Paciente tem consulta negada por falta de aviso sobre autorização prévia
Não resolvido
São Paulo - SP
29/08/2025 às 23:55
ID: 225716297
Tive uma péssima experiência com a clínica "Instituto Egolife". Agendei a minha consulta com a Nutricionista ***** pelo Doctoralia. No agendamento, informei que o meu convênio é Omint, e concluí o processo normalmente. Após a conclusão do agendamento, recebi uma mensagem com algumas orientações, dentre elas os documentos a serem levados na consulta. Conforme orientado na mensagem, caso fosse a primeira consulta, era necessário levar o encaminhamento médico. Cheguei na clínica com 20 minutos de antecedência, portando meus documentos pessoais, carteirinha do convênio e encaminhamento médico original. Ao passar pela recepção, fui informado que não iriam me atender, pois eu não providenciei uma autorização prévia junto ao convênio. Ocorre que em nenhum momento eu fui informado pela clínica ou pelo Doctoralia que seria necessário entrar em contato com o convênio previamente para obter a autorização. Ao informar isso para a recepção, fui rebatido por duas recepcionistas, que afirmaram categoricamente que a informação me foi enviada. Então eu olhei o meu whatsapp, e constatei que de fato recebi uma mensagem da clínica, porém apenas 11 minutos antes de eu chegar na clínica para fazer o meu atendimento. Eu disse a elas que esta foi a única mensagem que eu recebi, a apenas 11 minutos atrás, e perguntei por onde esta informação foi enviada. Elas, sem saberem responder com exatidão, disseram que a informação vai "pelo sistema" e pelo e-mail. Pois bem, eu abri todos os e-mails na frente delas, e não havia nenhuma informação sobre a necessidade de autorização prévia do convênio. Em seguida, abri o app do Doctoralia, e pedi para uma das recepcionistas me mostrar onde consta esta informação. A recepcionista procurou no app e não encontrou, e me respondeu que realmente não tinha esta informação. Eu liguei para o convênio, que me atendeu muito bem na mesma hora, para verificar se eles conseguiam emitir a autorização naquele instante, mas já não era mais possível nesta data. Então coloquei eles em contato com a recepção da clínica. O convênio informou à recepção que poderiam fazer o meu atendimento normalmente, e que no dia útil seguinte eles emitiriam a autorização. Por incrível que pareça, mesmo com esta informação passada pelo convênio diretamente à clínica, recusaram o meu atendimento. Em resumo: eu agendei a consulta normalmente, não fui avisado que eu deveria providenciar a autorização prévia do convênio, e por erro da própria clínica eles se recusaram a me atender. Gastei meu tempo, combustível, estacionamento, pois moro longe da clínica; enfim, me senti extremamente [Editado pelo Reclame Aqui] e prejudicado. Não tenho nada contra a nutricionista, até poque nem cheguei a conhecer ela, mas não volto mais na clínica, considerando a falta de capacidade de contornarem um problema que eles mesmos criaram.
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Resposta da empresa
02/09/2025 às 11:22
Prezado Leandro,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. No Instituto Egolife, valorizamos a transparência e o bem-estar de todos os nossos pacientes, e por isso, gostaríamos de esclarecer os procedimentos relacionados ao seu agendamento.
Compreendemos a sua expectativa para a consulta. Gostaríamos de pontuar que, de acordo com nossos registros, foi enviada uma comunicação prévia ao seu horário agendado, cerca de 50 minutos antes da consulta , questionando sobre o pedido médico e a autorização do convênio, itens indispensáveis para o atendimento via Omint.
Cada operadora de saúde possui protocolos e exigências específicas para a realização de consultas e terapias. No caso do seu plano, a Omint, a emissão de uma autorização prévia é um requisito obrigatório para garantir a cobertura do atendimento. Este é um procedimento que deve ser realizado pelo próprio beneficiário junto à sua operadora.
Durante sua visita, nossa equipe da recepção o acolheu e, inclusive, sugeriu o contato direto com o convênio para tentar obter o código de autorização em tempo real. Em conversa com a atendente da Omint, fomos informados de que, embora houvesse uma alta probabilidade de o procedimento ser autorizado posteriormente, existia um risco de a autorização ser negada. Para evitar qualquer tipo de cobrança futura ou problema administrativo para o paciente, nosso ******* é realizar o atendimento apenas com a autorização confirmada.
Ficamos satisfeitos que, mesmo diante do imprevisto, tenhamos encontrado uma solução. Conforme alinhado com nossa equipe, sua consulta e a de sua esposa foram reagendadas para uma nova data, permitindo que vocês possam providenciar a documentação necessária com tranquilidade.
Reforçamos nosso compromisso com um atendimento de qualidade e nos colocamos à disposição para qualquer outro esclarecimento.
Atenciosamente,
Equipe Instituto Egolife.
Consideração final do consumidor
02/09/2025 às 12:15
Segue a transcrição da mensagem enviada a mim, às 18:46h, menos de uma hora da consulta:
"Olá, Boa noite leandro, sou Cintia, bem vindo(a) ao atendimento do Instituto Egolife. Vamos conversar sobre seu convenio e omint,ja tem autorizacao do convenio liberada para consulta nutricionista. Aguardoseuretorno."
São deveres do prestador de serviços, segundo o Código de Defesa do Consumidor:
Informação clara e adequada (Art. 6, III): A clínica não cumpriu o dever de informar de maneira prévia, clara e ostensiva sobre a necessidade de autorização do convênio. A mensagem enviada a menos de 1 hora do horário marcado é totalmente ineficaz, pois:
- Não foi uma informação clara, nem adequada, nem ostensiva. Está muito mal redigida, dando a entender que já havia autorização liberada pelo convênio;
- Dado que a informação foi prestada apenas a menos de uma hora da consulta, não pode-se considerar prévia, pois não haveria tempo hábil para que eu pudesse providenciar a autorização junto ao convênio.
Vício do serviço (Art. 20): O serviço foi marcado e não foi executado por falha da própria clínica. Isso caracteriza um defeito na prestação do serviço.
Dados os fatos acima, a clínica presta esclarecimentos sem qualquer fundamento, assumindo o próprio erro ao afirmar que enviou mensagem logo antes do horário da consulta, e não foi capaz de resolver o problema.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
02/09/2025 às 12:31
Prezado Leandro,
Lamentamos que sua percepção final sobre o atendimento não tenha sido positiva, mesmo após os esclarecimentos e o esforço de nossa equipe em acolhê-lo, orientá-lo sobre os procedimentos e viabilizar o reagendamento da sua consulta.
A sua observação sobre a clareza da comunicação é importante, necessária e será utilizada para o aprimoramento contínuo dos nossos processos. Informamos que nossa equipe será reorientada para garantir que a comunicação com nossos pacientes seja sempre a mais clara e eficiente possível, buscando sanar todas as dúvidas previamente e proporcionar uma experiência positiva.
Para evitar qualquer desencontro de informações, reforçamos que nosso canal de atendimento telefônico, [0*******], está sempre à disposição para que nossos clientes possam confirmar todos os detalhes e requisitos necessários para suas consultas.
Reiteramos que, para garantir uma experiência de atendimento tranquila e sem imprevistos, é fundamental que os beneficiários entrem em contato diretamente com sua operadora de saúde antes da consulta. Esse contato serve para conferir todas as exigências necessárias para o procedimento, como a obtenção de um código de autorização prévia.
Estamos em constante evolução e continuaremos a adaptar nossos serviços para melhor atender às necessidades de todos que nos procuram.
Atenciosamente,
Equipe Instituto Egolife.