Cumprimento de Oferta e Manutenção de Reserva Confirmada de Hospedagem - Iberostar Waves Bahia
Respondida
Barra do Mendes - BA
31/03/2026 às 16:23
ID: 244846157
Assunto: Cumprimento de oferta e manutenção de reserva CONFIRMADA IBEROSTAR WAVES
BAHIA
Prezados Senhores,
O NOTIFICANTE adquiriu pacote de viagem para hospedagem no resort IBEROSTAR WAVER
BAHIA ALL INCLUSIVE CNPJ n 05.581.720/0001-01, comercializado pela JANIRA TURISMO LTDA-
CNPJ n 20.288.451/0001-83 (agência vendedora), tendo realizado o pagamento integral em
15/10/2025, por meio de PIX, no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), conforme comprovantes
anexos. A contratação gerou expectativa legítima de fruição do serviço, posteriormente formalmente confirmada mediante a emissão de vouchers/reservas vinculados ao sistema operacional
da EHTL VIAGENS LTDA CNPJ n 09.127.271/0001-87 (Operadora), contendo os seguintes dados.
Conforme o Voucher da Reserva anexado, a hospedagem está vinculada ao IBEROSTAR WAVES
BAHIA ALL INCLUSIVE, em Praia do Forte, Mata de São João/BA, com contatos do hotel indicados no próprio documento. A reserva consta com status CONFIRMADA, sob o código n *****, com
localizador Channel *****, localizador Cliente n ***** e carrinho de compras
n *****.
O voucher registra processamento em 11/11/2025, às 10:02, com check-in em 10/04/2026 e
check-out em 14/04/2026, totalizando 04 diárias, para 05 adultos. Indica como forma de pagamento a modalidade faturar apenas diárias, consignando que taxas adicionais devem ser pagas
localmente, conforme política do hotel. Consta, ainda, prazo para pagamento até 30/03/2026,
prazo para alteração até 03/04/2026 às 12:00, prazo para cancelamento até 03/04/2026 às
12:00, e multa por cancelamento após o prazo no valor de R$ 4.506,90. Por fim, nos dados
da acomodação, descreve apartamento duplo (DBL) ALL INCLUSIVE, classificado como super
oferta, com ocupação para 05 pessoas, além de observações operacionais próprias do meio de
hospedagem. Apesar da existência de voucher válido, com reserva em status CONFIRMADA e todos os elementos essenciais já formalizados, persiste a insegurança concreta quanto à efetiva manutenção
da reserva, em razão de cancelamento unilateral atribuído a conflito judicial entre empresas
integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento. Tal cenário compromete a boa-fé objetiva, viola a
proteção da confiança e impõe risco real de frustração da hospedagem contratada, sobretudo
diante da proximidade das datas previstas para a estadia.
Diante disso, REQUER-SE, de forma expressa e objetiva: (a) a manutenção integral das condições
da reserva, com preservação das datas de check-in e check-out (10/04/2026 a 14/04/2026),
da categoria da acomodação e do regime ALL INCLUSIVE, sem qualquer ônus adicional; (b) a
confirmação formal e escrita, por e-mail, de que a reserva permanece ativa, válida e apta ao
check-in, com a devida identificação interna do apartamento e ocupantes; e (c) o cumprimento
integral da oferta e do voucher emitido, vedado qualquer cancelamento, alteração unilateral ou
exigência não prevista no próprio documento.
Solicita-se resposta formal e conclusiva no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, com
confirmação documental da reserva e orientações objetivas para o check-in, permanecendo
anexos a este registro o voucher da reserva e os comprovantes de pagamento.
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Resposta da empresa
31/03/2026 às 20:53
Em resposta formal à Reclamação da Autora, sob ID: 244846157, deve-se destacar os seguintes pontos:
Inicialmente, destaca-se que, no caso relatado, inexiste qualquer contratação direta entre a Reclamante e a EHTL. Ao contrário, o próprio comprovante de pagamento apresentado evidencia que o valor foi transferido à pessoa física Sra. Janira Possidonio Pereira, e não à EHTL, circunstância que, por si só, afasta a formação de qualquer vínculo jurídico, contratual ou obrigacional com esta operadora.
Ademais, verifica-se inconsistência entre o valor da hospedagem indicada, correspondente a R$ 18.613,41, e o montante efetivamente pago pelo Reclamante, de apenas R$ 3.000,00, valor este absolutamente incompatível com a constituição integral da reserva.
Tal discrepância evidencia, de forma inequívoca, que não houve a devida integralização financeira da operação perante a operadora, requisito essencial para a efetiva confirmação e manutenção de qualquer reserva no sistema regular de fornecimento.
Cumpre ainda esclarecer que o documento apresentado pelo Reclamante não corresponde a uma reserva confirmada, mas sim a uma pré-reserva, a qual, por sua própria natureza, está condicionada à efetiva confirmação mediante cumprimento integral das condições comerciais, especialmente a quitação do valor total da operação.
Dessa forma, não houve emissão de reserva válida, tampouco confirmação definitiva da hospedagem, inexistindo qualquer obrigação da EHTL perante o Reclamante.
Resta claro, portanto, que a suposta operação não foi validamente constituída junto à EHTL, não tendo ingressado em seu fluxo operacional, tampouco em sua [Editado pelo Reclame Aqui] financeira, inexistindo qualquer obrigação de fornecimento ou garantia de hospedagem por parte da empresa.
Diante desse cenário, eventual pretensão de reparação deve ser direcionada exclusivamente à pessoa que efetivamente recebeu os valores, única responsável pela condução da negociação e pela gestão da operação junto ao consumidor.
Por fim, considerando que a plataforma Reclame Aqui deve ser utilizada com boa-fé e responsabilidade, requer-se a imediata exclusão da presente reclamação, uma vez que sua manutenção gera indevido abalo reputacional à EHTL, sem qualquer lastro fático ou jurídico, sob pena de adoção das medidas cabíveis.
Atenciosamente,
EHTL Viagens Ltda