Cobrança posterior para edição de matriz já adquirida sem aviso claro

Prezada Renata,

Agradecemos sua mensagem e o tempo dedicado a expor sua percepção. Sua relação conosco, construída ao longo de mais de um ano, é importante e leva nossa equipe a responder com o cuidado que o caso merece.
Pedimos licença para esclarecer alguns pontos que entendemos serem essenciais para uma compreensão completa da situação:

1. Sobre o produto adquirido. Os arquivos de matriz de bordado que você comprou continuam integralmente disponíveis em sua conta, para download ilimitado, sem prazo de validade e sem qualquer custo adicional, exatamente como sempre foi nossa política, diferente, inclusive, do que praticam diversas plataformas concorrentes, que limitam o tempo de acesso aos arquivos. Essa entrega, o produto que você efetivamente adquiriu, permanece preservada.

2. Sobre o serviço de edição online de textos. A funcionalidade que mencionamos, e que passou recentemente a operar por sistema de créditos, é um serviço computacional adicional prestado em nossos servidores, que permite a personalização de textos diretamente pela plataforma. Trata-se de funcionalidade distinta do produto matriz, com custos próprios de infraestrutura, processamento e manutenção.

3. Sobre a informação prévia. Esse serviço foi disponibilizado por anos como cortesia gratuita aos clientes, e sempre foi acompanhado, no próprio modal de edição, de aviso informando expressamente tratar-se de recurso gratuito por tempo limitado. A transição para o modelo de créditos, portanto, foi precedida de aviso e não constituiu surpresa contratual quanto à possibilidade de mudança futura.

4. Sobre clientes antigos. Justamente por reconhecermos a importância da relação com nossa base histórica, todos os clientes ativos, você incluída, receberam volume de créditos de cortesia para utilização do serviço sem custo, mesmo após a mudança do modelo.

5. Gesto de cortesia adicional. Em consideração ao seu histórico e ao seu relacionamento conosco, acabamos de creditar em sua conta ***** créditos adicionais, totalmente gratuitos, para que você possa continuar utilizando o serviço de edição de textos pelos próximos dias sem qualquer custo. O crédito já está disponível para uso imediato.
Estamos à disposição para qualquer dúvida sobre o funcionamento do sistema de créditos ou para ajudá-la a aproveitar ao máximo as matrizes que adquiriu.

Atenciosamente,

Equipe E-Bordados

Prezados,

Agradeço o retorno, porém o problema principal ainda não foi resolvido.

Atualmente, a funcionalidade de compra de créditos (saldo) não está disponível de forma direta no site, o que torna o serviço inviável.

Já tive situações, com registros e prints, em que precisei trabalhar fora do horário comercial e não consegui utilizar a plataforma por falta de saldo, sem qualquer suporte para aquisição, o que me gerou prejuízo não só profissional, como emocional.

Não faz sentido um serviço digital depender de liberação manual em horário comercial, principalmente para quem utiliza a plataforma para trabalho.

Além disso, a cobrança está sendo aplicada inclusive para simples simulações de nomes, antes mesmo da geração da matriz, o que impacta diretamente meu atendimento e minhas vendas.

Reforço também que essa mudança não foi apresentada de forma clara no momento da compra das matrizes anteriores. A edição de textos sempre fez parte do uso da plataforma, e a alteração das regras para clientes antigos acaba gerando prejuízo e insegurança no uso do serviço.

Diante disso, solicito um posicionamento objetivo com solução prática, informando:

- Prazo para normalização da compra de créditos diretamente pelo site; ou
- Suspensão imediata da cobrança para clientes antigos até que o sistema esteja plenamente funcional.

Aguardo retorno com solução concreta.

HOJE, DIA 25/04, AGORA 16:39H acabei de enviar um whats e abri mais um chamado. Estou com um novo pedido de 9 toalhas para bordar, 2 naninhas e 1 manta e não tenho saldo nem para terminar de editar os pedidos que já estão na fila para eu bordar.

Renata, agradecemos seu retorno.
Recebemos sua manifestação e queremos retomar o diálogo de forma direta com você. Já encaminhamos para o seu e-mail cadastrado uma resposta detalhada com:

Esclarecimentos sobre o funcionamento do sistema de edição;
Atualização sobre a evolução das funcionalidades em desenvolvimento;
Informações específicas sobre seu saldo e histórico na conta;
Canal direto para que sua atividade não seja interrompida em momento algum.

Permanecemos à disposição pelo e-mail [email protected] para qualquer ponto adicional. Sua relação conosco é importante e queremos garantir que seja resolvida com tranquilidade.
Equipe E-Bordados

Agradecemos a confiança depositada em nosso trabalho e seguimos à disposição,

Obrigado

Equipe E-Bordados