Cumprimento de oferta e manutenção de reserva confirmada - IBEROSTAR WAVES BAHIA
Respondida
Ibipeba - BA
20/04/2026 às 11:04
ID: 246489665
Assunto: Cumprimento de oferta e manutenção de reserva CONFIRMADA IBEROSTAR WAVES BAHIA ALL INCLUSIVEPrezados SenhoresO NOTIFICANTE adquiriu UM pacotes de viagem para hospedagem no resort IBEROSTAR WAVER BAHIA ALL INCLUSIVE CNPJ n *****, comercializado pela JANIRA TURISMO LTDA CNPJ n ***** (agência vendedora), tendo realizado o pagamento integral em 15/10/2025, por meio de PIX, no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), conforme comprovantes anexos. A contratação gerou expectativa legítima de fruição do serviço, posteriormente formalmente confirmada mediante a emissão de vouchers/reservas vinculados ao sistema operacional da EHTL VIAGENS LTDA CNPJ n ***** (Operadora), contendo os seguintes dados.Conforme os Vouchers da Reserva anexado, a hospedagem está vinculada ao IBEROSTAR WAVER BAHIA ALL INCLUSIVE CNPJ n *****, em Praia do Forte, Mata de São João/BA, com contatos do hotel indicados no próprio documento. As reservas constam com status CONFIRMADA, sob o código n *****, com localizador Channel *****, localizador Cliente n ***** e carrinho de compras n *****Voucher de n ***** registram processamento em 11/11/2025, às 10:02, com check-in em 10/04/2026 e check-out em 14/04/2026, totalizando 04 diárias, para 05 adultos. Indica como forma de pagamento a modalidade faturar apenas diárias, consignando que taxas adicionais devem ser pagas localmente, conforme política do hotel. Consta, ainda, prazo para pagamento até 30/03/2026, prazo para alteração até 03/04/2026 às 12:00, prazo para cancelamento até 03/04/2026 às 12:00, e multa por cancelamento após o prazo no valor de R$ 4.506,90. Por fim, nos dados da acomodação, descreve apartamento duplo (DBL) ALL INCLUSIVE, classificado como super oferta, com ocupação para 02 pessoas, além de observações operacionais próprias do meio de hospedagem.Apesar da existência de voucher válido, com reserva em status CONFIRMADA e todos os elementos essenciais já formalizados, persiste a insegurança concreta quanto à efetiva manutenção da reserva, em razão de cancelamento unilateral atribuído a conflito judicial entre empresas integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento. Tal cenário compromete a boa-fé objetiva, viola a proteção da confiança e impõe risco real de frustração da hospedagem contratada, sobretudo diante da proximidade das datas previstas para a estadia.Diante disso, REQUER-SE, de forma expressa e objetiva: (a) a manutenção integral das condições da reserva, com preservação das datas de check-in e check-out (10/04/2026 a 14/04/2026), da categoria da acomodação e do regime ALL INCLUSIVE, sem qualquer ônus adicional; (b) a confirmação formal e escrita, por e-mail, de que a reserva permanece ativa, válida e apta ao check-in, com a devida identificação interna do apartamento e ocupantes; e (c) o cumprimento integral da oferta e do voucher emitido, vedado qualquer cancelamento, alteração unilateral ou exigência não prevista no próprio documento.Solicita-se resposta formal e conclusiva no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, com confirmação documental da reserva e orientações objetivas para o check-in, permanecendo anexos a este registro o voucher da reserva e os comprovantes de pagamento.
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Resposta da empresa
20/04/2026 às 15:41
Em resposta formal à Reclamação da Autora, sob ID: 246489665, a EHTL esclarece, de forma expressa, que não reconhece o voucher apresentado, o qual não existe no sistema da empresa e não corresponde a reserva válida, confirmada ou financeiramente consolidada perante esta operadora.
Registre-se que, em 23/01/2026, o Sr. Adailton, coparticipante da suposta pré-reserva, entrou em contato com a EHTL, ocasião em que foram solicitados os comprovantes de pagamento vinculados à operação indicada. A solicitação foi reiterada por duas vezes, sem que os documentos fossem encaminhados.
Destaca-se que a suposta pré-reserva indicada teria o valor total de R$ 18.613,41, contudo nenhum valor foi pago à EHTL, circunstância que impede sua consolidação e afasta qualquer obrigação operacional da empresa perante o hotel ou o consumidor final. É materialmente impossível exigir a manutenção de hospedagem em resort, em regime all inclusive, sem qualquer pagamento correspondente à operadora.
Além disso, a reclamação foi formalizada apenas em 20/04/2026, enquanto a própria documentação menciona hospedagem para o período de 10/04/2026 a 14/04/2026, ou seja, após as datas supostamente contratadas, o que torna ainda mais inviável qualquer providência de confirmação, manutenção ou regularização da hospedagem pretendida.
A EHTL informa, ainda, que a Agência Janira vinha emitindo vouchers sem lastro financeiro, isto é, sem o correspondente pagamento das reservas, conduta que deu origem à adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive registro de Boletim de Ocorrência contra a agência e seus representantes.
A EHTL ressalta que a Agência Janira não está autorizada a utilizar o nome, a marca, os dados operacionais ou qualquer identificação comercial da EHTL, sendo indevida e potencialmente [Editado pelo Reclame Aqui] qualquer emissão de voucher, confirmação ou documento que tente vincular a EHTL a operação inexistente em seu sistema e não quitada perante a empresa.
Diante disso, a EHTL rejeita integralmente a pretensão apresentada, por inexistir voucher reconhecido pela empresa, inexistir reserva válida no sistema, inexistir pagamento à operadora e inexistir qualquer obrigação de manutenção de hospedagem decorrente de documento emitido unilateralmente por terceiro independente e não autorizado.
Considerando que a plataforma Reclame Aqui deve ser utilizada com boa-fé e responsabilidade, requer-se a imediata exclusão da presente reclamação, uma vez que sua manutenção gera indevido abalo reputacional à EHTL, sem qualquer lastro fático ou jurídico, sob pena de adoção das medidas cabíveis.