Cobrança indevida e inclusão indevida no Serasa após acordo de saída de imóvel alugado

Olá Sra. Luana,
Conforme esclarecemos à senhora na ocasião da sua desocupação, os valores devidos compreendiam: aluguel de agosto (integral), 3 dias de aluguel de setembro, 2 parcelas de seguro-fiança pendentes, danos ao imóvel e a multa contratual proporcional ao tempo remanescente do contrato.
Enviamos o primeiro boleto, o qual contemplava todos esses valores. Ele foi contestado, mas estava correto. Contudo, a senhora negociou com a proprietária o ressarcimento aos danos. Ela a isentou da indenização pela pintura, porém, ela não a isentou da multa contratual.
Essa dívida, recusada pela senhora, já tinha sido discutida e esclarecida, e a única forma que tínhamos de garantir esse direito devido à proprietária era através da seguradora, responsável por garantir os termos do contrato.
Em casos como o seu, a oferta de parcelamento costuma ser a primeira orientação das seguradoras. Eles procuram o cliente em sinistro e oferecem formas de quitação parcelada.
Para a imobiliária e para o proprietário, não é dada ciência de como esse acerto se desenrolou.
Foi com surpresa, portanto, que recebemos essa reclamação, pois qualquer apontamento no Serasa não contou com nossa participação. Já tínhamos recebido pelo valor em 2024.
O certo é que o débito é derivado de uma dívida certa e prevista em contrato, cobrada pela Porto por falta de pagamento.
A seguradora cobriu o valor deixado em aberto pela senhora e assumiu o posto de credora do seu débito já em 2024. Cabe ressaltar aqui que a demora no processo da Porto, apesar do esquecimento da dívida devida, previamente conhecida, não a invalida. E cabe a Porto buscar meios de receber os valores assumidos por eles.
Neste sentido, lamentamos que tenham demorado a lhe contatar. Passamos todos os contatos envolvidos na locação ainda na ocasião do acionamento do seguro. Orientamos a senhora a buscar um acerto através do escritório de advocacia envolvido no seu atendimento junto à Porto. De nossa parte, solicitamos o contato urgente do escritório com a senhora.
Segue uma das msg enviadas via Whatsapp e via e-mail para a senhora esclarecendo os valores pendentes:
MSG DE 16/09/2024 Para: 71993796691 Mensagem: *Pamela Epifânio:* Olá *Luana Silva Vasconcelos,*
Td bem? Estou finalizando meu atendimento e apresento a relação de valores que constarão no seu boleto final. Por favor, verifique:
Aluguel Final Proporcional: 3 dias
Boletos em Atraso: agosto integral
Parcela Final de Seguro Fiança**: 2x 185,00
Parcela Final de Seguro Incêndio**: 2x 20,78
Multa Contratual Proporcional: *****
IPTU Proporcional: isento
Consumo Final de Água: R$240,01 09/2024 devida locatário da casa inferior irá pagar a conta
Consumo Final de Energia: debito R$124,86 07/2024 e 08/2024 R$47,21 locatário irá pagar a contas
Consumo Final de Gás: botijão
Taxa de Coleta de Lixo Final:
Taxa de Condomínio Proporcional: NÃO TEM
Estragos: R$1000,00 incluindo reparo da pintura + manutenção dos gabinetes dos banheiros + manutenção do piso
**Reforço que, como previsto em contrato e em apólices, as seguradoras cobram as parcelas de seguro integralmente apesar da proporcionalidade do aluguel no mês.
A cobrança será enviada na minha próxima msg. Enquanto isso, caso tenha necessidade de esclarecimentos, por favor, me procure, ok?!

Mensagem: Essa mensagem que mandaram não foi a última negociação realizada e já falamos sobre isso no WhatsApp recentemente. Depois dessa conversa novas negociações sobre os valores foram realizadas através de telefone e pessoalmente.
O valor que ficaria a multa com o desconto não foi passado em nenhum momento e nem o boleto para que a gente pudesse pagar. Se vocês receberam o valor da seguradora ou não, não é da minha conta, mas não posso ser penalizada por vocês não terem entrado em contato com a gente para encaminhar o boleto lá naquela época.
Não tenho como entrar em contato com a seguradora e pagar o dobro do valor porque vocês "esqueceram" de mandar o boleto ou sabe-se lá o que aconteceu, já que até o momento vocês não enviaram uma prova se quer de que esse boleto foi enviado para a gente.
Em todos os canais que tentarmos resolver vocês vão continuar fazendo de conta que não erraram nada e sem tentar um acordo razoável? Até onde vocês vão querer levar isso? Um "Desculpe, erramos" e uma tentativa de resolução razoável e sensata é sempre a melhor saída. Novamente aguardo um retorno que pelo menos faça sentido ou que haja provas do que realmente estamos contestando.

Olá Sra. Julia,
Lamentamos que tenha ficado sem o retorno aguardado, tivemos recorrentes quedas em nossos números de whatsapp corporativos no período de seu atendimento e isso pode ter gerado falha em nossa comunicação.
Após a inspeção do imóvel feita pela proprietária, recebemos dela a relação de prejuízos/danos deixados, os quais eram muito maiores do que aparentavam na vistoria de saída.
Isso fez com que ela repensasse a liberação de parte da multa e decidisse pela cobrança integral, o que era de direito e previsto em contrato. Ela se opôs à redução e ao parcelamento solicitados pela senhora.
A premissa de indenização é sempre do dono do imóvel. Neste sentido, nos coube buscar a indenização do valor integral de sua multa. Em nossos sistema, fizemos o envio da cobrança, apesar da sua discordância, mas lamentamos a falha no recebimento.
A seguradora assumiu devidamente essa cobertura, na época, como já informamos. Contudo, tentamos o contato com os escritórios de advocacia, nestas últimas semanas, em busca de uma solução que lhe atendesse, pois nunca vimos acontecer um lapso temporal tão longo para buscarem o ressarcimento do inquilino, como aconteceu com a senhora. Via de regra, a Seguradora contata os clientes logo após a abertura do sinistro.
Ocorre que não obtivemos qualquer registro sobre o trâmite do seu processo, nem como foi feito o acompanhamento do seu atendimento junto à seguradora. A praxe que conhecemos é somente propotestar o inquilino após se explorar ou buscar meios de um acordo para qualquer dívida pendente.
Infelizmente, não temos como esclarecer mais do que sabemos hoje. Continuaremos buscando mais informações junto à Porto.
Mas, insistimos, a premissa de indenização é sempre da locadora, a qual esteve no imóvel após a entrega das chaves e notou que assumiria prejuízos maiores para recuperá-lo dos danos deixados caso aceitase seu pedido de desconto.
Ateciosamente

Legalmente vocês não teriam que nos informar antes para acordos?
Tendo mais prejuízos ou não, vocês teriam que nos informar e nos dá o direito de pagar antes de enviar para a seguradora. Nos dá o direito de contestar, pagar, provar ou o que quer que seja.
Vocês só respondem a cada coisa que contestamos (com razão), uma coisa diferente e não dão uma resposta que faça realmente sentido para ação que vocês tomaram.
Vocês acionaram a seguradora (indevidamente) sobre a multa da saída da casa, multa essa que o boleto não foi enviado para gente para pagamento. E todos os boletos que foram enviados, foram pagos.
Vocês tinham que ter enviado o boleto pra gente antes, independente se teve mais prejuízo do que o calculado, se ia ter desconto ou não e vocês sabem disso. Pergunto novamente: vocês vão começar a tentar resolver ou vão continuar respondendo coisas que não respondem realmente o que estamos contestando?

Olá Sra. Júlia,

Preferimos deixar para lhe prestar novas informações a partir da resposta da seguradora e do escritório que a representa em sua dívida, por isso nossa demora.

Entendemos a insatisfação apresentada, mas de nossa parte, fizemos o envio de mensagem após a desistência da proprietária em seguir com a negociação proposta, uma vez que a vistoria presencial que ela fez ao imóvel mostrou danos maiores do que verificados em laudo.

Somente no dia de hoje foi que conseguimos o contato com a empresa Rede Brasil, atual credora do seu débito e responsável pelo recebimento dos valores e pelo levantamento do protesto em nome do inquilino.

Em contato com a funcionária Camila, fomos informados que a documentação referente ao caso foi recebida por eles apenas no dia 30/12/2025.

Aproveito para reforçar que caso algumas das nossas mensagens não chegaram até a senhora, lamentamos, mas enfrentamos em dezembro de 2024, a queda de nossos serviços de whatsapp por imposição de novas regras da Meta para whatsapp corporativos. Se houve qualquer instabilidade no serviço, sentimos muito, mas queremos lembrá-la que o débito seguia existindo e era conhecido pelos envolvidos.

Sobre a seguradora, até o momento não identificamos o motivo pelo qual a Porto não realizou contato direto com a senhora, não é essa a praxe da seguradora.

Para dar continuidade e buscar uma solução, enviaremos via WhatsApp, ao seu contato direto com a nossa empresa, as informações detalhadas e as opções disponíveis para regularização do débito e o levantamento imediato do protesto.

Nosso intenção é lhe esclarecer os fatos e conduzir o caso da melhor forma possível. Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,