Se recusou a restituir valor de combustível na devolução do carro alugado

Bom dia Sr. Domenico de Franco Neto. Espero que esteja bem.
Agradeço sinceramente pelo seu feedback, pois, ele nos ajuda a aprimorar nosso atendimento e a fortalecer a relação com nossos clientes. Porém, neste caso, vamos utilizar o direito à resposta, visto que algumas das informações descritas não traduzem a conduta perpetrada pela empresa, tampouco correspondem com a realidade dos fatos.

Eu, Fábio Augusto Silveira de Assis, um dos proprietários da ECODRIVE LOCADORA DE VEÍCULOS LTDA, uma empresa familiar com mais de uma década de atuação em Foz do Iguaçu, ao revisar as avaliações no Reclame Aqui, percebemos que, em toda a nossa trajetória de atender clientes de todo o Brasil e do mundo, orgulhosamente dizemos que a sua reclamação foi apenas a terceira em todo esse período, e, da mesma forma que agimos nas outras ocasiões, estamos dispostos a responder a sua reclamação com honestidade e transparência, que são os pilares que têm sustentado a nossa empresa.

Quanto ao incidente específico, permita-me esclarecer alguns fatos.

O carro alugado, um Volkswagen Gol, possui um tanque de combustível com capacidade para 55 litros, dividido em 8 palitos. Na entrega do veículo, combinamos com o senhor que ele seria devolvido com a mesma quantidade de combustível - ou seja, com 5/8 do tanque cheio. Ressalto neste ponto que isso não é apenas um combinado isolado, esta é a política da nossa empresa, e de todas as outras do mesmo ramo, inclusive as citadas pelo senhor. Ou seja, o carro é devolvido exatamente no mesmo estado em que foi retirado.
No entanto, o senhor nos entregou o carro com o combustível acima do nível o qual o senhor tinha disponível no momento em que retirou o veículo, ou seja, com 6/8 de combustível. Como podemos calcular a partir desses números, o senhor adicionou cerca de 7 litros extras de combustível, ou 1/8 do tanque. Ressaltamos que, contratualmente, não temos qualquer tipo de vínculo ou obrigação de ressarcir esse valor, porém, ouvimos e respeitamos o seu ******* o valor dos 7 litros por meio de transferência via PIX, como bem pontuado em suas alegações.

Reitero que, embora isso não estivesse acordado previamente, não temos qualquer intenção de agir de má fé ou aplicar [Editado pelo Reclame Aqui], temos tão somente intenção de prestar um serviço de excelência e fidelizar nos clientes, para que sua experiência em nossa cidade, seja ela turística, de compra ou laborais, sejam ainda mais satisfatórias.

Gostaria de enfatizar que não há nada de errado em alugar um carro com o tanque não completamente cheio. De fato, cada empresa tem sua própria política em relação a isso, porém, minha experiência pessoal de quase 25 anos no setor me mostra que algumas locadoras oferecem carros com tanque cheio, enquanto outras optam por diferentes níveis de tanque, dependendo da situação, política essa aplicada não só no Brasil, já que nosso sistema de melhoria contínua busca inspirações de todos os lugares do mundo.

No seu caso, alugamos o carro sem ******* na busca de conseguir atendê-lo, pois, como o Sr. mesmo explicou, as outras locadoras não lhe disponibilizaram veículos, o que nos causa estranheza, já que em nossa cidade temos todas as locadoras, como nas suas palavras maiores, e nenhuma delas tinha um veículo sequer para lhe alugar. Porém, é de nosso conhecimento que algumas destas empresas utilizam ferramentas de buscas que os auxiliam na possibilidade de alugar ou não um veículo, e que nem sempre traduzem a realidade fática do cliente, e esse é mais um dos nossos diferenciais, aliar a necessidade do cliente com a disponibilidade e excelência na prestação do serviço.

A frente, razão lhe assiste quando diz que alugamos o veículo o tanque incompleto, pois, não queríamos atrasá-lo em seus passeios e sabíamos que seus familiares o aguardavam no aeroporto. Lamento profundamente o seu desconforto em relação à busca no aeroporto, porém, quando nos contatou, jamais mencionamos que buscaríamos o senhor em uma van, visto que não contamos com esse tipo de veículo em nossa frota, e como o Sr pode perceber, nosso serviço busca ser diferenciado e com atendimento personalizado para cada cliente. Entendemos que como outras locadoras disponibilizam vans para transportar seus passageiros, é possível que tenha sido somente um mal-entendido nesse ponto. Quando concordou em compartilhar um carro com outra família até a locadora, não vimos nenhum problema nisso, porque isso não afetaria a qualidade do nosso atendimento e não estávamos cobrando por esse serviço, e, repito, o senhor demonstrou não existir qualquer problema nesse ponto. Assim, fizemos o possível para atender a sua solicitação de forma rápida e eficaz.

Sobre a sua escolha de abastecer com gasolina ao invés de etanol, gostaria de lembrar que ao entregar o veículo ao senhor, mencionamos que o mesmo é flex e que preferimos o reabastecimento com etanol, inclusive, toda a nossa frota conta com um adesivo colado no painel, em tamanho considerável e local visível, que instrui preferencialmente o abastecimento com etanol. Embora a decisão final seja sempre do cliente, o etanol oferece a melhor orientação em termos de custo, sustentabilidade e qualidade do combustível.

Destacamos ainda que esta nossa política é traduzida na realidade de sermos uma empresa responsável ecologicamente, sustentável, e preocupada com a emissão de carbono de nossa frota, visto, principalmente, estarmos na cidade das Cataratas do Iguaçu, patrimônio mundial e uma das maravilhas do mundo, e que devem ser por todos os meios protegida.

Entretanto, o intuito da empresa com esta réplica é porque nos chocou a presente reclamação nos acusar de [Editado pelo Reclame Aqui], vez que o senhor diz isso é MÁ FÉ, é [Editado pelo Reclame Aqui] da pior espécie.
Veja. A primeiro, ao informar que abasteceu R$ *******,00 de gasolina, é possível estimar que tenham sido abastecidos cerca de 36 litros no tanque de combustível. É sabido que quando alugou o carro, recebeu o veículo com 5/8 do tanque cheio, o que equivale a aproximadamente 35 litros. Conforme constatado em seu contrato, o senhor dirigiu ******* km, consumindo em torno de 11 litros de combustível. Consequentemente, o automóvel deveria ter sido devolvido com 60 litros no tanque, o que é impraticável, uma vez que a capacidade máxima do veículo é de 55L. ******* ainda que um de nossos colaboradores completou o tanque do seu veículo após a devolução do mesmo, então, a única possibilidade é que tenha havido qualquer tipo de confusão no momento do abastecimento.

A segundo, o senhor informa que foi lhe dito que o carro estaria com problemas na bomba de combustível. Guardado o devido respeito, esta informação nos é bastante estranha, já que a política da empresa, sobretudo a do já citado plano de melhoria contínua, inviabiliza a possibilidade de alugar qualquer veículo de nossa frota que apresente avaria de qualquer espécie, não somente para que a experiência da viagem do nosso cliente seja plenamente satisfatória, mas para que não tenhamos custos tais como guincho, taxi, locomoção de colaboradores, etc. Assim, recebida a sua reclamação enviamos o veículo imediatamente para a revisão, e nenhuma alteração foi constatada, então, entendemos que tenha sido algum tipo de defeito pontual, no momento do seu abastecimento.

A terceiro, e talvez mais importante, [Editado pelo Reclame Aqui], segundo o dicionário, é usado no Brasil como sentido figurado para agir de forma ardilosa, neste caso, LESANDO O CONSUMIDOR. Assim, destacamos que esta ação é [Editado pelo Reclame Aqui], segundo a Lei 8.******* de *******.
Conforme já demonstramos diante de todos os nossos argumentos, entendemos que somos alvo de uma inverdade caluniosa, já que, falsamente fora atribuído a nós [Editado pelo Reclame Aqui] o consumidor do nosso serviço, inclusive nos difamando por meio de ambiente virtual, o que configura o tipo penal descrito nos Artigos ******* e ******* do Código Penal brasileiro, no âmbito da pessoa jurídica, para conhecimento:

Art. ******* - Caluniar alguém, imputando-lhe falsamente fato definido como [Editado pelo Reclame Aqui]: Pena - detenção, de seis meses a dois anos, e multa.

Art. ******* - Difamar alguém, imputando-lhe fato ofensivo à sua reputação: Pena - detenção, de três meses a um ano, e multa..

Entendemos, entretanto, que algumas dessas situações são apenas descontentamento do cliente com alguma situação pontual, porém, para a empresa isso pode significar não só um abalo na credibilidade da marca, mas na liquidez econômica e na harmonia do nosso time de colaboradores.

Sendo assim, é latente a necessidade de tomarmos atitudes jurídicas que protejam nossa credibilidade e nosso bom nome, portanto, solicitamos que, se possível, o Sr. anexasse os comprovantes dos valores cobrados pelo seu transfer in e out, ou qualquer outro documento que tenha em relação conforme mencionado em sua reclamação.

Espero que essas informações possam esclarecer seus questionamentos e que possamos resolver satisfatoriamente qualquer problema que possa ter afetado sua experiência conosco. Como representante da ECODRIVE, reitero meu compromisso em atender nossos clientes com excelência e presteza, sempre em busca da melhoria contínua. Fico à disposição para qualquer outra dúvida.
Obrigado.


Fábio Augusto S. de Assis
Dir. Geral
ECODRIVE aluguel de carros
+ ******* / + *******

Prezados,
Tudo que relatei é VERDADEIRO, não me importa se vocês tem muitas ou poucas reclamações registradas aqui no site.

Se entendi bem, vocês estão ameaçando entrar na Justiça, pois bem, isso é ótimo. Pois tenho TODAS as provas de tudo que falei, desde foto do carro com a quilometragem no dia que peguei, a foto do carro com a quilometragem na hora que entreguei, passando pela foto enviada por vocês com a quilometragem do carro após a devolução, onde tenho como provar que vocês andaram mais 15 km depois que eu já havia devolvido o carro (lembrando que a foto do painel contem informações de quilometragem, tanque e hora), tenho também os comprovantes de pagamento do combustível, e sim, reafirmo que abasteci *******,00 de gasolina (primeiramente 70,00 e minuto depois mais *******,00).

Você disse que o carro é dividido em 8 palitos, eu realmente peguei o carro com 5/8 de tanque, porém DIFERENTE do que você afirma, eu devolvi o carro com 7/8 de tanque, e tenho como comprovar!
Nesse caso, é lamentável que vocês estejam mentindo dessa forma.

Sim, tenho todas as provas e mais as nossas conversas por WhatsApp para comprovar tudo que disse.
Quando ao seu funcionário (ou você mesmo?) ter me dito que o carro estava com problema na bomba de combustível quando me entregaram o carro, isso é verdade, mas já entendi no ponto que vocês querem chegar ao tentar desmentir isso. Daí eu ter mencionado má-fé por parte de vocês.

De mais a mais, é lamentável que ao invés de esclarecer os fatos, vocês insistam em confrontar o cliente inclusive dando informações [Editado pelo Reclame Aqui].

Outro ponto que questionei vocês por WhatsApp e fiquei sem resposta, porque vocês disseram que descontaram do valor reembolsado esses tais 15km a mais que vocês andaram com o carro DEPOIS que eu fiz a devolução do veiculo? quer dizer que vocês me cobraram a ida/volta do aeroporto e mais o trajeto da locadora até o posto mais próximo? isso tudo DEPOIS de eu já ter devolvido o veículo? essa sim é UMA INFORMAÇÃO RELEVANTE para estar EXPOSTO EM UMA REDE PUBLICA, repito, só estou contando a MINHA HISTÓRIA com vocês.

Eu e minha equipe de advogados ficamos no aguardo de tais esclarecimentos.
Obrigado.