Atraso na Entrega, Falha na Logística e Exigência Indevida de Localização - Pedido #*****
Respondida
Recife - PE
30/09/2025 às 16:36
ID: 228188705
Venho formalizar uma reclamação pelo descumprimento do prazo de entrega e pela falta de organização logística referente ao pedido #*****, pago via PIX em 19/09/2025. Meu objetivo é exigir o cumprimento imediato da compra.
1. Descumprimento do Prazo Contratado
- O prazo de entrega informado era de 8 dias úteis, que se encerra em 01/10/2025 (Amanhã).
- Em 30/09/2025, fui informado pela empresa que a entrega ocorrerá somente "semana que vem", confirmando o não cumprimento do prazo.
- Em contato, uma atendente citou a ausência de retorno como justificativa para o atraso, o que não se sustenta diante do histórico.
2. Falha na Tentativa de Entrega (24/09)
A suposta falha na entrega deve-se à desorganização interna da própria Dupallets, conforme conversas anexas:
- Agendamento: Em 23/09, a logística agendou a entrega para 24/09.
- Falha: Em 24/09, às 10:03, o entregador (*****) enviou mensagem dizendo já estar a caminho.
- Atraso Injustificado: Respondi em 24/09, às 11:26. A empresa usou esta demora de pouco mais de uma hora para responder como justificativa para o atraso de mais de uma semana na logística, o que é desproporcional e injustificável.
3. Exigência Não Contratual de Localização Fixa
Em 26/09, a logística me procurou exigindo o compartilhamento da "Localização Fixa" do WhatsApp para realizar a entrega.
Esta condição não é obrigatória e não foi estabelecida na compra. Fui alertado de que, sem o envio, a entrega seria "cancelada no dia e reagendada".
Esta é uma exigência de dados desnecessária que cria um obstáculo injustificado para a finalização do serviço.
Em virtude do comprovado descumprimento do prazo e do serviço logístico desorganizado, e conforme o Art. 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) que me permite exigir o cumprimento forçado da oferta:
EXIJO que a empresa Dupallets:
- Cumpra a entrega do pedido #***** imediatamente, fornecendo um novo agendamento com data e horário exatos, e que seja realizado no máximo até o final desta semana.
- Forneça o código de rastreio para que eu possa acompanhar o status real do meu produto.
- Cesse a prática de exigir o compartilhamento de "Localização Fixa" do WhatsApp ou de tentar imputar a responsabilidade do atraso ao cliente.
Deixo claro que, caso a entrega não seja efetivada no novo prazo determinado, formalizarei o cancelamento da compra e exigirei a restituição integral do valor pago, além de denunciar o caso ao PROCON por descumprimento de oferta e má-prestação de serviço.
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Resposta da empresa
01/10/2025 às 11:50
Prezado cliente,
Antes de tudo, lamentamos sinceramente qualquer transtorno ocorrido e agradecemos por nos comunicar sua insatisfação o que nos permite aprimorar nossos processos logísticos e de atendimento.
Após análise detalhada do histórico do pedido #9713987, esclarecemos os seguintes pontos:
1. Tentativa de entrega dentro do prazo informado
A equipe logística da Dupallets realizou uma tentativa de entrega no dia 24/09, dentro do prazo de 8 dias úteis, conforme previamente estabelecido.
Entretanto, não houve retorno imediato do cliente, o que impossibilitou a conclusão da entrega naquela data.
Ressaltamos que a ausência de resposta inviabilizou a finalização dentro do prazo inicial, sendo necessária uma nova programação junto à rota de entregas.
2. Localização fixa procedimento padrão e seguro
A solicitação da localização fixa enviada pelo WhatsApp não constitui uma exigência ilegal ou abusiva, mas sim uma medida preventiva de segurança e precisão logística.
Esse procedimento visa:
Garantir que o entregador chegue exatamente ao endereço informado, evitando erros de rota;
Assegurar a integridade da mercadoria e do profissional responsável pela entrega;
Cumprir com responsabilidade o compromisso assumido com o cliente.
Tal prática está amparada pelo direito à informação e à prestação de serviço adequado, previsto no art. 6, inciso III do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e é adotada por diversas empresas logísticas para garantir a eficiência e segurança do processo.
3. Código de rastreamento
Informamos que o código de rastreamento foi devidamente enviado por e-mail, porém é possível que tenha sido direcionado automaticamente à caixa de spam ou lixo eletrônico.
Caso o cliente deseje, podemos reenviar imediatamente o código por outro canal (WhatsApp ou e-mail alternativo), garantindo total transparência no acompanhamento da entrega.
4. Nova data de entrega confirmada
Reforçamos que a entrega será realizada no dia 06/10/******* (segunda-feira).
A logística já está reprogramada e o cliente será notificado com antecedência pelo setor responsável, garantindo o recebimento do produto de forma adequada e segura.
A Dupallets reitera seu compromisso com o cumprimento das obrigações contratuais, com a transparência na comunicação e com o respeito ao consumidor.
Estamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e reafirmamos que a entrega será executada conforme o novo *******.