DUOFFICE admite extravio do pedido e não apresenta solução
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
12/05/2026 às 13:11
ID: 248419325
Realizei a compra de 2 cadeiras de escritório Akira DU388 no dia 17/04/2026 através da Amazon (pedido *****), no valor total de R$ 1.349,77, vendidas e enviadas pela Duoffice.
O prazo de entrega contratado foi de 30/04 a 05/05/2026. Hoje, 12/05/2026, 7 dias após o prazo final, nenhuma das 2 cadeiras foi entregue.
Histórico: Envio pela Translovato (Conhecimento: *****, NF *****). Rastreio parado desde 30/04 com status "Descarga finalizada" no depósito de Duque de Caxias/RJ, sem qualquer movimentação posterior. Em 06/05/2026, a Duoffice me informou via mensagem na Amazon que um dos volumes foi extraviado. Realizei 4 contatos posteriores (06/05, 07/05, 11/05, 12/05), todos respondidos com mensagens genéricas, sem prazo, sem novo rastreio, sem proposta concreta.
Antecipo, para evitar respostas evasivas:
A responsabilidade é da Duoffice, conforme art. 18 do CDC. A escolha da transportadora foi do vendedor, não do consumidor. Atribuir a falha à Translovato não exime a Duoffice de cumprir o contrato de compra e venda.
Não aceito resposta genérica do tipo "estamos acompanhando junto ao parceiro logístico" ou "a transportadora será pontuada". Essas tratativas são internas e não resolvem meu problema.
Caso seja informado que o "reembolso foi processado", exijo no mesmo retorno: (a) data exata do processamento, (b) valor integral de R$ 1.349,77, (c) canal de estorno (cartão de crédito da compra), (d) prazo previsto para o crédito aparecer na fatura, e (e) protocolo interno da operação.
O que solicito:
Reembolso integral de R$ 1.349,77 ao cartão de crédito utilizado na compra, com comprovante formal do estorno e prazo claro de efetivação. Reembolso parcial, crédito em conta Amazon ou reenvio não são aceitos.
Já abri reivindicação de Garantia A-to-z na Amazon em 12/05/2026. Registro também aqui pela falta de resolução direta da Duoffice e pelo padrão recorrente identificado em avaliações públicas da empresa.
Aguardo posicionamento objetivo e verificável.
Compartilhe
Resposta da empresa
12/05/2026 às 13:54
Lamentamos muito os transtornos envolvendo seu pedido n *****.
Identificamos uma falha operacional da transportadora com o seu pedido, que foi despachado rapidamente para que pudesse receber o quanto antes. Após um período sem informações, a transportadora nos informou um extravio de um dos volumes e solicitou um prazo para solução. Desde então, nossa empresa adotou medidas internas e registros formais de cobrança e contestação junto à transportadora para apuração e tratativa da ocorrência.
De toda forma, reconhecemos que o cliente não deve ser prejudicado com esse atraso da transportadora, mesmo após inúmeras cobranças a eles. Informamos que estamos realizando o reembolso do seu pedido e solicitando a transportadora o retorno das mercadorias, vistos que já manifestou o pedido de Garantia de A a Z da Amazon.
Estamos seguindo com o reembolso do seu pedido no valor integral, sendo realizado diretamente pela Amazon no meio de pagamento utilizado.
Solicitamos que, no momento da entrega dos produtos, caso a transportadora tente fazer, que recuse-os para que possa voltar a nossa empresa. Assim será possível uma notificação formal a eles pela falha, também.
Pedimos desculpas pela experiência e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Duoffice
Consideração final do consumidor
13/05/2026 às 11:08
Confirmo o recebimento do estorno integral de R$ 1.349,77 na fatura do cartão de crédito utilizado na compra. Por essa parte específica, considero o caso financeiramente resolvido.
Faço questão, porém, de registrar três pontos para fins de histórico público:
1. Resolução tardia e condicionada à pressão externa. A Duoffice teve 4 contatos diretos meus (06/05, 07/05, 11/05 e 12/05) antes de qualquer movimentação concreta. A solução só veio após eu abrir a Garantia A a Z na Amazon e a reclamação aqui no Reclame Aqui, no mesmo dia. Atendimento que só reage sob escalada não é atendimento é contenção de dano reputacional.
2. Problema logístico recorrente, não pontual. A justificativa de "falha operacional da transportadora" não se sustenta diante do volume de reclamações públicas com o mesmo padrão (atraso, extravio, rastreio parado, respostas genéricas). A escolha e gestão da transportadora é responsabilidade do vendedor art. 18 do CDC , e terceirizar a culpa não muda isso. Enquanto a Duoffice mantiver esse parceiro logístico, o problema vai se repetir.
3. Custo invisível ao consumidor. Além do valor estornado, houve 12 dias de espera, tempo gasto em múltiplos contatos, abertura de reivindicação na Amazon e registro formal aqui. Esse custo não é reembolsável e é o que efetivamente define minha decisão: não voltarei a comprar da Duoffice e não recomendo.
Marco a reclamação como resolvida no aspecto financeiro, mas avalio o atendimento como insatisfatório. Fica o registro público para que outros consumidores possam decidir de forma informada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3