Exposição da privacidade, atendimento negligente e sucessão de falhas operacionais
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
13/05/2026 às 13:08
ID: 248533843
Sou cliente da marca há anos e nunca imaginei que teria uma experiência tão ruim justamente em uma compra realizada durante a promoção de aniversário da empresa.
O problema começou ainda no atendimento. Informei claramente que emagreci e que minhas medidas diminuíram, especialmente no busto. Mesmo assim, houve insistência para que eu comprasse um tamanho maior de sutiã, ignorando completamente o que eu relatava sobre o meu próprio corpo e medidas. Passei dias tentando concluir uma compra simples. Depois de finalizado o pedido, recebi apenas a *****, sem qualquer ***** ou atualização concreta sobre o envio. Ao entrar em contato para entender o motivo da demora, fui informada de um suposto extravio pelos *****, de forma extremamente vaga e pouco transparente. Até aí, já era uma experiência ruim. Mas o pior aconteceu na entrega.
Os produtos chegaram com [Editado pelo Reclame Aqui]. Moro em um prédio com portaria masculina, com vários funcionários por turno, e fui colocada em uma situação extremamente constrangedora e totalmente desnecessária.
O mais absurdo foi o posicionamento da empresa após a reclamação. Em vez de reconhecerem o constrangimento causado ou demonstrarem qualquer preocupação com a privacidade do consumidor, insistiram que, como vendem [Editado pelo Reclame Aqui], irão colocar [Editado pelo Reclame Aqui] na etiqueta e que "já fizeram mais de duas mil [Editado pelo Reclame Aqui] e ninguém reclamou". Não, esse não é o problema.
Tenho pleno conhecimento da obrigatoriedade da ***** e da nova exigência da ***** dos *****. O que a legislação exige é a regularidade fiscal e logística da encomenda, não a exposição desnecessária da intimidade do consumidor. Outras empresas, inclusive marketplaces e grandes varejistas, conseguem cumprir exatamente a mesma obrigação legal utilizando [Editado pelo Reclame Aqui], DANFE simplificada e documentos dobrados de forma discreta. A postura da empresa demonstra não apenas falta de bom senso, mas também total despreparo em relação à privacidade do cliente.
O *****, em seu artigo 42, estabelece que o consumidor não pode ser exposto ao ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento. Além disso, a ***** trabalha com o princípio da minimização de dados, ou seja, expor apenas o estritamente necessário para cumprimento da finalidade. Em nenhum momento era necessário expor ostensivamente [Editado pelo Reclame Aqui].
O que mais decepciona é perceber que a empresa não entende a gravidade da situação e ainda trata a questão como se o constrangimento fosse irrelevante. Depois dessa experiência, sinceramente, vou pensar muitas vezes antes de voltar a comprar (ou até mesmo recomendar, como tenho feito) em uma empresa que demonstra tão pouca preocupação com privacidade, discrição e experiência do consumidor.
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Resposta da empresa
13/05/2026 às 15:45
Olá, Sheila! Tudo bem?
Obrigada por ser cliente da marca há anos e por compartilhar sua experiência. Vamos responder cada ponto com transparência.
Sobre a consultoria: nossa equipe orienta o tamanho com base nas informações que a cliente fornece. A indicação é uma recomendação técnica, e a cliente tem total liberdade para aceitar ou não. No seu caso, foi necessário fabricar uma combinação especial fora da nossa grade padrão (M/XG), o que naturalmente demandou mais tempo do que uma peça de estoque regular.
Sobre o rastreio: o código é enviado automaticamente por e-mail logo após o faturamento do pedido. Se não recebeu, pode ter caído na caixa de spam ou ocorrido algum problema com o endereço de e-mail cadastrado.
Sobre o extravio: a transportadora Loggi extraviou seu pedido e assim que identificamos o problema providenciamos o reenvio imediatamente. Infelizmente extraviamentos são situações que fogem do nosso controle direto, mas assumimos a responsabilidade pelo reenvio sem nenhum custo adicional para você.
Sobre a embalagem: por determinação legal somos obrigados a declarar os itens enviados nas embalagens. Não existe forma de contornar essa exigência fiscal, ela se aplica a todas as empresas que comercializam produtos online, independente do segmento.
Sheila, fizemos tudo ao nosso alcance para garantir que sua compra chegasse certinha. Estamos à disposição pelo WhatsApp (62) 99673-9995 para qualquer dúvida adicional.
Atenciosamente,
Equipe Duh Intimates
Réplica da empresa
13/05/2026 às 16:35
Olá, Sheila!
Obrigada por retornar e por detalhar novamente sua experiência.
Sobre a consultoria e o tamanho: nossa equipe orienta com base nas informações fornecidas e nas medidas apresentadas. A combinação M/XG que você solicitou não existe em nossa grade padrão, o que exigiu fabricação especial e consequentemente mais tempo. A orientação da consultora foi técnica, mas a decisão final sempre é da cliente.
Sobre o rastreio e o extravio: o código é enviado automaticamente por e-mail após o faturamento. Sobre o extravio, foi a transportadora Loggi que extraviou o pedido. Assim que identificamos, providenciamos o reenvio imediatamente e sem custo adicional para você.
Sobre a embalagem: você trouxe argumentos técnicos e os respeitamos. Vamos avaliar internamente a possibilidade de utilizar descrições mais genéricas nas embalagens, como "moda íntima" ou "vestuário", cumprindo a obrigação fiscal com mais discrição. É um ponto legítimo e que merece atenção da nossa equipe de logística.
Sheila, sua insatisfação foi registrada e os pontos válidos que você levantou serão avaliados com seriedade. Caso queira resolver qualquer pendência de forma direta, estamos disponíveis pelo WhatsApp (62) 99673-9995.
Atenciosamente,
Equipe Duh Intimates
Consideração final do consumidor
13/05/2026 às 17:41
Agradeço a resposta e o fato de finalmente reconhecerem que existem alternativas mais discretas para cumprimento da obrigação fiscal. Esse, desde o início, era exatamente o meu ponto.
Em nenhum momento questionei a necessidade de nota fiscal, rastreio ou documentação logística. O que questionei foi a exposição desnecessária de informações íntimas de clientes na parte externa da embalagem, algo que outras empresas do mesmo segmento conseguem evitar com absoluta naturalidade.
Sobre o atendimento, entendo que a orientação tenha sido técnica, mas o que causou desconforto foi justamente a insistência em um tamanho maior mesmo após eu informar repetidamente que havia emagrecido e perdido medidas no busto. Como cliente, espero ser ouvida, especialmente em um segmento tão íntimo e pessoal quanto lingerie.
Inclusive, em diferentes momentos do atendimento, tive a sensação de que minhas observações e sugestões eram automaticamente descartadas, sem abertura real para escuta ou diálogo. Isso acabou tornando toda a experiência ainda mais desgastante.
Sobre o rastreio, infelizmente não recebi nenhuma comunicação efetiva até entrar em contato para reclamar. Nem o número do rastreio eu recebi. E, sinceramente, a informação sobre extravio só surgiu depois da cobrança. Ou seja, se eu esquecesse de entrar em contato, talvez sequer soubesse o que havia acontecido com o pedido. Como consumidora, a sensação transmitida foi de falta de transparência no processo.
Quanto ao ponto principal da reclamação, fico satisfeita em saber que a empresa ao menos irá avaliar internamente mudanças na logística e nas descrições externas das embalagens. Porque, independentemente da intenção, a forma como a encomenda chegou me expôs a um constrangimento real e absolutamente evitável.
Privacidade, discrição e cuidado também fazem parte da experiência de compra, principalmente para clientes antigas que escolhem confiar e recomendar a marca há anos.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
13/05/2026 às 19:32
Olá, Sheila!
Obrigada por retornar e por encerrar a reclamação com tanta clareza e maturidade.
Seus pontos foram ouvidos com atenção. A questão da embalagem foi registrada e será levada internamente para avaliação real, não como resposta protocolar. Você está certa que privacidade e discrição também fazem parte da experiência de compra, especialmente em um segmento tão íntimo quanto o nosso.
Sobre o atendimento e a sensação de não ser ouvida, pedimos desculpas genuinamente. Independente da intenção técnica da consultoria, a experiência que você descreveu não é a que queremos entregar para nenhuma cliente, muito menos para alguém que confia e recomenda a marca há anos.
Esperamos um dia ter a oportunidade de te oferecer uma experiência à altura da sua fidelidade.
Atenciosamente,
Equipe Duh Intimates