Pagamento confirmado há dias e serviço não prestado descaso com o consumidor
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
23/07/2026 às 17:14
ID: 254684579
Venho manifestar minha profunda insatisfação com o atendimento prestado pelo e-Cartório.
O Pedido n ***** teve uma exigência complementar no valor de R$ 57,17, que foi devidamente quitada por boleto bancário em 17/07/2026, com o comprovante de pagamento encaminhado à empresa. Apesar disso, vários dias se passaram sem que o pagamento fosse reconhecido pelo sistema e, consequentemente, o serviço contratado permaneceu paralisado, sem qualquer justificativa plausível ou previsão de conclusão.
Diante da inércia da empresa, fui obrigado a efetuar novo pagamento do mesmo valor (R$ 57,17) para tentar destravar o processo, situação completamente inadmissível.
A compensação de boletos bancários normalmente ocorre em até um dia útil. Não é aceitável que o consumidor suporte os prejuízos decorrentes de falhas internas de processamento, integração de sistemas ou controles administrativos da empresa.
A conduta do e-Cartório viola o Código de Defesa do Consumidor, especialmente os artigos 20, 30 e 35, que garantem ao consumidor a adequada prestação do serviço e o cumprimento da oferta, vedando atrasos injustificados após a comprovação do pagamento.
Até o momento, continuo sem o documento solicitado, mesmo tendo cumprido integralmente minha obrigação financeira.
Exijo a imediata confirmação do pagamento e a conclusão do serviço, com a liberação do documento sem qualquer nova demora.
Caso o problema não seja solucionado imediatamente, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, buscando inclusive o ressarcimento dos valores pagos em duplicidade e a reparação pelos prejuízos materiais e morais decorrentes da evidente falha na prestação do serviço.
Minha experiência com o e-Cartório foi extremamente negativa. Falta eficiência, transparência e respeito aos prazos. Não recomendo a empresa.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 09:11
Olá, Mauricio.
Analisamos cuidadosamente a sua manifestação e o histórico completo do atendimento referente ao pedido n *****.
Após a conferência dos registros, verificamos que não houve falha no reconhecimento de pagamento por parte da plataforma.
O comprovante encaminhado inicialmente refere-se ao pagamento realizado em 17/07/2026, o qual foi corretamente identificado e vinculado à exigência financeira do ato n *****3, que, inclusive, teve sua certidão disponibilizada após a confirmação do pagamento.
Já o ato n *****1 recebeu uma nova exigência financeira em 20/07/2026, distinta da anterior, ainda que no mesmo valor (R$ 57,17). Por se tratar de uma exigência diferente, vinculada a outro ato, o pagamento realizado em 17/07 não poderia ser utilizado para quitá-la.
Durante o atendimento prestado em nosso canal oficial, essa diferença foi esclarecida e, às 15h05 do dia 23/07/2026, o senhor informou que havia realizado o pagamento da exigência correspondente naquele momento. Assim, o próprio histórico do atendimento demonstra que a exigência em questão ainda não havia sido quitada anteriormente.
Após a realização desse pagamento, a solicitação seguiu seu fluxo normal, sendo encaminhada ao cartório responsável para continuidade da análise, conforme os prazos legais aplicáveis.
Ressaltamos que o e-Cartório atua como intermediador entre o usuário e os cartórios, realizando o controle e a identificação dos pagamentos conforme os dados vinculados a cada exigência financeira. Não é possível utilizar um pagamento destinado a uma exigência para liquidar outra obrigação distinta, ainda que os valores sejam idênticos, pois cada cobrança possui identificação própria e está vinculada a um ato específico.
Dessa forma, não procede a alegação de que houve demora decorrente da não identificação de um pagamento já realizado. O andamento do pedido observou o fluxo regular, e eventual prazo passou a ser contado após a quitação da exigência financeira aberta em 20/07/2026.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos e seguimos acompanhando o pedido até sua conclusão.