Multa abusiva e recusa de reembolso em pacote de viagem
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
07/07/2025 às 09:27
ID: 221428757
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesRealizei a compra do pacote de viagem em 28/01/2025, com embarque marcado para 20/05/2025. No entanto, comuniquei à empresa com antecedência, em 18/02/2025, que não poderia comparecer. Mesmo com aviso prévio, a empresa insistiu em aplicar *multa de 100% do valor pago*, recusando qualquer forma de reembolso ou crédito.
Trata-se de uma cláusula abusiva, que viola o Código de Defesa do Consumidor (art. 51, IV e 1, II) e configura *enriquecimento ilícito*. Já existe jurisprudência consolidada sobre o tema, como a decisão no *REsp 1.614.721/SP*, onde o STJ definiu que a retenção de 100% configura prática abusiva, sendo razoável a retenção de *10% a 20% no máximo*, para cobrir eventuais despesas administrativas.
Tentei dialogar, mas não tive retorno adequado. Por isso, faço este último apelo para resolvermos de forma *amigável por este canal*. Caso contrário, *buscarei o Judiciário*, onde sei que terei respaldo legal e jurisprudencial. Aguardo posicionamento com urgência.
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Resposta da empresa
20/08/2025 às 23:02
Prezada Sra. Julia,
Lamentamos profundamente qualquer desconforto ocasionado em decorrência do cancelamento de sua viagem. Gostaríamos de esclarecer que nossa empresa sempre busca conduzir todas as situações de forma transparente e conciliadora, prezando por soluções que minimizem eventuais transtornos.
Com relação à sua menção ao Código de Defesa do Consumidor, reiteramos que seguimos integralmente as diretrizes legais aplicáveis. No entanto, é importante destacar que o bilhete adquirido refere-se a uma tarifa promocional, condição esta devidamente informada no ato da contratação (proposta enviada e em contrato). Essas tarifas possuem regras específicas estabelecidas diretamente pela companhia aérea, incluindo restrições quanto a reembolsos, cancelamentos e remarcações.
Nesse sentido, cabe esclarecer que não foi comercializado um pacote de viagem, mas sim uma passagem aérea, sujeita às condições contratuais da companhia aérea. Nossa atuação se restringe à intermediação da venda, e, portanto, não temos autonomia para alterar tais regras previamente estipuladas pela transportadora.
Ainda assim, mesmo diante dessas limitações, tentamos alternativas em caráter de exceção para oferecer o melhor suporte possível à sua situação, sempre com o objetivo de auxiliá-la da maneira mais adequada. Em todo momento prestamos suporte de forma cordial e respeitosa.
Reforçamos nossa compreensão quanto ao ocorrido e permanecemos à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Equipe Duarte Travels