Microinversor com defeito e demora no suporte: cliente insatisfeito com a tratativa e qualidade do produto.

Olá, Vinícius, boa tarde!

Sentimos muito pelo transtorno e agradecemos por compartilhar sua experiência, isso nos ajuda a melhorar sempre.

Gostaríamos de esclarecer, de forma transparente, o que foi feito até aqui:

- No dia 24/11, assim que você entrou em contato pelo nosso suporte, seu atendimento foi assumido e o chamado foi aberto para a nossa engenharia;
- Dentro do prazo informado de até 2 dias úteis, nossa equipe técnica analisou o caso e identificou que um dos microinversores não está entrando em operação;
- Em seguida, foi aberto o chamado em garantia diretamente com o fabricante do equipamento, que trabalha com prazos máximos de análise em diferentes níveis de engenharia. A soma desses prazos podem chegar a até 30 dias úteis, mas isso representa o limite máximo. Na prática, buscamos sempre resolver antes desse período.

Importante destacar que:

- O problema está concentrado em um microinversor, responsável por parte dos módulos, e não em todo o sistema;

- A Ecos está acompanhando o caso junto ao fabricante para agilizar a solução dentro do menor prazo possível;

Todo o procedimento está sendo feito dentro da garantia e dos prazos informados, seguindo as práticas do mercado.

Entendemos sua insatisfação com o tempo estimado e sentimos muito por qualquer sensação de falta de retorno. Nosso time continua à disposição para acompanhar seu caso de perto e mantê-lo informado de cada avanço.

Se preferir, você também pode entrar em contato com a nossa central pelo ******* ******* *******, informando seus dados para localização rápida do atendimento.

Atenciosamente,
Equipe Ecos Soluções em Energia

As informações passadas na resposta da empresa são as mesmas que foram colocadas no texto da reclamação.

Não entendo como prática de mercado 30 dias úteis para a resolução de um problema. O microinversor é parte crucial do sistema a a empresa deveria contar com equipamentos adicionais nas suas filiais e matriz para a pronta reposição - mesmo que temporária - até que o solução definitiva seja alcançada.

Isso sim deveria ser prática da empresa.

Olá, Vinícius,
Agradecemos novamente pelo seu retorno e entendemos o seu ponto de vista sobre o prazo e sobre o que você considera que deveria ser a prática ideal da empresa.

Gostaríamos de esclarecer dois pontos importantes:

1) Sobre o prazo de até 30 dias úteis
- Esse prazo não foi definido de forma unilateral pela Ecos.
- Após identificarmos a falha do equipamento, abrimos o chamado junto ao nosso distribuidor, que por sua vez faz a tratativa técnica diretamente com o fabricante do microinversor, dentro das regras de garantia da marca.

O prazo informado a você representa a soma dos prazos máximos dos níveis de análise previstos pelo distribuidor/fabricante. Na prática, trabalhamos para que a solução aconteça antes desse limite, e seguimos acompanhando o seu caso justamente com esse objetivo.

Mesmo não sendo os fabricantes, nós continuamos responsáveis pelo acompanhamento do processo e pelo suporte ao cliente, e é isso que estamos fazendo no seu atendimento.

2) Sobre manter equipamentos de pronta reposição:
Hoje, a política de garantia funciona com base na análise e autorização do distribuidor/fabricante, considerando:

- a necessidade de rastrear cada número de série;
- a compatibilidade entre modelos e lotes;
- e a logística/custos para manter estoques de reserva, o que impacta diretamente no preço final dos kits.

Ainda assim, o seu feedback é importante e já foi encaminhado internamente para avaliarmos melhorias em nossa política de estoque e agilidade em casos como o seu, buscando sempre equilibrar custo, garantia e rapidez na solução.

Reforçamos que o seu caso segue em andamento junto ao distribuidor/fabricante e que o nosso time continua acompanhando de perto para que a solução ocorra no menor prazo possível, dentro do fluxo de garantia do equipamento.

Continuamos à disposição pelos nossos canais oficiais para qualquer atualização ou dúvida adicional.

Atenciosamente,
Equipe Ecos Soluções em Energia

Reforço para todos que estão lendo esta reclamação para se atentarem aos procedimentos de pós-venda da empresa que é muito diferente da pré-venda. Verifiquem outras reclamações relacionadas a prazos de instalação e suporte, existem relatos de até 5 meses para resolução do problema.

Eu não fiz contrato direto com fornecedor dos equipamentos. Meu contrato é direto com a Ecos.

Seria interessante a Ecos prover soluções alternativas enquanto o problema definitivo não for solucionado. Prazos muito longos de resolução geram prejuízos para o consumidor final uma vez que prejudicam a geração de energia.

Equipamentos essenciais para o funcionamento das usinas deveriam ser reparados de forma mais rápida.

Olá, Vinícius.

Agradecemos novamente pela sua manifestação e também pelo cuidado em alertar outros consumidores e entendemos a sua preocupação com o pós-venda e levamos isso muito a sério aqui dentro.

Em relação aos pontos que você trouxe:

1) Meu contrato é com a Ecos, não com o fornecedor
Você tem toda razão: o seu contrato é com a Ecos.
Por isso mesmo, é com a Ecos que você está tratando. Diferente de algumas situações em que o consumidor é orientado a procurar diretamente o fabricante, no seu caso nós assumimos o atendimento, abrimos o chamado junto ao nosso distribuidor (que por sua vez trata com o fabricante) e estamos acompanhando todo o fluxo de garantia por você.

Mesmo não sendo os fabricantes do microinversor, continuamos sendo o seu ponto de contato e suporte, e esse compromisso está mantido.

2) Prazos de análise e prejuízo na geração de energia
Concordamos com você que equipamentos essenciais para o funcionamento da usina deveriam ser resolvidos no menor prazo possível. O prazo de até 30 dias úteis que foi informado a você é o prazo máximo de análise previsto pelo distribuidor/fabricante para esse tipo de componente, e hoje ainda estamos dentro desse limite.

Isso não significa que estamos confortáveis com prazos longos, nem nós, nem você. Ainda que parte do sistema continue gerando energia, sabemos que qualquer redução na geração é indesejada e gera preocupação, e é por isso que o seu caso está sendo acompanhado de perto pelo nosso time.

Reforçamos que:

Seu atendimento segue ativo com a Ecos;

Continuamos cobrando e acompanhando o andamento do chamado junto ao distribuidor/fabricante;

E manteremos você informado por nossos canais de atendimento sempre que houver qualquer avanço concreto.

Permanecemos à disposição para conversar também por telefone, caso queira alinhar algum ponto de forma mais direta.

Atenciosamente,
Equipe Ecos Soluções em Energia