Cobrança indevida para desbloqueio de token de certificado digital A3
Resolvido
Fortaleza - CE
20/10/2025 às 17:35
ID: 229811615
Paguei pelo produto certificado A3 em março de 2024, emitido e armazenado em uma mídia criptográfica no meu caso um token. Este certificado tem validade de 3 anos, ou seja, era pra eu ter acesso até março de 2027. No início desse ano, meu notebook queimou a placa e fiquei durante muitos meses sem acessar o certificado. Só hoje que consegui entrar em contato com a ECN certificadora via WhatsApp, para instalar o driver para instalação do token do certificado em outro notebook. Ao realizar o passo a passo junto com o responsável pelo suporte da ECN, fiz o teste no site da ECN com a minha senha PIN e para minha surpresa, deu a msg senha incorreta. Após algumas tentativas, o token foi bloqueado e a pessoa do suporte pediu que eu digitasse a senha PUK, já que a PIN não havia dado certo. Fiz algumas tentativas e o mesmo informou que PARA MUDAR A MINHA SENHA OU DESBLOQUEAR O TOKEN (PENDRIVE) EU PRECISARIA PAGAR POR UM NOVO CERTIFICADO. Isso é um verdadeiro [Editado pelo Reclame Aqui], até porque desde que eu adquiri esse certificado tive vários problemas de acesso ao utilizá-lo, pois sempre que eu digitava essa mesma senha, dava exatamente essa mensagem, informando senha incorreta. Precisava digitar várias vezes para que o acesso fosse permitido. Além disso, no site está escrito que se o cliente perder a senha, pode ser trocada até 2x, porém o suporte informou que é apenas para outro produto diferente do meu. Solicito que a senha seja modificada, pois nem senha de banco a gente paga novamente por solicitar uma nova. Cobrança indevida [Editado pelo Reclame Aqui]!
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Resposta da empresa
21/10/2025 às 12:05
Olá, Aline!
Agradecemos por compartilhar sua situação e lamentamos pelo transtorno ocorrido.
Conforme verificado, o seu Certificado Digital A3 foi emitido em março de *******, com validade até março de *******. Esse modelo utiliza mídia física (token), e as senhas PIN e PUK são criadas exclusivamente pelo titular durante o atendimento presencial, conforme determina a ICP-Brasil.
Por normas de segurança, essas senhas não são armazenadas, copiadas ou recuperadas por nenhuma Autoridade de Registro ou Autoridade Certificadora.
O token é um dispositivo criptográfico seguro, e não tem a capacidade de alterar ou invalidar senhas por conta própria.
Quando o sistema informa senha incorreta, trata-se de divergência na digitação ou leitura, sem alteração da estrutura interna do dispositivo.
Importante destacar que o benefício de reemissão gratuita mencionado no site refere-se ao S.Plus, um serviço adicional opcional, que funciona como uma proteção extra ao cliente.
O S.Plus não recupera o certificado bloqueado, mas permite emitir um novo certificado gratuitamente até 2 vezes durante o período de validade, mantendo a mesma data de expiração.
O caso foi devidamente acompanhado e já solucionado de forma satisfatória junto à cliente, que recebeu todo o suporte necessário da nossa equipe técnica.
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer e seguimos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento:
*******
WhatsApp:*******
Ficaremos muito felizes se puder avaliar o atendimento e o suporte prestado.
Sua opinião é muito importante para nós!
Atenciosamente,
Equipe ECN Certificadora
https://*******
Consideração final do consumidor
22/10/2025 às 12:09
Agradeço a resolução do meu problema e a colaboração prestada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10