a base de dados de vocês e leiam a conversa com a equipe de atendimento) foi que a insegurança era enorme em manter uma viagem no cenário que estávamos enfrentando, com o início e posterior surto da Ômicron.

Em segundo momento, é de extremamente valia ressaltar que eu não quis cancelar por conta da multa, mas que estava tudo bem, pois ainda era 18 de DEZEMBRO de *******, e a esperança de abrir a passagem era, no mínimo, existente. Hoje, estamos quase em DEZEMBRO de *******, creio que haja uma diferença nesse sentido. Naquela época, era razoável entender que deveria pagar uma multa e esperar abrir a passagem. Hoje é, no mínimo, um desrespeito tentar (por qualquer via de argumentação), dizer que estava tudo bem esse tempo todo esperando a passagem. Eu, na condição de consumidora, não tenho o encargo ou dever de ficar o tempo inteiro perguntando se abriu passagem ou não, tendo em vista que o próprio atendimento me disse que iriam me manter atualizada sobre a questão da passagem que diga-se de passagem, não ocorreu nenhuma atualização, mas isso não é relevante.

Importante destacar, também, que em nenhum momento disse que não fui bem tratada, pelo contrário. Meu problema é com a situação que, como eu disse, já passou do mero dissabor. Além disso, é de grande valia que uma empresa saiba diferenciar um problema DO consumidor, e um problema COM o consumidor. De nada interessa e, muito menos, inexiste qualquer nexo causal, entre a viagem que eu tenho marcada para novembro e a viagem que eu tinha marcado para janeiro. Meu problema não é com a empresa, meu problema é com a situação que fui colocada em relação a passagem com a minha mãe. Além disso, as tratativas feitas sobre a viagem (antes de qualquer solicitação da minha parte), não tem qualquer vínculo com o problema que se tornou. A minha viagem de novembro não está em questão, pois ela irá ocorrer, e não tive problema nenhum nesse sentido, pelo contrário.

Por fim, apenas um detalhe referente ao que vocês disseram, a Supervisora mencionada por vocês, ao questionar sobre minha reclamação, disse que eu tinha dito que remarcaria a viagem de Janeiro após a minha viagem de novembro o que nunca ocorreu.

Enfim, no final do dia, o que realmente interessa é que eu não tenho problema algum com a empresa e inclusive voltaria a fazer negócio. No entanto, eu tenho um problema e, para que esse infortúnio não se prolongue (o que eu concordo plenamente com vocês e também não desejo que se prolongue), é necessário bom senso.

Agradeço pela extrema disponibilidade, fico no aguardo da resposta, e espero que futuramente possamos fazer negócios!

Atenciosamente,

Rafaela

Prezada, Rafaela.

Ficamos felizes por termos solucionado sua solicitação de forma agradável e de acordo entre ambas as partes.

Conte sempre com a Duarte Travels!

Atenciosamente,
Equipe Duarte Travels