Curso Holoblack Falha no acesso e suporte demorado e ineficaz

Olá Dianiey, tudo bem?

Recebemos sua manifestação e, como você relata que as dificuldades de acesso e a demora no suporte seriam situações recorrentes, revisamos seu histórico de atendimentos e também os registros relacionados ao acesso à plataforma para compreender o ocorrido de forma completa.

Identificamos que houve contatos anteriores relacionados à dificuldade de acesso, inclusive em março e maio de 2026. Ao analisarmos esses episódios, verificamos que você utilizou sua conta em dispositivos e ambientes diferentes. Em março, por exemplo, constam acessos por aparelho celular Xiaomi e por computador com Windows 10. Em maio, houve novamente acesso por Windows 10, porém a partir de um registro diferente do anterior, indicando mudança no equipamento ou ambiente utilizado.

Essas informações são importantes porque ajudam a compreender que as dificuldades relatadas não ocorreram pela retirada do HoloBlack da sua conta. O curso permaneceu ativo. O que ocorre é que quando o usuário acessa ao mesmo tempo, em dispositivos diferentes, a plataforma identifica violação de segurança, como se outra pessoa estivesse tentando acessar seus dados. Ou seja, o acesso aos treinamento é de uso individual e intransferível. Você pode acessar em mais de um dispositivo, porém para que isso ocorra sem bloqueio de acesso, você precisa primeiro sair do acesso em um dispositivo para depois acessar pelo outro. Quando tenta acessar em dois lugares ao mesmo tempo, o acesso sempre vai bloquear por segurança.

Sobre o atendimento do dia 26/08, que originou esta reclamação, fizemos uma análise detalhada de todo o fluxo.
Naquele dia, foram abertas quatro conversas relacionadas à mesma dificuldade de acesso. Como havia contatos duplicados para a mesma solicitação, eles foram identificados e a tratativa ficou concentrada nos dois atendimentos que já estavam em andamento.

Em uma das conversas, aberta às 17h25, o primeiro retorno ocorreu por volta das 17h32, aproximadamente 7 minutos depois. Após você relatar a dificuldade, às 17h52 foi solicitado seu e-mail para localizar o cadastro e verificar o acesso. Às 18h27, a atendente confirmou que havia localizado sua conta e deu continuidade à atualização necessária.

Na outra conversa, aberta às 16h46, o primeiro retorno ocorreu às 17h39. Durante a tratativa, você informou que a senha salva anteriormente não estava sendo aceita. Às 18h18, a atendente solicitou seu e-mail para localizar corretamente o cadastro e realizar a verificação. Após o envio, houve um intervalo sem novas mensagens. Às 18h58, a atendente retornou informando que estava dando continuidade à atualização e, às 19h, confirmou que a senha havia sido atualizada.

Por isso, queremos esclarecer especificamente o trecho da sua reclamação em que você relata que, após solicitar seu e-mail, a atendente não teria retornado ou resolvido o problema. O histórico mostra que houve continuidade do atendimento e que a senha foi atualizada ainda naquela noite. O que de fato ocorreu foi um intervalo de aproximadamente 40 minutos sem uma atualização na conversa, e reconhecemos que nesse período poderíamos ter comunicado melhor que a verificação continuava em andamento.

Quanto à solicitação de e-mail, ela é fundamental para identificação do seu cadastro de usuário e resolução da dificuldade em questão. É por meio dele que conseguimos localizar o cadastro correto no aplicativo, conferir o acesso vinculado à conta e realizar procedimentos como atualização ou redefinição da senha.

Além disso, a análise do dia 26/08 mostrou que houve uma tentativa de entrada com uma senha que não foi reconhecida. Diante de tentativas sem sucesso, a plataforma possui um mecanismo automático de proteção que pode limitar temporariamente novas tentativas de acesso. É uma medida de segurança para proteger a conta caso alguém tente acessar utilizando uma senha incorreta repetidas vezes.

Também foi identificado acesso a partir de um dispositivo diferente. Isso ajuda a explicar por que uma senha que estava salva anteriormente em seu notebook poderia não resultar no acesso esperado naquele momento e por que foi necessária uma nova validação.

Portanto, o HoloBlack não foi retirado, cancelado ou bloqueado da sua conta. O conteúdo permane disponível. A dificuldade estava relacionada à autenticação da senha e às validações de segurança do acesso.

Também verificamos cuidadosamente sua afirmação sobre o tempo de espera. Em uma das conversas do dia 26/08, realmente houve uma espera maior para o primeiro retorno, de aproximadamente 53 minutos, e reconhecemos que esse tempo ficou acima do que buscamos oferecer. Porém, no outro atendimento aberto para a mesma solicitação, você recebeu o primeiro retorno em aproximadamente 7 minutos. Assim, embora tenha ocorrido demora em uma das conversas, durante aquele período também havia outro atendimento da equipe em andamento para a mesma demanda.

Nosso suporte é humanizado e realizado por ordem de chegada. Naquele momento havia uma fila de atendimentos, o que impactou o tempo de resposta em uma das conversas. Isso não invalida sua insatisfação com a espera, mas consideramos importante apresentar todo o contexto do atendimento.

No dia 27/08, a coordenadora da equipe de suporte entrou em contato diretamente com você, após revisar o ocorrido, buscando confirmar se o acesso havia sido restabelecido e acompanhar pessoalmente a situação. Após a revisão do histórico de atendimentos e dos registros da plataforma, confirmamos que seu acesso ao HoloBlack permanece ativo e que a questão relacionada à senha foi regularizada.

Lamentamos que a experiência tenha gerado frustração e com isso também identificamos um ponto importante de melhoria para nossa equipe e nossos processos.

Esperamos que este retorno esclareça de forma transparente o que ocorreu e permanecemos à disposição, em nossos canais oficiais de suporte, para auxiliá-la sempre que necessário.

Um grande abraço
Equipe Elainne Ourives
Contato Oficial: +55 54 9603-4450