Atendimento não individualizado e falta de acompanhamento na consultoria do sono

Olá, Isley.

Lamentamos profundamente que, após quase um mês de acompanhamento e diversas interações positivas durante esse período, você tenha optado por registrar uma reclamação que, conforme todos os registros e mensagens trocadas, não condiz com a verdade do que foi realizado no seu atendimento.

Fizemos uma análise completa do seu histórico, do primeiro contato à finalização da mentoria, e vamos esclarecer com clareza e respeito cada ponto mencionado.

Você entrou em contato conosco no dia 19 de maio solicitando informações sobre a mentoria. Foi atendida com atenção, recebeu detalhes de todos os planos, incluindo o que estava incluso, o modelo de suporte, encontros e diferenciais. No dia 20 de maio, formalizou sua entrada e recebeu imediatamente o material de boas-vindas, o formulário para detalhamento da rotina da Isabella e o convite para o grupo de mentoradas.

No dia 22 de maio, menos de 48h após o envio do formulário, você recebeu o Plano de Ação Personalizado com 27 páginas, desenvolvido com base nas informações que nos forneceu. O plano contemplava orientações específicas para alimentação, sonecas, sono noturno, ambiente e associações de sono da Isabella. Além disso, disponibilizamos dois materiais extras com técnicas práticas: um passo a passo para prolongar as sonecas e outro para reduzir a presença na hora de dormir.

A partir desse ponto, nosso atendimento foi contínuo, cuidadoso e personalizado. A Manu esteve presente com você em diversas conversas, respondendo dúvidas, ajustando estratégias, acompanhando evolução, acolhendo com empatia nos dias mais difíceis e, inclusive, orientando sobre fases como início da creche, queda de aceitação da mamadeira, insônia materna e doença da bebê. Em vários momentos, você mesma compartilhou os resultados positivos que vinha percebendo, como diminuição dos despertares noturnos, prolongamento de sonecas, e maior autonomia da Isabella para dormir.

No dia 26 de maio às 22h07, você nos enviou a seguinte pergunta: Oie, existe um formato de voltar atrás?

No dia seguinte, 27 de maio às 8h56, você formalizou o pedido de cancelamento com a mensagem:
Quero cancelar. Acredito que tenha aquela questão dos 7 dias. Vou ficar mesmo só com os vídeos que eu já tinha pago à parte.

Após esse contato, explicamos com clareza que o prazo de arrependimento de 7 dias não se aplica em casos onde o serviço já foi consumido, como no seu caso, em que houve entrega do plano completo, atendimento individualizado, materiais extras e acompanhamento ativo. Reforçamos que a política de uso e cancelamento segue as diretrizes da plataforma de pagamento e do Código de Defesa do Consumidor.

Também buscamos entender melhor a sua expectativa em relação ao acompanhamento, e nos comprometemos a realizar ajustes na forma de comunicação para te apoiar da maneira mais alinhada possível. Você compreendeu, concordou em continuar conosco, e o atendimento seguiu normalmente até o encerramento da vigência do plano.

Inclusive, é importante mencionar que, mesmo com o modelo da mentoria sendo via WhatsApp e com atendimento em horário comercial, você foi atendida diversas vezes fora do expediente, inclusive de manhã bem cedo e à noite. Fizemos isso com boa vontade e comprometimento, com o objetivo de te ajudar de forma real e prática na rotina com sua filha.

Sobre o que pontuou em sua reclamação, conforme as evidências que temos em seu histórico de conversa, a verdade é que seu atendimento foi completo, atencioso, empático e entregue de forma totalmente personalizada. Você recebeu tudo o que estava previsto no plano contratado e em muitos momentos, até além do que é oferecido formalmente.

Lamentamos que, mesmo com tantos esforços, entregas e avanços, realinhamento, você tenha feito uma reclamação pública apenas após o encerramento do seu acompanhamento, quando já havíamos finalizado todos os compromissos assumidos e entregado com qualidade e atenção todos os itens acordados, incluindo nela palavras baixas em um trabalho realizado a mais de 5 anos, por mães que sabem exatamente o que é se dedicar para auxiliar outras famílias.

Seguimos trabalhando, com consciência tranquila sobre o trabalho prestado, e desejamos sucesso na sua jornada como mãe e consultora.

Equipe Mãe de Gêmeos.