Falta de resposta em protocolos da Ouvidoria e descumprimento de prazos
Respondida
Recife - PE
06/08/2026 às 11:59
ID: 255777279
Mais uma vez venho registrar minha profunda insatisfação com a Luminar Saúde.
Atualmente existem dois protocolos de Ouvidoria em aberto, ambos sem qualquer resposta, mesmo após o prazo regulamentar de 7 dias úteis para manifestação.
***** aberto em 21/07/2026, referente à cobertura assistencial, permanece há 12 dias úteis sem qualquer retorno, ultrapassando de forma expressiva o prazo da Ouvidoria.
***** aberto em 28/07/2026, referente à contestação de cobranças de coparticipação, também continua há 7 dias úteis sem resposta, atingindo o prazo máximo previsto para manifestação da Ouvidoria.
É inadmissível que um beneficiário precise recorrer à Ouvidoria e, ainda assim, seja completamente ignorado. A impressão que fica é de que os protocolos são apenas registrados, sem qualquer compromisso efetivo com a resolução das demandas.
Quando o consumidor perde a paciência e busca seus direitos pelos meios administrativos ou judiciais, a operadora costuma alegar que está empenhada em oferecer um atendimento de qualidade. Entretanto, os fatos demonstram exatamente o contrário: protocolos vencidos, ausência total de retorno e completo desrespeito ao beneficiário.
Exijo um posicionamento imediato sobre ambos os chamados, com a conclusão das solicitações e a devida justificativa para o descumprimento dos prazos da Ouvidoria. Não é aceitável que o consumidor tenha que insistir repetidas vezes para obter uma resposta que deveria ter sido apresentada dentro do prazo regulamentar.
Caso a Luminar Saúde permaneça inerte, não restará outra alternativa senão adotar as medidas cabíveis junto à ANS, aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, diante do reiterado descumprimento dos prazos e da falta de respeito com seus beneficiários.
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Resposta da empresa
07/08/2026 às 12:48
Prezada Sra. SUAMMYR CAVALCANTE, boa tarde.
Recebemos sua manifestação e compreendemos sua insatisfação quanto à ausência de retorno.
Após análise, localizamos os protocolos de Ouvidoria mencionados, referentes à cobertura assistencial e à contestação das cobranças de coparticipação.
Informamos que as demandas permanecem em análise e foram priorizadas pela Ouvidoria junto às áreas responsáveis, considerando os apontamentos apresentados. As tratativas estão em andamento e, em breve, será apresentado o posicionamento conclusivo nos respectivos protocolos de Ouvidoria já registrados.
Pedimos desculpas pelo tempo de espera e agradecemos pela compreensão enquanto concluímos as análises necessárias.
Atenciosamente,