Ecoassist falha na retirada de colchão Emma, causando transtorno e desorganização logística
Resolvido
São Paulo - SP
30/03/2026 às 12:31
ID: 244700035
A Ecoassist não está cumprindo com a retirada do colchão da Emma, gerando transtorno e falta de espaço no imóvel. (Ordem de serviço *****)
No sábado, a coleta já estava formalmente agendada para retirada do colchão em minha residência. Permaneci disponível durante todo o período combinado, porém a empresa informou, no próprio dia, que não realizaria a coleta por problema logístico, sem apresentar solução imediata.
Foi informado que o departamento de agendamento entraria em contato para remarcar com urgência, o que não ocorreu.
Hoje, segunda-feira, a empresa retomou contato, porém repetiu perguntas já respondidas anteriormente, como endereço e tipo do imóvel, demonstrando total falta de registro interno do atendimento.
Após eu responder novamente todas as informações e reforçar a urgência da retirada, houve nova ausência de resposta por horas, sem definição de data e horário para coleta.
O colchão ocupa grande parte do espaço da minha sala em um apartamento pequeno, sendo inviável mantê-lo armazenado por prazo indefinido, especialmente porque o novo colchão já foi entregue.
A sensação é de total desorganização operacional, falha de comunicação interna e desrespeito com o consumidor, que já aguardou a coleta no sábado sem sucesso e segue sem solução até hoje.
Solicito a retirada imediata do produto, com data e horário confirmados, ou posicionamento formal urgente.
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Resposta da empresa
31/03/2026 às 11:56
Olá, Fabianne! Tudo bem?
Antes de tudo, queremos te pedir sinceras desculpas por todo o transtorno causado e pela experiência abaixo do esperado em relação à coleta do seu colchão. Entendemos totalmente o impacto da situação, especialmente considerando o espaço limitado em seu imóvel e o tempo que você aguardou para ser informada que a coleta não iria ocorrer.
Agradecemos por ter nos relatado todos os pontos ocorridos. Esse retorno é muito importante para que possamos corrigir falhas e evoluir nossos processos, principalmente no que diz respeito à comunicação e organização do atendimento.
Gostaria de te informar que a coleta do colchão foi realizada hoje. Sabemos que essa solução demorou mais do que deveria, mas ficamos aliviados em conseguir concluir essa etapa e esperamos que isso tenha contribuído para normalizar sua rotina.
Reforçamos nosso pedido de desculpas por toda a demora, pelos desencontros de informação e pela necessidade de repetição de dados. Essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.
Seguimos à disposição para qualquer necessidade e permanecemos comprometidos em oferecer um atendimento mais ágil, organizado e eficiente daqui para frente.
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade Ecoassist
Consideração final do consumidor
31/03/2026 às 12:25
Diferente do atendente regular, a supervisora que veio falar comigo após a reclamação foi extremamente educada e ágil em resolver meu problema, o colchão foi retirado no dia seguinte.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10