Cancelamento unilateral de reserva, cobrança indevida e falta de prazo para reembolso (EHTL)

Question

Título: Cancelamento unilateral, cobrança mantida e reembolso sem prazo EHTL

Reclamação:

Realizei a compra de hospedagem para o período de 08 a 12 de outubro de 2026, no valor total de R$ 3.500,00, parcelado em 10 vezes no cartão de crédito, com cobrança realizada diretamente pela EHTL Viagens LTDA.

Posteriormente, fui surpreendido com o cancelamento unilateral da reserva, sem qualquer solicitação de desistência por minha parte.

Ao buscar esclarecimentos, a EHTL informou que não havia reserva inserida em meu nome no sistema, alegando que a agência intermediária (Janira Viagens e Turismo) não teria efetivado a inserção e que teria encerrado suas atividades.

Contudo:

O pagamento foi realizado diretamente à EHTL.

Já existem parcelas pagas.

A falha entre empresas não pode ser transferida ao consumidor.

A responsabilidade é solidária conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Enviei todos os documentos solicitados por email, preenchi formulário com dados completos e continuo aguardando solução.

A empresa informa que o estorno será feito mediante assinatura de termo, porém:

Não informa prazo para envio do termo.

Não informa prazo para conclusão do estorno.

As parcelas continuam sendo cobradas normalmente.

Estou sendo cobrado por um serviço que não será prestado, em razão de cancelamento ocorrido dentro da própria [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento.

Solicito:

Envio imediato do termo mencionado.

Reembolso integral das parcelas já pagas.

Cancelamento das parcelas vincendas.

Envio de comprovante formal de solicitação de estorno junto à operadora do cartão.

Prazo concreto para finalização do processo.

Caso não haja resolução célere, buscarei o PROCON e o Juizado Especial Cível para resguardar meus direitos.

Aguardo solução urgente.

Accepted Answer

Em resposta à reclamação registrada sob o ID n *****, a EHTL esclarece que também foi diretamente afetada pelas irregularidades praticadas pela agência Janira Viagens e Turismo, situação que impactou consumidores e parceiros comerciais.
A EHTL confirma o recebimento do e-mail encaminhado pelo reclamante, tendo respondido com a solicitação dos dados necessários para viabilizar o estorno dos valores que eventualmente tenham sido pagos diretamente à EHTL por meio de cartão de crédito.
Cumpre destacar que a EHTL não atua no atendimento ao consumidor final, operando exclusivamente no modelo B2B, ou seja, em relações empresariais entre operadoras e agências de turismo. Ainda assim, por responsabilidade institucional, a empresa instituiu canal direto e excepcional para análise e tratamento dos casos relacionados à Janira.
Diante da inexistência de qualquer irregularidade atribuível à EHTL e considerando as providências já adotadas, requer-se à plataforma Reclame Aqui a exclusão da presente reclamação, uma vez que sua manutenção gera impacto reputacional indevido à empresa que não deu causa aos fatos narrados.

Cancelamento unilateral de reserva, cobrança indevida e falta de prazo para reembolso (EHTL)

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor