Cobrança indevida, descumprimento de oferta e impedimento de acesso ao serviço

Olá, Carina! Tudo bem?

Sentimos muito pelo desconforto que essa situação possa ter gerado. De verdade, acolhemos o que você trouxe, porque sabemos que quando algo não acontece como esperado, isso impacta, e nossa intenção aqui é justamente trazer clareza e caminhar com você para uma solução.
Como o Reclame Aqui não é um canal oficial de suporte e não permite anexar prints, comprovantes e registros internos, organizamos abaixo a linha do tempo do seu caso com base nos registros do atendimento e do aplicativo.

Em 12/11/2025 a compra do treinamento foi realizada com pagamento via boleto parcelado, dentro de uma oferta exclusiva, contemplando um combo especial com os programas HOLO, META, GÊNIO e MAGO, incluindo o Holo Black com acesso por 10 anos, uma condição realmente diferenciada disponibilizada no momento da aquisição.

13/11/2025 no primeiro acesso ao aplicativo foi apresentada a tela de Aceite dos Termos de Uso, etapa necessária para liberação da plataforma. Como o aceite não foi concluído, o sistema automaticamente bloqueou o acesso, seguindo as regras de segurança e funcionamento do ambiente. Sem essa confirmação não é possível manter o acesso ativo.
Após esse bloqueio você entrou em contato com o suporte solicitando cancelamento e interrupção dos boletos. E o time explicou que o prazo legal de arrependimento já havia sido encerrado, conforme informado no momento da compra, e por isso não seria possível realizar reembolso fora desse período. Também foi reforçada a confirmação da aquisição dentro dessa condição exclusiva.

Sobre o aceite dos termos Sabemos que essa etapa pode gerar dúvidas, mas ela não representa um contrato físico, e sim a validação das regras de uso da plataforma, envolvendo acesso, privacidade e funcionamento. Sem esse aceite, por uma questão de segurança e conformidade, o sistema não consegue liberar o ambiente. Se você quiser, podemos te enviar os termos completos e te explicar com calma, ponto a ponto, para que você se sinta segura na sua decisão.

Sobre os boletos: Os boletos são emitidos por um parceiro financeiro e podem conter descrições padronizadas.
Reforçamos que, conforme descrito no documento, o não pagamento não gera protesto ou negativação.

Sobre seu pedido aqui no Reclame Aqui Carina, mais do que qualquer explicação técnica, queremos te dizer que nos importamos com a sua experiência. Você acessou uma condição muito especial, com o Holo Black por 10 anos e outros programas dentro de um combo exclusivo. E o nosso desejo genuíno é que isso faça sentido para você e que você possa usufruir de tudo que adquiriu. Por isso, não queremos encerrar essa jornada aqui. Queremos construir junto com você a melhor forma de seguir. Estamos abertos a conversar e avaliar uma possibilidade de renegociação, buscando um formato mais leve e adequado ao seu momento, para que você consiga continuar com o acesso e aproveitar essa oportunidade.
E se você sentir que precisa de apoio para dar esse próximo passo, nossa equipe pode te acompanhar de forma próxima, inclusive te ajudando com o aceite e a liberação do acesso.
Para cuidarmos disso com atenção e segurança, pedimos que nos chame em um canal oficial com seus dados. Seguimos aqui com abertura, respeito e vontade real de te ajudar.

Estamos à disposição.

Equipe Elainne Ourives
Instagram: @elainneourivesoficial
WhatsApp: 54 99603 4450

Agradeço o retorno, mas recuso qualquer renegociação e preciso corrigir publicamente as informações inverídicas registradas por vocês nesta linha do tempo.

Vocês afirmam que o bloqueio por falta de aceite ocorreu no meu primeiro acesso, em 13/11/2025. Isso não é verdade. Eu utilizei o aplicativo normalmente por cerca de dois meses e realizei o pagamento regular da parcela de janeiro no dia 12/01/2026. A tela de bloqueio exigindo o 'Aceite de Termos' apareceu repentinamente apenas na metade de janeiro, enquanto meus pagamentos estavam rigorosamente em dia. Interromper o acesso de um aluno adimplente no meio do mês pago para forçar a validação de regras é uma prática abusiva e configura falha na prestação do serviço (Art. 20 do CDC).

Vocês mesmos admitiram e registraram nesta resposta oficial o ponto central da minha reclamação: 'Reforçamos que, conforme descrito no documento, o não pagamento não gera protesto ou negativação.' Exatamente! Como o documento que vocês emitem é um 'Boleto de Proposta', o pagamento não é obrigatório. Se eu não sou obrigada a pagar e não há sanção legal por não fazê-lo, não existe 'dívida' a ser renegociada. Eu simplesmente exerci meu direito de não aceitar as propostas seguintes.

A condição de acesso por '10 anos' não me interessa mais. Perdi a confiança na empresa após ter meu acesso interrompido enquanto estava com as obrigações em dia. Não há o que ser construído ou renegociado.

Salvarei esta resposta de vocês como prova documental, na qual atestam que o bloqueio foi feito pelo sistema de vocês e confessam que o não pagamento dos boletos não suja meu nome.

Exijo, de forma definitiva, que cessem imediatamente a emissão de qualquer novo boleto para o meu CPF e encerrem meu cadastro. Qualquer ação contrária a isso, ou tentativa de cobrança indevida, será tratada judicialmente utilizando esta própria confissão de vocês como prova.

Olá, Carina. Tudo bem?

Agradecemos sua réplica e entendemos sua posição. Vamos esclarecer de forma objetiva, corrigindo o que for necessário, e encaminhar seu pedido final conforme solicitado.

Como o Reclame Aqui não é um canal oficial de suporte e não permite anexar prints, logs do aplicativo e registros internos, vamos nos limitar aqui ao que é possível explicar publicamente e seguir com a tratativa completa pelos canais oficiais.

Sobre a linha do tempo e o aceite de termos

Você tem razão em apontar que a forma como a linha do tempo foi descrita pode ter gerado interpretação de que o bloqueio ocorreu no primeiro acesso.

O ponto correto é:

13/11/2025: houve registro de acesso ao aplicativo e apresentação/ciência dos termos de uso em fluxo de plataforma.
O bloqueio por aceite pendente pode ocorrer em outro momento, especialmente quando existe atualização de termos, ajustes de segurança ou mudança de versão do aplicativo, o que exige uma nova validação para continuidade do uso.

Ou seja: o fato de você ter usado o app por um período não invalida que, em determinado momento, o aplicativo tenha solicitado um novo aceite para manter o acesso ativo.

De todo modo, vamos corrigir a redação pública para não afirmar que o bloqueio ocorreu no primeiro acesso, e sim que o aceite se tornou necessário em momento posterior dentro do fluxo de uso do app.

Sobre boletos e negativação

Reforçando com clareza: o trecho citado sobre não haver protesto/negativação refere-se ao que está descrito no documento emitido pelo parceiro de cobrança, e é isso que seguimos.

Ao mesmo tempo, o boleto é um meio de pagamento dentro de uma compra confirmada anteriormente. Por este canal público, não vamos entrar em disputa de interpretação jurídica sobre termos do documento, porque isso exige análise completa do cadastro, da oferta e das condições aceitas no momento da compra.

O que podemos afirmar de forma objetiva aqui é:

Não há negativação/protesto por este tipo de boleto, conforme descrito no próprio documento.
E qualquer tratativa sobre encerramento, emissão futura e regularização do cadastro deve ser feita com validação do titular por canal oficial.

Sobre seus pedidos finais

Você solicitou, de forma definitiva:

- cessar a emissão de novos boletos para seu CPF, e
- encerrar seu cadastro, e
- confirmação de que não haverá negativação, conforme descrito no boleto.

Vamos seguir com este encaminhamento internamente.

Para concluir com segurança, pedimos apenas que você nos acione em um canal oficial com seus dados de cadastro para validação, e então formalizamos o encerramento do cadastro e a interrupção de novas emissões, com a respectiva confirmação.

Continuamos à disposição para finalizar isso da forma mais objetiva possível.

Equipe Elainne Ourives
Instagram: @elainneourivesoficial
WhatsApp: 54 99603 4450