Novamente, sem conexão banda larga..

Prezado Ubirajara de Oliveira,

Pedimos desculpas pelos transtornos causados devido ao incidente ocorrido em um dos nossos equipamentos, que resultou na interrupção do serviço às 20h:00. Queremos assegurar que agimos prontamente para resolver a situação e realizar os reparos necessários, restabelecendo assim o serviço normalizado às 20h:34.

Agradecemos pela sua compreensão durante esse período e reiteramos nosso compromisso em oferecer um serviço de qualidade e confiabilidade. Caso ainda enfrentem algum problema ou tenham dúvidas, por favor, não hesitem em entrar em contato conosco. Estamos à disposição para fornecer qualquer assistência adicional que possa ser necessária.

Agradecemos a sua paciência e confiança em nossos serviços.

Atenciosamente,

Equipe Suporte Técnico

Mais uma vez, a empresa não disponibiliza informações claras e fidedignas. O chamado foi aberto via help desk (Whatsapp) às 20h04min. Após receber a informação de que não havia nenhum técnico para responder, devido ao horário de atendimento, protocolei uma reclamação no site da Anatel às 20h34min onde, embora a DW Solutions tenha sido dispensada do registro, ainda assim, precisa cumprir as cláusulas mandatória ao serviço de provedor de acesso e dados. Encaminhei o print da tela no chat do helpdesk. Somente às 20h55min, o atendimento foi iniciado pelo Sr. Luan Lisboa para informar que estava buscando uma solução para o problema. Somente às 21h54min, a internet foi normalizada, totalizando 1h50min sem serviço. Pelo Código de Defesa do Consumidor, interrupções superiores a 30 minutos devem ser contabilizadas e o desconto proporcional deve ser feito na próxima fatura. Alem disso, os consumidores precisam receber mensalmente, o SLA atualizado para fins de acompanhamento

Segue transcrição do atendimento via whatsapp, já que não posso anexar mais imagens aqui:

[15/02, 20:04] Ubirajara Oliveira: Boa noite
[15/02, 20:04] DW Solutions: *O seu protocolo de atendimento é DWOPA*******.*
[15/02, 20:04] DW Solutions: *_________________________________________*

*Infelizmente não temos nenhum atendente disponível, devido ao nosso horario de atendimento. Segue as opções disponíveis.*

*__________________________________________*
[15/02, 20:08] Ubirajara Oliveira: Estamos sem internet
[15/02, 20:34] Ubirajara Oliveira: Chamado aberto na Anatel
[15/02, 20:55] DW Solutions: Luan Lisboa iniciou o atendimento
[15/02, 20:55] DW Solutions: Boa Noite
Tivemos um problema em um dos nossos equipamentos, o qual acarretou na interrupção do serviço de internet.
Ja efetuamos o reparo, e o serviço esta sendo normalizado.
Caso ainda não tenha sido normalizado, só aguardar mais alguns minutos.
Agradecemos a compreensão
Suporte DW Solutions
[15/02, 21:54] DW Solutions: *Internet normalizada*.
[15/02, 22:55] DW Solutions: Luan Lisboa encerrou o atendimento

Prezado Ubirajara de Oliveira,

Compreendemos sua insatisfação e agradecemos por compartilhar detalhes específicos sobre o ocorrido. Após a revisão dos registros em nosso sistema referentes ao seu serviço, confirmamos que a interrupção ocorreu às 20h:00:43 e foi normalizada às 20h:34:57.

Quanto ao retorno às 21h54, esclarecemos que foi enviada uma mensagem padrão, que estava sendo encaminhada para todos os clientes com atendimento aberto em nosso sistema, informando a normalização do serviço.

É fundamental esclarecer que, mesmo fora do horário de expediente para atendimento, contamos com equipes técnicas disponíveis 24 horas dedicadas a solucionar problemas de desconexão em massa e realizar monitoramentos. Nosso compromisso é oferecer suporte contínuo, garantindo a estabilidade e qualidade dos serviços prestados.

Queremos informar que todos os seus chamados foram atendidos prontamente. Observamos que esta é a segunda reclamação registrada com informações que, após análise, parecem não estar em conformidade com os eventos ocorridos. Estamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e resolver eventuais problemas que você possa ter enfrentado.

Ressaltamos que nosso setor jurídico está acompanhando de perto toda a situação, buscando adotar as medidas cabíveis para uma solução satisfatória. Além disso, reiteramos que nosso setor jurídico está atento a qualquer tentativa de prejudicar a imagem da empresa, sendo nosso compromisso manter a integridade e reputação da DW Solutions Internet.

Saliento que entramos em contato com o senhor diversas vezes, insistindo na visita técnica para solucionar e sanar quaisquer dúvidas, porém o Senhor se negou todas as vezes. Incluisive informando que não deseja mais o suporte técnico, pois estava em processo de contratação de uma nova empresa.


Agradecemos pela sua compreensão e reiteramos que estamos à disposição para fornecer informações adicionais ou esclarecimentos necessários.

Atenciosamente,

Central de Relacionamento - DW Solutions Internet

Não existe qualquer tentativa de prejudicar a imagem da empresa e seu setor jurídico deve saber que, como cliente, estou amparado pelo Código de Defesa do Consumidor que deixa claro os direitos e deveres para com o cliente.
Aliás, entendo o texto acima como uma tentativa de intimidação, uma vez que não iniciei qualquer processo por via jurídica, o que é inaceitável! Vale a pena mencionar ao seu jurídico que o perfil da DW Solutions no Instagram foi bloqueado para mim, o que significa que nem todos os canais estão disponíveis para resolução dos problemas, ora aqui já mencionados.

Continuarei abrindo reclamações pelos canais adequados os quais estou assegurado por lei (Anatel, PROCON e Reclame Aqui). Outrossim, já tenho registros de todas as interrupções no fornecimento da prestação do serviço contratado e estarei encaminhando para a consulta do meu advogado, já que fui informado publicamente que estou sendo monitorado pelo setor jurídico da DW Solutions.

Aliás, fica este registro aqui, que não poderá ser apagado ou manipulado inadvertidamente, como tem sido as informações prestadas até então.

Quanto à duração da interrupção que ocorreu ontem, eu expus uma informação factível, direto do canal de atendimento fornecido pela DW Solutions. Não manipulei absolutamente nada e as telas estão salvas para consultas posteriores. Quando a empresa discorda e informa que o serviço foi restabelecido em horário anterior, precisa enviar evidência disso, o que não ocorreu na réplica. Outrossim, como detentora dos meios de medição e aferição, os resultados apresentados pela empresa carecem sempre de constatação prática, pois são passíveis de manipulação, o que ocorre por exemplo, com a medição da velocidade feita via SpeedTest.

Os meios de medição da efetividade do serviço na ponta são restritos, e somente obtidos por registros fotográficos, medições internas e afins. Todas as minhas reclamações feitas até este presente momento, foram embasadas com registros desta natureza e estou em posse deles para apresentação em qualquer momento, se assim for necessário.

Quanto a minha recusa em receber o técnico, quero salientar que o mesmo foi enviado em minha residência sem o meu consentimento, fato este ora evidenciado em conversa via whatsapp. Isso poderia ser inclusive enquadrado como invasão de privacidade, uma vez que o mesmo acessou as dependências do meu condomínio e do meu prédio, chegando a bater na porta do meu apartamento, mesmo tendo eu manifestado explícitamente o desejo em não recebê-lo naquele instante. Se a empresa está enfrentando problemas em sua infraestrutura, não cabe ao cliente fornecer os meios físicos para resolução, visto que a origem do problema não está em minha residência. Aliás, a DW Solutions possui acesso irrestrito ao modem (em comodato) e a toda minha infraestrutura, fato este evidenciado com o envio da imagem com todos os meus dispositivos conectados, inclusive com os respectivos MACs, que são números privados e que não deveriam estar em posse de ninguem além do proprietário do dispositivo.

Novamente, o meu objetivo é receber o serviço pelo qual eu contratei. Utilizo a conexão banda larga para fins profissionais e educacionais e estou sofrendo interrupções constantes desde o evento ocorrido na fiação externa da empresa, também documentado via whatsapp, mas do qual não temos nenhuma responsabilidade. Inclusive, comi mencionei, exijo o desconto proporcional em minha próxima fatura, uma vez que o tempo sem o serviço ultrapassou os 30 minutos.

Quero informar também que, embora a DW Solutions tenha sido dispensada de registro na Anatel como uma medida de fomento a pulverização de internet banda larga em cidades periféricas, ela está obrigada a prestação de contas pelo SLA e nível de satisfação. O chamado que abri foi respondido hoje pela ouvidoria da Anatel, que orienta o cliente a nestes casos, informar os dados da empresa no texto para notificação posterior, inclusive sob pena de perda da concessão operacional. Como mencionei acima, continuarei registrando as interrupções e abrindo chamados, sempre que necessários.