Moto nova com defeito, troca mal executada e problema recorrente sem solução

Olá Maria Carolina, boa tarde!

Primeiramente, agradecemos o seu feedback. Na ECO WM, trabalhamos diariamente para que a experiência com a mobilidade elétrica seja positiva e lamentamos que o seu processo inicial tenha apresentado esses contratempos.

Gostaríamos de formalizar os pontos mencionados e reforçar nosso compromisso com a solução:

Sobre o Painel: Como os componentes vêm selados com película protetora de fábrica, visando a preservação da película para maior satisfação no ato da entrega, não foi possível identificar o riscado na tela. Mas fico feliz que realizamos a substituição assim que fomos sinalizados. Lamentamos que a nova peça não tenha atendido às suas expectativas estéticas e reforçamos que estamos totalmente dispostos a uma nova conferência conjunta para garantir sua satisfação com o acabamento do produto.

Sobre o Sistema NFC: Ficamos satisfeitos que, após nossa intervenção, o sistema tenha sido restabelecido e testado com sucesso. Sobre a nova intermitência relatada no dia 14/04, já nos colocamos à disposição via mensagens para realizar a verificação imediata. Entendemos sua cautela, mas reafirmamos que nossa equipe técnica está pronta para resolver isso de forma definitiva e prioritária.

Funcionalidade e Segurança: É importante destacar que, embora o NFC seja uma comodidade tecnológica, sua scooter Conduzza Dubai possui métodos de acionamento redundantes (controle e chave física). Isso garante que o veículo permaneça 100% funcional e, acima de tudo, seguro para o uso diário, não havendo qualquer falha que comprometa sua integridade física durante os trajetos.

Nossa prioridade é que você desfrute da sua scooter com total tranquilidade. Seguimos aguardando sua sinalização de disponibilidade para que possamos coletar o veículo ou realizar o atendimento da forma que for mais confortável para você, visando encerrar este chamado com a excelência que buscamos em nossas lojas.

Permanecemos à disposição em nossos canais oficiais e através do contato direto que já mantemos com você.

Atenciosamente,

Equipe de Relacionamento ECO WM

Olá,

Agradeço o retorno, porém é importante esclarecer alguns pontos.

Diferente do alegado, o produto foi entregue inicialmente sem qualquer película protetora no painel, o que permitiu a identificação imediata do risco. O fato de a peça de reposição instalada após uma espera de mais de 40 dias também apresentar avarias visíveis é inaceitável. Não se trata de "expectativa estética", mas de um vício de qualidade em um produto novo de alto valor, pago à vista.

A alegação de que o NFC é apenas uma "comodidade tecnológica" e que existem métodos redundantes (chave física) não descaracteriza o vício. O sistema NFC é uma funcionalidade integrante do modelo Conduzza Dubai, pela qual paguei e que deve funcionar plenamente. O CDC não permite que o fornecedor escolha quais funções do produto devem ou não funcionar; o veículo deve ser entregue com todas as suas características operacionais, conforme anunciado.

O problema no NFC voltou a ocorrer no dia 14/04/2026, logo após a intervenção da própria assistência técnica da empresa. Isso prova que o reparo realizado não foi eficaz. A "nova intermitência" relatada confirma que o vício não foi sanado, o que me retira a confiança na qualidade do serviço técnico da empresa.

Diante do histórico de demora (excedendo o prazo legal de 30 dias na primeira tentativa), substituição por peças também danificadas e novos defeitos surgindo após o manuseio da empresa, não me sinto segura em disponibilizar o veículo novamente apenas para "análise". A empresa já teve a oportunidade de sanar o problema e falhou tecnicamente.

Considerando o descumprimento do Art. 18, 1 do CDC, não aceitarei mais medidas paliativas. Reitero meu pedido de solução definitiva, à minha escolha:

- A devolução integral do valor pago, devidamente atualizada.

Informo que a situação já foi formalizada junto ao Procon e esta réplica servirá como prova da ausência de solução objetiva por parte da fornecedora até o presente momento.

Olá, Maria Carolina, agradecemos pelo seu retorno detalhado.

Compreendemos sua posição e, prezando pela transparência e pelo respeito ao Código de Defesa do Consumidor, concordamos com a sua solicitação. Nosso objetivo principal é a satisfação do cliente e, se não conseguimos atingir sua expectativa com este produto, estamos totalmente dispostos a realizar o distrato.

Para darmos prosseguimento à devolução integral do valor pago, pedimos a gentileza de:

Levar a scooter e seus acessórios (chaves, cartões NFC e carregador) até a nossa loja em São José dos Campos, onde a compra foi realizada.

Na entrega, nossa equipe fará um check-list rápido de recebimento e colherá seus dados bancários para a realização do estorno via Pix/Transferência.

Estamos à disposição para agendar o melhor horário para você realizar essa entrega ainda hoje ou amanhã, garantindo que o processo seja rápido e sem burocracias, conforme você busca.

Atenciosamente,

Equipe | ECO WM.

Prezada equipe ECO WM,

Agradeço o aceite do distrato e a disposição em realizar a devolução integral do valor pago, conforme manifestado em sua última resposta.

No entanto, para garantir a segurança jurídica de ambas as partes e a transparência do processo de encerramento da demanda, solicito que esta mesma proposta de distrato e os termos para a devolução sejam formalizados/respondidos dentro do protocolo aberto junto ao Procon.

Como a reclamação oficial já está em curso naquele órgão, é fundamental que o acordo de devolução do bem e estorno do valor seja registrado sistemicamente no canal do Procon antes da entrega física do veículo.

Assim que a empresa anexar a resposta no sistema do Procon confirmando os termos do distrato (devolução integral do valor pago mediante entrega do bem), confirmarei minha disponibilidade para levar a scooter à loja de São José dos Campos na data e horário combinados.

Fico no aguardo da atualização no sistema do Procon para procedermos com a entrega.

Olá, Maria Carolina, boa tarde.

Entendemos suas exigências e gostaríamos de propor a solução mais ágil para ambos:

*1. Logística e Pagamento*: Não há problema. Podemos enviar nosso motorista para realizar a recolha na sua residência e o financeiro realizará o estorno via Pix no exato momento da retirada, mediante a assinatura do termo de quitação.

*2. Sobre o Procon*: Gostaríamos de ressaltar que a notificação oficial do Procon ainda nem sequer chegou até nós. Esperar pela tramitação desse protocolo pode levar semanas ou até meses devido à burocracia do órgão. Estamos dispostos a resolver isso imediatamente na quarta-feira (pós-feriado), o que seria muito mais simples e rápido para você receber seu dinheiro de volta.

*3. Preservação do Veículo*: Um ponto técnico importante é que a scooter não deve ficar parada por longos períodos. Se o veículo permanecer inativo por mais de 30 dias aguardando o trâmite do Procon, pode haver danos permanentes às células da bateria (descarga profunda) e outros componentes. Isso poderia gerar novas avarias que não estavam presentes na reclamação original, complicando o processo de distrato.

Nossa intenção é resolver de forma amigável, transparente e sem burocracia. Se concordar em resolver diretamente conosco na quarta-feira, já deixamos a logística e o financeiro programados. Caso prefira aguardar a burocratização via Procon, respeitaremos sua decisão, mas ficamos limitados ao tempo de resposta do órgão.

Ficamos no aguardo da sua confirmação para agendarmos o motorista para quarta-feira.

Olá,

Gostaria de retificar uma informação importante. O sistema oficial do Procon indica que a empresa já foi formalmente notificada no dia 14/04/2026 (Protocolo n *****/2026), com prazo de resposta estipulado até o dia 24/04/2026.

Estou decidida a manter a resolução deste caso estritamente através do protocolo oficial do Procona fim de garantir a minha segurança jurídica. Portanto, os meus termos finais para o distrato são:

Formalização: Aguardarei que a ECO WM anexe a proposta de distrato e o compromisso de estorno integral diretamente no sistema do Procon dentro do prazo legal.

Logística e Pagamento: Após a concordância sistémica do órgão, combinaremos a recolha do veículo (por conta da empresa) e o estorno imediato via Pix no ato da entrega.

Recusa Extrajudicial: Não autorizo a retirada do veículo nem assinarei qualquer termo de quitação fora do acompanhamento e registo do órgão de proteção ao consumidor.

Sigo no aguardo da manifestação da empresa dentro do prazo de resposta do Procon.

Compreendido, Maria Carolina. Respeitamos sua decisão de seguir pelo rito oficial. Faremos a manifestação da proposta de distrato diretamente no sistema do Procon dentro do prazo estabelecido, para que tudo ocorra com a segurança jurídica que você busca. Atenciosamente, Equipe ECO WM.