Cobrança indevida e negativação indevida no Serasa após cancelamento de plano mensal sem fidelidade da plataforma Edrone
Resolvido
Brasília - DF
21/01/2026 às 14:52
ID: 238386499
Contratamos a plataforma Edrone em outubro, em caráter inicial de teste, após negociação comercial conduzida pelo vendedor *****, que deixou claro que se tratava de um plano mensal, sem fidelidade e sem renovação automática, cuja continuidade dependeria de decisão posterior do cliente.
Essa condição foi determinante para a contratação, pois a empresa tinha receio de aderir à ferramenta e só avançou mediante essa garantia comercial.
O serviço foi utilizado apenas no período inicial, com pagamento do mês correspondente, inclusive com aquisição adicional de pacote de disparos de WhatsApp. Ao final do período, foi decidido não prosseguir com a plataforma, decisão compatível com um contrato mensal sem fidelização.
Apesar disso, a Edrone:
manteve a plataforma ativa sem solicitação de renovação;
passou a acumular cobranças mensais;
e, posteriormente, negativou a empresa no Serasa, gerando prejuízo financeiro e reputacional.
A justificativa apresentada foi a ausência de aviso prévio, alegando que a simples disponibilidade da ferramenta configuraria continuidade do contrato. Esse entendimento não é compatível com práticas de mercado em serviços SaaS, nos quais a inadimplência resulta em suspensão do acesso, e não em acúmulo de cobranças seguido de negativação.
Importante destacar que:
não houve aceite expresso de renovação;
não houve novo contrato firmado;
não houve comunicação clara de que a ausência de aviso implicaria negativação;
e a cobrança culminou em restrição de crédito desproporcional.
Observamos ainda que há diversos relatos públicos de situações semelhantes, envolvendo cobranças posteriores e dificuldades no cancelamento, o que reforça a necessidade de revisão dessa conduta.
Diante disso, solicitamos:
Retirada imediata da negativação no Serasa;
Reavaliação das cobranças em aberto, considerando o caráter mensal sem fidelidade apresentado na venda.
Não buscamos conflito, apenas uma solução justa, proporcional e alinhada às práticas de mercado.
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Resposta da empresa
04/02/2026 às 17:19
Olá, Raphael e equipe.
Agradecemos a paciência enquanto realizávamos a análise completa da situação apresentada.
Após avaliarmos a réplica e a solicitação, compreendemos os pontos levantados. Aproveitamos para esclarecer que, embora a edrone opere em modelo SaaS, cada empresa desse segmento possui particularidades contratuais e operacionais. Um CRM de relacionamento e e-mail marketing, como o nosso, funciona de forma diferente de outros serviços digitais, como plataformas de streaming, por exemplo.
Em relação ao contrato, reforçamos que não exigimos vínculo de fidelidade conforme mencionado, apenas a solicitação formal de cancelamento, conforme previsto no Item 4 das Notas Contratuais:
O contrato pode ser rescindido a qualquer momento com um período de aviso de rescisão de um mês (com efeito no final do próximo mês de cobrança após o mês de cobrança em que ocorreu a rescisão).
Nosso modelo de gestão prioriza que o cliente solicite o cancelamento de forma ativa, em vez de apenas bloquear o uso da plataforma. Reconhecemos que essa informação pode não ter ficado suficientemente clara e lamentamos qualquer ruído nesse processo. Inclusive, estamos abertos a receber sugestões de como tornar esse ponto ainda mais transparente, além do contrato, Termos e Condições, suporte e contato comercial já disponíveis.
Sobre as cobranças, entendemos o desejo de interrupção imediata dos serviços. No entanto, conforme contrato, é necessária uma solicitação formal prévia de cancelamento, registrada por nossos canais ou pela própria plataforma, para que possamos realizar as devidas providências administrativas.
Ainda assim, como forma de reforçar nosso compromisso com uma resolução justa e com o sucesso do ecommerce, a edrone realizou as seguintes ações:
Encerramento das cobranças futuras;
Remoção do nome de qualquer processo de negativação;
Cancelamento dos valores em aberto, com exceção do mês de dezembro.
O valor referente a dezembro permanece devido, pois a plataforma esteve ativa durante esse período, com utilização de funcionalidades como Pop-up de captação e Prova Social, o que gera custos operacionais à edrone.
Dessa forma, solicitamos apenas a regularização do pagamento referente a esse mês.
Reforçamos que desejamos o sucesso de todos os nossos parceiros e seguimos à disposição para esclarecer qualquer ponto que ainda não tenha ficado claro, mantendo nossos canais abertos para diálogo.
Agradecemos o contato e a oportunidade de esclarecimento.
Atenciosamente,
Equipe edrone
Consideração final do consumidor
28/07/2026 às 11:41
Problema resolvido, mas tivemos problemas e prejuízo!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6