Manutenção de Reserva Confirmada e Cumprimento de Oferta de Pacote de Viagem - IBEROSTAR WAVER BAHIA ALL INCLUSIVE
Respondida
Santo André - SP
10/04/2026 às 09:22
ID: 245683369
Assunto: Cumprimento de oferta e manutenção de reserva CONFIRMADA IBEROSTAR WAVER BAHIA ALL INCLUSIVE CNPJ n ***** Prezados Senhores,
O NOTIFICANTE adquiriu UM pacotes de viagem para hospedagem no resort IBEROSTAR WAVER BAHIA ALL INCLUSIVE CNPJ n *****, comercializado pela JANIRA TURISMO LTDA CNPJ n ***** (agência vendedora), tendo realizado o pagamento integral em 15/10/2025, por meio de PIX, no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), conforme comprovantes anexos. A contratação gerou expectativa legítima de fruição do serviço, posteriormente formalmente confirmada mediante a emissão de vouchers/reservas vinculados ao sistema operacional da EHTL VIAGENS LTDA CNPJ n ***** (Operadora), contendo os seguintes dados.
Conforme os Vouchers da Reserva anexado, a hospedagem está vinculada ao IBEROSTAR WAVER BAHIA ALL INCLUSIVE CNPJ n *****, em Praia do Forte, Mata de São João/BA, com contatos do hotel indicados no próprio documento. As reservas constam com status CONFIRMADA, sob o código n *****, com localizador Channel *****, localizador Cliente n ***** e carrinho de compras n *****
Voucher de n ***** registram processamento em 11/11/2025, às 10:07, com check-in em 10/04/2026 e check-out em 14/04/2026, totalizando 04 diárias, para 04 adultos. Indica como forma de pagamento a modalidade faturar apenas diárias, consignando que taxas adicionais devem ser pagas localmente, conforme política do hotel. Consta, ainda, prazo para pagamento até 30/03/2026, prazo para alteração até 03/04/2026 às 12:00, prazo para cancelamento até 03/04/2026 às 12:00, e multa por cancelamento após o prazo no valor de R$ 3.900,21.
Por fim, nos dados da acomodação, descreve apartamento duplo (DBL) ALL INCLUSIVE, classificado como super oferta, com ocupação para 04 pessoas, além de observações operacionais próprias do meio de hospedagem.
Apesar da existência de voucher válido, com reserva em status CONFIRMADA e todos os elementos essenciais já formalizados, persiste a insegurança concreta quanto à efetiva manutenção da reserva, em razão de cancelamento unilateral atribuído a conflito judicial entre empresas integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento. Tal cenário compromete a boa-fé objetiva, viola a proteção da confiança e impõe risco real de frustração da hospedagem contratada, sobretudo diante da proximidade das datas previstas para a estadia.
Diante disso, REQUER-SE, de forma expressa e objetiva: (a) a manutenção integral das condições da reserva, com preservação das datas de check-in e check-out (10/04/2026 a 14/04/2026), da categoria da acomodação e do regime ALL INCLUSIVE, sem qualquer ônus adicional; (b) a confirmação formal e escrita, por e-mail, de que a reserva permanece ativa, válida e apta ao check-in, com a devida identificação interna do apartamento e ocupantes; e (c) o cumprimento integral da oferta e do voucher emitido, vedado qualquer cancelamento, alteração unilateral ou exigência não prevista no próprio documento.
Solicita-se resposta formal e conclusiva no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, com confirmação documental da reserva e orientações objetivas para o check-in, permanecendo anexos a este registro o voucher da reserva e os comprovantes de pagamento.
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Resposta da empresa
13/04/2026 às 18:06
Prezada Sueli,
Em resposta formal à Reclamação da Autora, sob ID: *****,
Inicialmente, é importante esclarecer que no caso relatado, não houve qualquer pagamento à EHTL. O comprovante apresentado refere-se a pagamento realizado à Sra. Janira Possidonio Pereira, o que afasta, de forma inequívoca, qualquer obrigação de restituição por parte desta operadora.
Adicionalmente, o documento apresentado como voucher não corresponde à reserva confirmada junto à EHTL, tratando-se, na realidade, de registro unilateral inserido por terceiro, sem a devida quitação da operação. A mera indicação de status reservado não implica confirmação da hospedagem, sendo indispensável, para tanto, a efetiva vinculação de pagamento à operadora, o que não ocorreu no presente caso.
Valores pagos a terceiros, sem qualquer vínculo com a EHTL, não podem ser imputados à empresa, sob pena de se transferir indevidamente a responsabilidade por uma relação da qual não participou. A orientação, nesses casos, é que o consumidor busque seus direitos diretamente contra quem efetivamente recebeu os valores.
Diante desse cenário, considerando que a plataforma Reclame Aqui deve ser utilizada com boa-fé e responsabilidade, requer-se a imediata exclusão da presente reclamação, uma vez que sua manutenção gera indevido abalo reputacional à EHTL, sem qualquer lastro fático ou jurídico, sob pena de adoção das medidas cabíveis.
Atenciosamente,
Ehtl Viagens