Falha na prestação do serviço - Prazo de entrega comprometido
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
11/05/2026 às 10:45
ID: 248275959
Realizei a solicitação de duas certidões em *****. Enquanto aguardava o recebimento, no dia ***** acessei o site para verificar se havia alguma previsão de entrega, número de rastreio ou informações semelhantes.
Para minha surpresa, ao realizar a consulta, constatei que o pedido havia caído em exigência. No entanto, não fui notificado em nenhum momento sobre essa pendência. Caso não tivesse tomado a iniciativa de verificar, sequer saberia dos motivos que levaram a essa situação.
Imediatamente, encaminhei os documentos solicitados para cumprimento da exigência. Como medida de cautela, entrei em contato com o atendimento via *****, que, inclusive, é [Editado pelo Reclame Aqui] e deixou a desejar, relatei o ocorrido e solicitei a confirmação do cumprimento da exigência. Fui informado de que a análise ocorreria em até 48 horas e, sendo confirmada, haveria um novo prazo de até 15 dias úteis para o envio das certidões.
A falha na prestação do serviço está justamente na ausência de notificação para o cumprimento da exigência. Hoje, dia *****, já se passaram 10 dias desde a solicitação inicial, o que compromete seriamente o prazo para apresentação das certidões ao órgão que as requisitou.
É lamentável o nível de falha no serviço prestado.
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 16:32
Prezado cliente,
Lamentamos sinceramente pela experiência relatada e pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados. A ausência do envio da notificação referente à exigência já foi reportada ao nosso setor técnico para análise e correção, a fim de evitar novas ocorrências futuras.
Verificamos que a exigência foi devidamente cumprida e encaminhada ao cartório, sendo que o pedido segue atualmente em andamento para emissão das certidões.
Compreendemos sua insatisfação quanto à falta de comunicação sobre a pendência identificada e reforçamos que o ocorrido foi registrado internamente para melhoria dos nossos processos e fluxos de atendimento.
Além disso, nos comprometemos a realizar contato ativo via WhatsApp caso haja qualquer nova exigência apontada pelo cartório durante o andamento do pedido.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguiremos acompanhando a solicitação.
Réplica do consumidor
25/05/2026 às 10:51
Cumpre esclarecer que, embora tenha havido contato posterior via aplicativo WhatsApp após a formalização da reclamação, tal medida não se mostrou suficiente para sanar a falha na prestação do serviço nem para atender à urgência da demanda apresentada.
Diante do contexto, esperava-se que a empresa adotasse providências efetivas e diligentes no sentido de viabilizar a entrega das certidões solicitadas em prazo compatível com a necessidade do cliente, o que, até a presente data, não ocorreu. Ressalte-se que, mesmo com o canal de comunicação supostamente facilitado, a única resposta fornecida permanece sendo a observância de prazo padrão de 15 (quinze) dias úteis, desconsiderando as circunstâncias excepcionais do caso.
Importa destacar que o pedido inicial foi formalizado em 02/05, tendo o prazo informado sido reiniciado apenas em 14/05, após o cumprimento de exigências decorrentes de inconsistências na própria plataforma. Tal circunstância evidencia que o atraso não decorreu de conduta do usuário, mas sim de falhas operacionais imputáveis à prestadora do serviço.
Diante desse cenário, era razoável e esperado que a empresa adotasse medidas excepcionais de priorização e urgência, a fim de mitigar os impactos do atraso por ela ocasionado. Contudo, tal providência não foi verificada.
Como consequência direta, resta frustrada a finalidade do serviço contratado, uma vez que não será possível atingir o objetivo do pedido, qual seja, o envio das certidões ao destino final, em Portugal, dentro do prazo necessário, configurando, assim, potencial dano ao contratante, decorrente da falha na prestação do serviço.
Diante do exposto, aguarda-se posicionamento imediato desta plataforma e solução efetiva, sob pena de adoção das medidas cabíveis.
Consideração final do consumidor
28/05/2026 às 11:26
Não recomendo a utilização da plataforma. Houve a ocorrência de erro sistêmico evidente que comprometeu a emissão das certidões, e, mesmo após a formalização de reclamação, a atuação da empresa para solucionar o problema mostrou-se insuficiente.
O atraso na entrega dos documentos decorreu diretamente de falhas operacionais da própria plataforma. Diante desse cenário, esperava-se uma condução mais diligente e proativa no acompanhamento do caso, especialmente considerando o compromisso assumido na resposta apresentada, o que, na prática, não se verificou.
Assim, a experiência evidencia uma inconsistência entre o serviço ofertado e a efetiva capacidade de resolução diante de situações adversas. Por essa razão, não considero a plataforma uma solução confiável, sobretudo quando há necessidade de eficiência e cumprimento de prazos.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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