Serviço de conexão lenta e atendimento ostensivo.

Prezado Ubirajara de Oliveira,


A DW Solutions Internet Banda Larga tem o privilégio de servir a região de Simões Filho, Bahia, há sete anos. Ao longo desse período, dedicamo-nos incansavelmente ao aprimoramento contínuo da qualidade de nossos serviços de internet. Em *******, fomos honrados com o reconhecimento de sermos eleitos como a provedora de internet mais rápida e a melhor da cidade.


Esse feito representa não apenas uma conquista para a DW Solutions, mas também um testemunho do nosso compromisso em fornecer serviços de alta qualidade e satisfazer as necessidades de nossos clientes. Agradecemos por fazer parte dessa jornada conosco e continuamos empenhados em superar as expectativas, oferecendo uma experiência excepcional em internet.


Agradecemos por compartilhar suas preocupações em relação ao nosso serviço e compreendemos a importância da sua experiência positiva. Lamentamos sinceramente qualquer inconveniente que você possa ter enfrentado e apreciamos a oportunidade de abordar suas preocupações.


Aqui está nossa resposta específica para cada ponto mencionado em sua reclamação:
Quedas Constantes na Velocidade da Internet:

Entendemos que a estabilidade da conexão é crucial para sua operação. Após uma análise detalhada, verificamos que nossa infraestrutura de internet está operando dentro dos padrões esperados de estabilidade. Se você ainda está enfrentando quedas na velocidade, pedimos que forneça detalhes específicos para que possamos investigar mais a fundo.

Teste de Velocidade em Site Terceiro:

Entendemos que o teste de velocidade é conduzido em um site terceiro sobre o qual não temos controle direto. Lamentamos qualquer confusão causada pela impressão de redirecionamento nos testes de velocidade, e reconhecemos a natureza independente do processo de teste em um site externo. Reafirmamos nosso compromisso em garantir que os testes sejam conduzidos de maneira justa e representativa, dentro das limitações do site terceiro utilizado. Embora não tenhamos controle direto sobre esse processo, estamos disponíveis para colaborar com você na resolução de quaisquer preocupações adicionais que possam impactar sua experiência.

Atendimento Rude e Justificativas Infundadas:

Pedimos desculpas se você sentiu que nosso atendimento não atendeu às suas expectativas. Isso não reflete nossos padrões de serviço. Estamos conduzindo treinamentos adicionais com nossa equipe para garantir uma comunicação respeitosa e útil. Quanto às justificativas, estamos comprometidos em fornecer explicações claras e detalhadas para qualquer problema identificado.

Questionamento sobre Conhecimentos Técnicos:

Lamentamos se houve algum mal-entendido em relação ao questionamento sobre seus conhecimentos técnicos. Valorizamos a experiência e perspectiva de cada cliente. Se houver alguma maneira específica pela qual podemos melhorar a comunicação técnica, ficaremos felizes em ajustar nossa abordagem.

Testes de Velocidade:

Ao ver as imagens dos testes, percebemos que a forma como o teste de velocidade foi feito pode não ser a ideal. Fazer um teste pelo WiFi pode parecer simples, mas tem algumas coisas para se levar em conta, principalmente a frequência do WiFi. Na frequência de 2.4GHz, a velocidade vai até ******* MEGA, enquanto na de 5GHz pode ser ainda mais rápida. Outro ponto é que se outros dispositivos estiverem usando a internet durante o teste, isso pode afetar os resultados.
Além disso, escolher um servidor mais longe, de outra empresa, também pode influenciar nos resultados, testando não só a nossa infraestrutura, mas também a de outras empresas.

*Queremos destacar que entregamos *******% do que foi acordado, tanto na hora de baixar quanto na hora de enviar arquivos.

É bom lembrar que os resultados do teste de velocidade dão só uma ideia de como está sua conexão e podem não mostrar exatamente a velocidade real da sua internet em todas as situações. Então, ao fazer testes futuros, é legal levar essas coisas em consideração para ter uma avaliação mais certeira da sua conexão.


Atenciosamente,

Central de Relacionamento - DW Solutions Internet Banda Larga

Por uma incrível coincidência, o servidor da DW Solutions está derrubando qualquer teste realizado fora da infraestrutura da empresa, ou seja, não é possível verificar qual efetivamente é a velocidade entregue. Como mencionei no contato, realizar testes de velocidade dentro da mesma infraestrutura é o mesmo que fazer pings entre dispositivos de uma mesma rede: sempre resultará na velocidade mais alta. Tomei o devido cuidado de gravar as etapas de teste de velocidade pelo app SpeedTest dentro e fora da rede da DW Solutions. Está evidente que a velocidade informada não é verídica, pois o que *******, são as trocas entre servidores distintos e não dentro da mesma infraestrutura.
A respeito do atendimento, foi péssimo. O Sr. Kassio Souza (pode ser um nome falso, inclusive) questionou meus conhecimentos sem sequer saber qual minha formação. É o padrão normal nessas empresinhas de internet de cidade pequena: o cara tem um curso técnico e passa a achar que sabe mais que qualquer um. Infelizmente, estando em Simões Filho, não restam muitas opções de provedores de internet, mas já foi muito pior! Passei três anos assinando um serviço 4G da Claro para não ter que lidar com esses amadores.
Todavia, a internet continua ruim e tenho meios de atestar isso através de outros testes além do SpeedTest. Afinal, não podem bloquear o ping feito via DOS. O tempo médio de retorno está em 33ms, o que é considerado alto, segundo reportagem abaixo:

https://**************https://*******

Logo, sim a qualidade da internet está abaixo do contratado e isso precisa ser solucionado. A solução de uma visita técnica foi recusada após o tratamento recebido no help desk, sendo inclusive está opção dada somente após eu ter encerrado o contato. Se fosse política da empresa atender bem aos seus clientes, está sem dúvidas, teria sido a primeira opção ao invés de tentar dissuadir o cliente do problema.

O fato é: na ponta, estou percebendo alta latência e queda na velocidade da conexão. Não me interessa as justificativas dadas pela empresa uma vez que contratei um serviço de internet sem restrições e, se existem, não foram informadas no momento da contratação. A existência de equipamentos conectados à rede é perfeitamente normal (não é para isso que contratamos provedores de internet?) e a maioria são dispositivos inteligente como interruptores e lâmpadas de automação residencial que recebem comandos únicos e não ocupam largura de banda (qualquer um sabe isso).

Continuo sem resposta e extremamente insatisfeito com o serviço prestado pela DW Solutions.

Prezado Ubirajara de Oliveira,

Lamentamos muito que tenha essa opinião formada sobre nossa empresa após ******* dias de serviços prestados com excelência!
Todos os nossos clientes recebem *******% da velocidade contratada para Download e Upload, Suporte Rápido e de Qualidade.
Apesar da sua opinião, estaremos sempre dispostos a te ajudar no que for necessário.

Sobre as questões reclamadas:

- Não bloqueamos ou derrubamos nenhum teste de velocidade, inclusive temos o prazer de realizar testes juntamente ao cliente na certeza que entregamos *******% do contratado com qualidade.

Exemplos de alguns sites para realizar testes de velocidade:

https://*******
https://*******
https://*******
https://*******
https://*******

- Quanto à reportagem que compartilhou por meio do link, ao examiná-la com atenção, é possível notar que a mesma comunica:

Para um usuário comum de internet uma latência de até 80 ms (milissegundos) pode ser considerada usual, enquanto, para jogos online, o ideal é que ela esteja abaixo de 30 ms.

A média ficou em 28 ms, mas o valor é bem maior quando observado por região, principalmente nos Estados do Norte, Nordeste e Centro-Oeste.

Neste contexto, percebe-se que as regiões Sul e Sudeste apresentam uma menor latência, o que se deve à localização dos principais servidores concentrados em São Paulo e no Rio de Janeiro. A presença centralizada desses servidores nessas áreas metropolitanas contribui para uma eficiência notável no tempo de resposta, favorecendo as regiões que hospedam esses centros tecnológicos.

Nossa latência média para alguns serviços:

- Google: 25 ms
- Youtube: 25 ms
- Microsoft 25 ms
- Facebook: 18 ms
- Globo: 25 ms
- Uol: 19 ms

Principais jogos:

- Free Fire: 17 ms
- Call Of Duty: 22 ms
- PUBG: 21 ms
- LOL: 31 ms
- FORTNITE: 24 ms

Temos as melhores latências da região!

Para finalizar, agradecemos novamente por todo esse tempo que esteve conosco, e estamos a disposição para lhe ajudar no que precisar.
A visita técnica é gratuita para todos os clientes e pode ser solicitada sempre que necessário através do WhatsApp*******.

Estamos disponíveis para sanar dúvidas e solucionar qualquer problema que venha a ter!


Atenciosamente,

Central de Relacionamento - DW Solutions Internet Banda Larga