Desrespeito ao Direito de Arrependimento (Art. 49 CDC) Estorno não realizado

Prezada Ana, boa tarde.
Entendemos sua preocupação e respeitamos seu posicionamento.
Reforçamos que sua solicitação de cancelamento foi recebida pela nossa equipe de Atendimento ao Cliente e aceita imediatamente, não havendo qualquer recusa por parte da Editora quanto ao exercício do seu direito de arrependimento.
O estorno integral do valor já foi solicitado à plataforma responsável pelo processamento da transação e encontra-se em andamento. A conclusão da devolução depende apenas da finalização dos procedimentos operacionais do sistema de pagamentos, etapa que ocorre após a solicitação formal do cancelamento.
Vale ressaltar que em qualquer devolução em qualquer empresa, este período é igual, pois se trata do prazo bancário e não da Editora.
Permanecemos acompanhando o caso até sua conclusão e manteremos você informada assim que recebermos a confirmação do estorno.
Atenciosamente,
Equipe Editora Pensamento

Prezada Equipe da Editora Pensamento,
Compreendo que existam trâmites operacionais, contudo, como consumidora, a minha relação comercial e jurídica é diretamente com a Editora Pensamento, e não com a intermediária de pagamento ou o banco que vocês escolheram contratar. O risco e a escolha dos fornecedores são de responsabilidade da empresa, não podendo o cliente ser penalizado com a retenção do valor.
O Código de Defesa do Consumidor é claro ao garantir que o direito de arrependimento deve resultar na devolução imediata dos valores pagos.
Portanto, solicito que a Editora adote as medidas necessárias para agilizar essa liberação junto ao seu parceiro financeiro e exijo o envio imediato do comprovante formal da solicitação do estorno (com data, horário e ID da transação) para que eu possa acompanhar o caso de forma transparente.
No aguardo do envio do documento.
Atenciosamente,
*****

Prezada Ana, bom dia.
Em relação à sua solicitação, fomos informados pela Bookwire, plataforma responsável pela comercialização dos livros digitais em nosso site, que o ressarcimento do valor foi realizado via PIX em 03/06/2026, como forma de garantir a maior agilidade na devolução dos valores.
Dessa forma, acreditamos que a questão já tenha sido solucionada. Caso o valor ainda não conste em sua conta, pedimos a gentileza de nos informar para que possamos verificar imediatamente junto à plataforma responsável.
Lamentamos os transtornos ocasionados e agradecemos a oportunidade de esclarecer a situação.
Atenciosamente,
Grupo Editorial Pensamento

Prezada equipe do Grupo Editorial Pensamento,
Agradeço o retorno e confirmo que o valor foi recebido. No entanto, considero importante deixar registrado o meu descontentamento com a condução do processo.
O cancelamento da compra foi realizado de forma imediata por mim, assim que percebi o equívoco de que se tratava de um livro digital (e-book) e não de um livro físico. Se o cancelamento e a comunicação foram instantâneos, a devolução também deveria ter sido.
O Pix foi criado pelo Banco Central justamente para ser um meio de pagamento e estorno instantâneo. Atualmente, grandes plataformas de fora, como a Shein, processam o cancelamento e realizam o estorno na conta do cliente de forma imediata. É inaceitável que, no Brasil, o consumidor ainda precise esperar dias para receber de volta um valor via Pix por pura burocracia interna da empresa ou de suas plataformas parceiras (como a Bookwire).
O problema foi solucionado com o reembolso, mas a experiência do cliente em relação à agilidade deixou muito a desejar. Espero que revisem esses processos para os próximos clientes.
Atenciosamente,
*****

Prezada equipe do Grupo Editorial Pensamento,
Agradeço o retorno e confirmo que o valor foi recebido. No entanto, considero importante deixar registrado o meu descontentamento com a condução do processo.
O cancelamento da compra foi realizado de forma imediata por mim, assim que percebi o equívoco de que se tratava de um livro digital (e-book) e não de um livro físico. Se o cancelamento e a comunicação foram instantâneos, a devolução também deveria ter sido.
O Pix foi criado pelo Banco Central justamente para ser um meio de pagamento e estorno instantâneo. Atualmente, grandes plataformas de fora, como a Shein, processam o cancelamento e realizam o estorno na conta do cliente de forma imediata. É inaceitável que, no Brasil, o consumidor ainda precise esperar dias para receber de volta um valor via Pix por pura burocracia interna da empresa ou de suas plataformas parceiras (como a Bookwire).
O problema foi solucionado com o reembolso, mas a experiência do cliente em relação à agilidade deixou muito a desejar. Espero que revisem esses processos para os próximos clientes.
Atenciosamente,
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Prezada Ana,
Agradecemos por confirmar o recebimento do valor e pelo retorno sobre sua experiência.
Lamentamos os transtornos causados. Gostaríamos apenas de esclarecer que os e-books disponibilizados em nosso site eram comercializados e processados por uma plataforma externa especializada em livros digitais, responsável pela gestão dos pagamentos e estornos. Ainda assim, acompanhamos o caso até sua conclusão e buscamos uma solução para que o ressarcimento fosse realizado o mais rapidamente possível.
Seu apontamento sobre a agilidade do processo é válido e foi levado em consideração. Inclusive, optamos por descontinuar a venda direta de e-books em nosso site, passando a disponibilizá-los apenas por meio de parceiros especializados.
Agradecemos seu feedback e pedimos novamente desculpas pelos transtornos ocasionados.
Atenciosamente,
Grupo Editorial Pensamento