Colchão Ecopremium com defeito de qualidade persistente e solicitação de nova vistoria técnica

Olá, Sra. Íris Naiara. Tudo bem?

Agradecemos o contato e a oportunidade de esclarecimento.

Identificamos que o produto foi adquirido em 14/12/2017, conforme Nota Fiscal n *****, ou seja, há aproximadamente 8 anos e 4 meses.

A garantia total era de 12 meses (90 dias legais + 9 meses contratuais), com término em 14/12/2018, ou seja, há cerca de 7 anos e 4 meses.

Conforme orientações de órgãos reguladores e entidades do setor, como Inmetro, ABICOL e Senacon, a vida útil média de um colchão varia entre 4 e 7 anos, podendo sofrer variações conforme uso e conservação.

Nesse contexto, verificamos que o produto ultrapassou de forma significativa o período estimado de vida útil, O QUE REFORÇA A QUALIDADE DA ECOPREMIUM COLCHÕES, evidenciando sua durabilidade e o alto padrão dos materiais empregados.

Também não há registros anteriores de contato em nossos canais oficiais sobre este item, sendo este o primeiro, realizado em 29/04/2026, por meio da plataforma Reclame Aqui.

Diante disso, considerando que o produto está fora do prazo de garantia e acima da vida útil recomendada, não há respaldo técnico, legal ou contratual para abertura de vistoria, substituição ou restituição de valores, não havendo pendências por parte da empresa.

Ainda assim, como forma de atenção e valorização ao cliente, realizaremos contato para esclarecimento de eventuais dúvidas remanescentes.

Atenciosamente,
SAC Equipe EcoPremium Colchões
[email protected]

Prezados,

A resposta apresentada é insuficiente e desconsidera um ponto central: o vício no produto foi identificado e comunicado dentro do período de garantia, não tendo sido devidamente solucionado à época.

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), especialmente em seus artigos 18 e 26, o fornecedor responde por vícios de qualidade apresentados dentro do prazo legal e contratual, sendo sua obrigação sanar o problema de forma eficaz. A ausência de solução naquele momento caracteriza falha na prestação do serviço.

O argumento de que o produto ultrapassou a vida útil estimada não afasta a responsabilidade da empresa, uma vez que o defeito não é decorrente de desgaste natural, mas sim de vício preexistente e não resolvido dentro da garantia.

Adicionalmente, a alegação de inexistência de registros internos não pode ser utilizada em prejuízo do consumidor, sendo responsabilidade da empresa manter controle adequado de seus atendimentos.

Dessa forma, resta evidente a responsabilidade da empresa pela não resolução do problema no momento oportuno.

Diante disso, notifico formalmente para que seja apresentada uma solução adequada, no prazo máximo de 5 dias, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto ao Procon, plataforma consumidor.gov.br e, se necessário, ajuizamento de ação no Juizado Especial Cível.

Ressalto que toda a comunicação está devidamente registrada, o que reforça a legitimidade da presente reclamação.

Aguardo solução definitiva.

Atenciosamente,
*****

Comprei um colchão da Ecopremium confiando na qualidade e durabilidade prometidas, porém, após um período de uso, o produto apresentou problema incompatível com o que se espera de um item desse tipo.

Ao buscar atendimento, fui informada por telefone que não há nada a ser feito, sob a justificativa de que o produto ultrapassou sua vida útil, sendo oferecido apenas um desconto para uma nova compra.

Essa resposta é extremamente frustrante e não está de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. A chamada vida útil não pode ser definida de forma unilateral pela empresa, principalmente quando o defeito apresentado não condiz com a durabilidade esperada de um colchão.

Trata-se claramente de um possível vício oculto, ou seja, um problema que surge com o uso, mas que indica falha na qualidade ou fabricação do produto.

Além disso, foi mencionado que a empresa não tem problema com Procon pois possui assessoria jurídica, o que demonstra total despreocupação com o consumidor e com a busca de uma solução justa.

Não estou em busca de desconto para adquirir outro produto. Estou buscando uma solução adequada para um produto que não apresentou a durabilidade esperada.

Solicito uma reavaliação do caso e uma solução justa, compatível com a qualidade que foi prometida no momento da compra.

Caso contrário, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

*****

Prezada Sra. Íris,

Reiteramos o posicionamento anteriormente apresentado.

O produto foi adquirido em dezembro de 2017 e encontra-se há mais de 8 anos em uso, período superior ao prazo de garantia e à vida útil média estimada para colchões, a qual não é definida pela empresa, mas por órgãos competentes já citados.

Não há registros, em nossos canais oficiais, de qualquer solicitação de atendimento dentro do período de garantia. Ressaltamos que, inclusive nesta reclamação, não houve contato prévio pelos canais da empresa, o que impede a apuração adequada no momento oportuno.

Quanto à vistoria mencionada pela cliente, não há registros nos canais oficiais da empresa que comprovem a realização do atendimento ou eventual constatação de vício de fabricação. De todo modo, ainda que considerada a alegação, conforme relatado pela cliente, nada foi constatado no produto. Ainda vale ressaltar, que não houve novas manifestações por anos, com a reclamação sendo apresentada apenas após longo período de utilização, o que reforça tratar-se de desgaste natural relacionado à vida útil do produto.

Ressaltamos também que não foram apresentados documentos ou registros que comprovem as alegações de contatos anteriores ou de persistência de problema não solucionado.

No campo jurídico, cumpre esclarecer que, nos termos do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para reclamação por vício em produtos duráveis é de até 90 dias, contados da constatação do defeito.

Dessa forma, considerando o lapso temporal superior a 8 anos desde a aquisição, sem comprovação de manifestação válida dentro dos prazos legais, resta configurada a decadência e a prescrição de qualquer direito relacionado ao produto.

Esclarecemos que não foi afirmado que a empresa não possui demandas no Procon, mas sim que conta com departamento jurídico para condução dos casos, em conformidade com a legislação.

A ECOPREMIUM COLCHÕES ATUA COM QUALIDADE, TRANSPARÊNCIA E RESPEITO AO CONSUMIDOR, sempre adotando as medidas cabíveis quando há, de fato, irregularidades comprovadas. Da mesma forma, entendemos que a relação de consumo deve ser pautada pelo equilíbrio e boa-fé entre as partes.

Diante de todo o exposto, não há qualquer falha na prestação de serviço, tampouco respaldo técnico, legal ou contratual que justifique nova vistoria, substituição do produto ou restituição de valores.

Assim, a empresa considera a presente demanda devidamente esclarecida e encerrada, não havendo responsabilidade a ser imputada.

Atenciosamente,
SAC Equipe EcoPremium Colchões
[email protected]

Prezados,

A resposta apresentada pela empresa não merece prosperar, pois está baseada em interpretação incompleta e equivocada do Código de Defesa do Consumidor.

Inicialmente, a empresa fundamenta sua negativa exclusivamente no art. 26 do CDC (prazo de 90 dias), porém omite deliberadamente a aplicação do 3 do mesmo artigo, que trata do vício oculto, situação em que o prazo passa a contar a partir do momento em que o defeito se manifesta, e não da data da compra.

No presente caso, trata-se claramente de vício oculto, uma vez que o problema surgiu com o uso, evidenciando falha na qualidade e na durabilidade do produto, incompatível com a natureza de um colchão.

A alegação de vida útil também não pode ser utilizada de forma unilateral como excludente de responsabilidade. A durabilidade de um colchão deve observar critérios objetivos de qualidade e expectativa legítima do consumidor, não podendo ser reduzida a uma estimativa genérica para afastar direitos.

Ressalta-se ainda que o Código de Defesa do Consumidor adota o princípio da boa-fé objetiva e da confiança, sendo inadmissível que um produto essencial como um colchão apresente desgaste incompatível com sua finalidade sem qualquer responsabilização do fornecedor.

Quanto à ausência de registros internos, trata-se de argumento que não pode ser imputado ao consumidor, uma vez que a organização dos canais de atendimento é de responsabilidade exclusiva da empresa.

A tentativa de encerrar a demanda com base em decadência e prescrição desconsidera a natureza do defeito apresentado e demonstra uma postura defensiva, sem análise concreta do caso.

Diante disso, fica claro que há, sim, fundamento jurídico para responsabilização da empresa, especialmente considerando:
- A possibilidade de vício oculto;
- A durabilidade esperada do produto;
- O princípio da boa-fé e da confiança;
- A vulnerabilidade do consumidor.

Dessa forma, reitero a solicitação de reavaliação do caso, com apresentação de solução adequada.

Caso persista a negativa, a demanda será levada aos órgãos competentes para análise, inclusive com eventual apuração judicial.

*****

A resposta da Ecopremium Colchões demonstra total tentativa de transferir ao consumidor toda a responsabilidade pelo problema apresentado.

O fato de o produto possuir anos de uso não elimina automaticamente a obrigação da empresa de analisar adequadamente a situação, principalmente diante de relatos anteriores, vistoria mencionada e da persistência do problema relatado.

Também é extremamente conveniente alegar ausência de registros internos quando o consumidor afirma ter buscado atendimento anteriormente. A falta de documentação no sistema da empresa não apaga a experiência vivida pelo cliente nem o desgaste enfrentado ao longo dos anos.

Além disso, a empresa tenta utilizar argumentos jurídicos de forma intimidadora, mencionando decadência e prescrição, enquanto ignora completamente a frustração do consumidor, a expectativa legítima de durabilidade e a própria confiança depositada na marca.

Em nenhum momento houve tentativa real de acolhimento, conciliação ou busca de solução equilibrada. A resposta se limita a negar responsabilidade e encerrar o caso unilateralmente.

Fica registrado meu descontentamento com a condução do atendimento, a postura defensiva da empresa e a ausência total de empatia ou boa-fé na tentativa de resolver o problema.

Aguardando posicionamento! Para não ter q expor e procurar outras medidas cabíveis

Prezada Sra. Íris,

Reiteramos o posicionamento já informado anteriormente.

Todos os esclarecimentos necessários foram devidamente prestados à consumidora.

Atenciosamente,
SAC Equipe EcoPremium Colchões
[email protected]

A empresa limitou-se a repetir argumentos genéricos sem enfrentar de forma efetiva os pontos apresentados pela consumidora.

Em nenhum momento houve análise técnica conclusiva do produto, tampouco produção de laudo que descaracterize definitivamente a existência de possível vício oculto ou defeito incompatível com a expectativa legítima de durabilidade de um colchão comercializado como produto premium.

Ressalto que o fato de não existirem registros internos não significa inexistência de contatos, orientações ou atendimentos anteriores, especialmente considerando que muitos atendimentos ao consumidor ocorrem de forma informal, verbal ou sem protocolo adequado fornecido pela própria empresa.

Também causa preocupação o fato de a empresa encerrar unilateralmente a demanda sem qualquer tentativa conciliatória, vistoria técnica atual ou análise aprofundada do defeito relatado.

O Código de Defesa do Consumidor prevê proteção contra vícios ocultos, cujo prazo de reclamação inicia-se a partir da constatação do problema, e não necessariamente da data da compra, sendo necessária avaliação concreta das circunstâncias do caso.

Diante disso, considero a resposta insuficiente e incompatível com a boa-fé e transparência esperadas na relação de consumo.

A reclamação permanece sem solução satisfatória.

Prezados,

Meu nome é ***** e venho manifestar minha insatisfação com a demora excessiva no retorno e na resolução da minha solicitação.

Já entrei em contato anteriormente e, até o momento, não recebi uma resposta efetiva nem uma previsão concreta para a solução do problema. Essa falta de retorno demonstra descaso com o consumidor e dificulta a resolução da demanda de forma amigável.

Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) assegura o direito à informação adequada, ao atendimento eficiente e à prestação de serviços com qualidade e boa-fé.

Solicito um posicionamento imediato, com informações claras sobre o andamento da solicitação e prazo para conclusão. Caso a situação permaneça sem solução, reservarei meu direito de buscar auxílio junto aos órgãos de defesa do consumidor competentes.

Aguardo retorno com a máxima brevidade.

Atenciosamente,

*****

Prezada Sra. Íris,

Reforçamos o posicionamento já apresentado anteriormente.

Todos os esclarecimentos pertinentes foram devidamente fornecidos à consumidora.

Atenciosamente,
SAC Equipe EcoPremium Colchões
[email protected]

Não concordo com a conclusão apresentada pela empresa.

Embora o produto possua aproximadamente 8 anos de uso, isso não afasta automaticamente a possibilidade de existência de vício de qualidade relacionado à durabilidade do colchão, especialmente considerando tratar-se de produto comercializado com promessa de elevado padrão de conforto, resistência e vida útil prolongada.

O defeito relatado consiste em afundamento e deformação significativos, comprometendo a finalidade essencial do produto, o conforto durante o uso e a adequada sustentação do corpo.

A empresa limita-se a negar o atendimento sem apresentar laudo técnico conclusivo, perícia independente ou qualquer avaliação aprofundada capaz de demonstrar que a deformação observada decorre exclusivamente do desgaste natural esperado para o produto.

Ressalto que a simples alegação de tempo de uso não substitui uma análise técnica individualizada das condições do colchão, sobretudo quando o consumidor questiona justamente se a perda estrutural apresentada é compatível com a qualidade e durabilidade anunciadas no momento da compra.

Também registro minha insatisfação com a ausência de qualquer proposta conciliatória, vistoria técnica atual ou alternativa de atendimento, postura que não contribui para a solução do conflito e transfere integralmente ao consumidor os prejuízos decorrentes do problema apresentado.

Dessa forma, considero a reclamação não resolvida e reservo-me o direito de buscar a tutela dos meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, onde poderá ser requerida análise técnica imparcial para apuração da real condição do produto e eventual responsabilidade do fornecedor.

A reclamação permanece sem solução satisfatória.

Estou aguardando um posicionamento de vocês, demora está demais o defeito continua falta de respeito com consumidor se não resolverem definitivamente irei acionar outras medidas além de avaliar vcs aqui de uma forma que irá fazer diferença na reputação de vcs aguardo o mais rápido

Continuam padronizando uma resposta sem requisitos deixando a desejar