Descaso no acionamento de garantia
Respondida
Juiz de Fora - MG
24/07/2026 às 22:27
ID: 254796681
Gostaria de registrar minha insatisfação com o total descaso da DURAFLOOR ao ser acionada para uma vistoria de garantia.
Meu primeiro contato com a empresa, por telefone, foi bastante positivo. A atendente foi extremamente solícita, coletou meus dados, ouviu o relato da situação, solicitou fotos e vídeos do ambiente e deu andamento ao processo de acionamento da garantia.
No entanto, pouco tempo depois, recebi um e-mail informando que os vícios apresentados seriam decorrentes de má instalação do produto e orientando que eu procurasse o instalador com urgência para realizar os reparos, sob a alegação de que, caso contrário, haveria risco de agravamento dos danos.
O que mais causa indignação é que a empresa jamais enviou um técnico para realizar uma avaliação presencial ou buscou investigar a situação de forma adequada, questionando, por exemplo, há quanto tempo o produto havia sido instalado ou realizando qualquer outra análise técnica. Simplesmente concluiu que o problema decorria de erro de instalação com base exclusivamente nas fotos encaminhadas por mim, isentando-se de qualquer responsabilidade.
Considero essa postura um grande descaso e uma demonstração de falta de comprometimento com o cliente. Esperava uma análise técnica séria e criteriosa antes de qualquer conclusão, especialmente por se tratar do acionamento de garantia de um produto que promete 10 anos dessa garantia.
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Resposta da empresa
27/07/2026 às 07:56
Bom dia, Thais.
Em atenção à sua manifestação, gostaríamos de reforçar que o primeiro atendimento foi analisado por nossa equipe técnica com base nas evidências encaminhadas.
Na ocasião, foi possível identificar que o piso instalado apresenta estufamento. Esse comportamento é característico de travamento do material junto às paredes, móveis fixos ou outros pontos que impeçam sua movimentação natural. Nesses casos, é importante que a equipe responsável pela instalação realize a correção o quanto antes, para que o piso possa voltar à sua condição adequada.
Quanto maior o tempo em que o piso permanece nessa situação, maior é o risco de danos ao sistema de encaixe e da ocorrência do chamado "efeito memória", podendo haver a necessidade de substituição das peças que eventualmente tenham sido comprometidas.
Ressaltamos ainda que a garantia dos produtos Durafloor é destinada a defeitos de fabricação ou de material. Não estão cobertas situações decorrentes de falhas na instalação, uso inadequado ou erro de especificação, conforme os termos de garantia do produto.
De toda forma, compreendemos sua solicitação e, encaminhamos o seu relato para reavaliação de nossa equipe técnica. Assim que tivermos um posicionamento, entraremos em contato.
Em caso de dúvidas e necessidade de melhores esclarecimentos estamos à disposição através do nosso SAC (Setor de Atendimento ao Consumidor), pelo telefone 0800 011 7073, de segunda à sexta-feira, das 8h às 17h.
Atenciosamente,
Equipe Reclame Aqui – Durafloor