Solicitação de Ônus reais e envio de documento diferente
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
28/07/2026 às 14:23
ID: 255041485
Venho registrar minha insatisfação com o serviço prestado pelo e-Cartório, diante de uma falha que resultou na emissão de uma certidão de Ônus Reais incompatível com os dados informados na solicitação.
No momento da contratação do serviço, preenchi corretamente todas as informações exigidas pela plataforma, incluindo o número da matrícula, o endereço completo do imóvel e os demais dados referentes ao imóvel localizado em Duque de Caxias/RJ.
Entretanto, ao receber a certidão, verifiquei que, embora constasse o mesmo número de matrícula informado por mim, o documento fazia referência a um imóvel situado em endereço completamente diverso daquele solicitado.
Ao entrar em contato com o atendimento, fui informada de que a solicitação havia sido direcionada para o Registro de Imóveis da cidade do Rio de Janeiro e, por esse motivo, o documento estaria correto. Como consequência, fui orientada a realizar uma nova solicitação e efetuar um novo pagamento para obter a certidão do imóvel de Duque de Caxias.
Essa justificativa não merece prosperar. Em nenhum momento solicitei a emissão de certidão referente a um imóvel localizado no município do Rio de Janeiro. Ao contrário, informei expressamente o endereço completo do imóvel em Duque de Caxias, conforme exigido pelo próprio sistema. Assim, eventual falha na interpretação dos dados fornecidos ou no funcionamento da plataforma não pode ser imputada ao consumidor.
Nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde objetivamente pelos danos decorrentes de falhas na prestação do serviço, independentemente de culpa. Além disso, o artigo 20 do mesmo diploma legal assegura ao consumidor, em caso de serviço prestado de forma inadequada, o direito à reexecução do serviço, sem custo adicional, ou à restituição da quantia paga, entre outras alternativas previstas em lei.
Também merece destaque o princípio da boa-fé objetiva e o dever de informação, previstos no CDC, que impõem ao fornecedor a obrigação de prestar um serviço eficiente, claro e adequado, sem transferir ao consumidor os riscos decorrentes de falhas operacionais ou sistêmicas.
Dessa forma, solicito a emissão da certidão correta, de acordo com os dados efetivamente informados na solicitação original, sem qualquer cobrança adicional. Subsidiariamente, caso a empresa entenda não ser possível a reemissão, requer-se a restituição integral do valor pago, uma vez que o serviço não atendeu à finalidade para a qual foi contratado.
Espero que o e-Cartório resolva a questão de forma célere, evitando que seja necessária a adoção de outras medidas administrativas e judiciais para assegurar os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 14:46
Prezada, boa tarde.
Lamentamos a insatisfação relatada e agradecemos a oportunidade de esclarecer os fatos.
Após análise do pedido n *****, verificamos que a solicitação foi realizada para o 1 Registro Geral de Imóveis do Rio de Janeiro, cartório selecionado no momento do preenchimento do pedido.
Importante esclarecer que, durante o preenchimento da solicitação, a plataforma apresenta uma informação de ciência obrigatória ao usuário, a qual deve ser aceita para que seja possível prosseguir com o pedido, contendo o seguinte aviso:
"Ao informar a matrícula do imóvel, sua certidão será disponibilizada de forma mais rápida, contudo, os dados de endereço fornecidos serão desconsiderados, podendo gerar a emissão de uma certidão de nada consta junto ao acervo do cartório. Caso não tenha certeza se a matrícula do imóvel está correta, preencha somente os campos referentes ao endereço."
Assim, ao optar pela pesquisa utilizando o número da matrícula, o próprio sistema informa, de forma clara e prévia, que o endereço informado não será utilizado para a localização do registro, prevalecendo a matrícula informada e o cartório selecionado pelo próprio solicitante.
Conforme informado em nosso atendimento, o e-Cartório atua exclusivamente como plataforma de intermediação entre o cliente e o cartório escolhido, não realizando pesquisas para identificar em qual Registro de Imóveis determinado imóvel ou matrícula se encontra cadastrada. Nesse sentido, antes da conclusão da compra, a plataforma também exibe o seguinte aviso:
"Certifique-se de que solicitou a certidão ao cartório correto, pois o e-Cartório não é um site de buscas e não se responsabiliza caso a certidão seja solicitada ao cartório incorreto."
Além disso, os Termos de Utilização da plataforma, aceitos no momento do cadastro e da realização do pedido, estabelecem em seu item 3.1 (Veracidade das Informações) que o cliente é responsável pelas informações fornecidas e pela escolha do cartório competente, não cabendo à plataforma verificar, validar ou fiscalizar tais informações antes do encaminhamento da solicitação.
No presente caso, o pedido foi encaminhado exatamente ao cartório selecionado pela senhora, utilizando a matrícula informada na solicitação. Como a matrícula informada existe no acervo do 1 Registro Geral de Imóveis do Rio de Janeiro, o cartório emitiu corretamente a certidão correspondente ao registro vinculado àquela matrícula, a qual pertence a imóvel situado em sua circunscrição imobiliária. Dessa forma, o documento foi expedido em conformidade com os dados informados no pedido, inexistindo qualquer falha na prestação do serviço por parte da plataforma ou do cartório.
Dessa forma, não será possível realizar a restituição de qualquer valor pago, tampouco arcar com a emissão de uma nova certidão, uma vez que não foi constatada qualquer falha na prestação do serviço por parte da plataforma. O pedido foi regularmente encaminhado ao cartório selecionado pela senhora, o documento foi emitido conforme a matrícula informada e o serviço de intermediação foi integralmente prestado.
Caso deseje obter a certidão referente ao imóvel localizado em Duque de Caxias/RJ, será necessária a realização de uma nova solicitação junto ao cartório competente, uma vez que o pedido original foi processado exatamente conforme as informações fornecidas no momento da contratação.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Réplica do consumidor
29/07/2026 às 12:29
Ao fazer a solicitação eu havia colocado que seria para Duque de Caxias, assim como ao realizar o pedido não recebi nenhum protocolo ou confirmação do pedido, depois de muito tempo quebrar a cabeça encontrei a certidão. Outra questão que eu queria levantar é que se eu coloquei o endereço junto com a matrícula vocês deveriam antes de emitir qualquer certidão verificar os dados informados.
A minha reclamação não é a primeira neste canal em relação a essa questão.
Pagar mais de uma vez um valor alto para uma certidão que vocês nem se quer observaram os detalhes é muita falta de respeito com o consumidor.
Réplica da empresa
29/07/2026 às 13:06
Prezada, boa tarde.
Agradecemos o retorno e reforçamos que a situação foi novamente analisada pela nossa equipe.
Em relação ao endereço informado no momento da solicitação, esclarecemos que não houve qualquer alteração ou direcionamento manual do pedido por parte da plataforma. A solicitação n ***** foi encaminhada exatamente ao cartório selecionado no momento da contratação, qual seja, o 1 Registro Geral de Imóveis do Rio de Janeiro, utilizando a matrícula informada pela senhora.
É importante destacar que a plataforma disponibiliza previamente ao cliente uma orientação clara antes da conclusão do pedido, sendo necessário o aceite no campo "Li e concordo" para prosseguimento da solicitação, com a seguinte informação:
"Ao informar a matrícula do imóvel, sua certidão será disponibilizada de forma mais rápida, contudo, os dados de endereço fornecidos serão desconsiderados, podendo gerar a emissão de uma certidão de nada consta junto ao acervo do cartório. Caso não tenha certeza se a matrícula do imóvel está correta, preencha somente os campos referentes ao endereço."
Dessa forma, ao optar pelo preenchimento da matrícula, o processamento da solicitação ocorre com base nesse dado, sendo a análise e emissão do documento realizadas pelo cartório competente conforme os registros existentes em seu acervo. A plataforma não realiza validação ou conferência entre a matrícula informada e o endereço indicado, tampouco altera ou direciona pedidos após a sua conclusão.
Ressaltamos ainda que o documento foi regularmente emitido pelo cartório selecionado no pedido e disponibilizado para download, não sendo identificada qualquer falha operacional da plataforma ou erro no encaminhamento da solicitação.
Quanto à ausência de localização inicial do documento, esclarecemos que a certidão permaneceu disponível na área do cliente, vinculada ao pedido realizado, não havendo registro de alteração ou perda de acesso ao documento.
Diante disso, mantemos o posicionamento já informado: não será possível realizar a restituição dos valores pagos ou custear a emissão de uma nova certidão, uma vez que o serviço contratado foi devidamente prestado conforme as informações utilizadas na solicitação e não foi constatado erro por parte da plataforma.
Caso a senhora necessite da certidão referente ao imóvel de Duque de Caxias/RJ, será necessária a realização de uma nova solicitação junto ao cartório competente.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.