Reclamação resolvidaResolvido

SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO DE TRANSAÇÃO

Elavon
Vassouras - RJ
23/01/2015 às 15:05
ID: 11618720
    Status da reclamação:
    Reclamação resolvidaResolvido

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    Nosso estabelecimento comercial está passando por sérios problemas com a Elavon. Desde o dia 7/01/2015 estamos tentando fazer o cancelamento de uma transação e não conseguimos, referente a uma venda feita no dia 07/01/2015 à tarde. No dia 7 abrimos o protocolo 3179959 com a atendente Nivaldina, a qual informou que deveríamos aguardar até 5 dias para sair o resultado, prazo máximo para esses tipos de solicitação, e ainda garantiu que já que estávamos cadastrados no antecipação automática, o valor de 450,00 (a ser cancelado) não seria antecipado, mas sim retido, já que abrira a solicitação.

    No dia 8, ligamos de novo, mas dessa vez para falar com o setor de antecipações de recebíveis. Ligamos para nos descadastrar do "antecipação automática", exatamente para não correr riscos de os R$450,00 serem antecipados para nossa conta bancária naquele dia (sabendo que uma transação realizada num dia é sempre antecipada no dia seguinte). Embora, Nivaldina garantira que os 450,00 reais ficariam retidos por causa da solicitação aberta.

    Porém, no dia 8 mesmo, ao perceber a entrada de um valor a mais na nossa conta bancária, ligamos à tarde. Daí quem nos atende é Juliana, através do protocolo 3184257, a qual contradiz a versão de Nivaldina. Juliana afirma que a solicitação foi negada porque o valor da transação já tinha sido antecipado para nossa conta bancária. Retrucamos a informação. Após uns momentos, ela retorna dizendo que naquele momento estaria efetuando o cancelamento e que o valor, já que já tinha sido antecipado, seria debitado nas próximas vendas feitas na maquininha. Então confiei e ainda a fiz repetir o que estava dizendo, a qual ainda garantiu que não teríamos problema.

    Dia ou dias depois, recebemos um e-mail comunicando a negação da nossa solicitação. Ficamos sem entender. Daí ligamos à noite, e conseguimos falar novamente com a Nivaldina (protocolo 3188487), que numa hora disse que não localizava o protocolo aberto pela Juliana, noutra hora dizia o contrário. Segundo este atendimento, a solicitação aberta através da Juliana havia realmente sido negada. Questionamos a ela todas essas divergências. Ela nos passou para falar com a supervisora, Andressa, a qual então nos garantiu que havendo pelo menos saldo na nossa conta da Elavon, ainda que o valor da transação já tivesse sido antecipado para nossa conta bancária, daria para efetuar o estorno. Então combinamos que assim que nós gerássemos transações na maquininha de cartão (para gerar saldo), ligaríamos novamente para fazer a solicitação de cancelamento. Aproveitamos também para abrir um protocolo (3188484) de reclamação contra a atendente Juliana, que a nosso ver, agiu de[Editado pelo Reclame Aqui].

    Passando poucos dias, realizamos na maquininha de cartão, inclusive, chegamos a passar nosso cartão pessoal, tudo para geral saldo para o estorno ser efetuado, como nos informaram.

    No dia 14 ligamos então novamente para solicitar o cancelamento da transação. Fomos atendidos pela Lenida, sob o protocolo 3191771. Até então estávamos acreditando que dessa vez iria haver a aceitação do cancelamento, já que já havíamos gerado saldo mais que suficiente para debitar os 450,00 da transação. Foi aberta a solicitação, e aguardar o prazo de 5 dias...

    Ligamos dia 20, para saber se já havia algum resultado, pois também não havíamos recebido nenhum e-mail confirmando a aceitação ou recusa da solicitação. Falamos com o Felipe, sob o protocolo 3203134. Ele afirmou que a solicitação aberta por meio da atendente Lenida foi negada, por não haver saldo na conta da Elavon. Retrucamos alegando que geramos saldo suficiente antes de abrirmos o protocolo com a Lenida. Ele alegou que as transações levam até 48 horas para entrar no sistema, e que nesse meio tempo em que o valor não entrou no sistema a solicitação feita por meio da Lenida foi analisada e respondida, o que provocou a recusa da solicitação de estorno. Questionamos a informação, pois a Elavon sempre nos informou que as transações levam até 3 horas para entrar no sistema, e que então, como agora é até 48h?? Ele continuou com suas afirmações. Questionamos o fato de nenhum comunicado ter chegado em nosso e-mail para informar o resultado da solicitação, pois já que havia sido negada, deveriam enviar o comunicado oficial. Daí ele disse que o comunicado só chega no e-mail se a solicitar tiver sido aceita, caso contrário, não. Questionamos a contradição, pois se isso fosse verdade, então como da outra vez recebemos um comunicado informando a recusa???? Afirmou que teríamos que estar abrindo uma nova solicitação, considerando que agora sim tínhamos saldo na conta, e que também passou o caso a sua supervisora, e que a nós estaria sendo dada prioridade e agilidade na resolução do caso. Sendo assim, abrimos novamente a solicitação de cancelamento. Aproveitamos para saber o resultado da reclamação aberta contra a atendente Juliana. Segundo Felipe, a reclamação foi considerada improcedente, que segundo a qual a atendente afirmou que estaria sendo aberta na verdade uma solicitação de cancelamento... Ficamos sem entender, pois se realmente buscaram a gravação do atendimento, vão ouvir claramente tudo o que foi dito. Isso está nos parecendo uma brincadeira de muita[Editado pelo Reclame Aqui].

    Hoje, dia 23, ligamos novamente para saber se algum resultado já saíra. A atendente se chama Aury (protocolo 3210499). Ela informou que a transação foi cancelada no dia 16, através do protocolo do Felipe. Questionamos a divergência, pois como pode a transação ser cancelada no dia 16 pelo protocolo do Felipe, se ele nos atendeu só no dia 20???? Provavelmente foi pelo protocolo da Lenida, que foi aberto no dia 14. Outra coisa, a atendente Aury afirmou que a debitação do valor que foi cancelado ocorreria no dia 18 de fevereiro, e não soube explicar o porquê, alegando ter que esperar a atendente Lenida chegar para nos ligar para explicar esse conflito todo. Assim, estamos esperando a ligação, e não sabemos até quando esse conflito todo vai durar.

    Estamos com dinheiro preso, pois temos receio de antecipá-lo e com isso dizerem depois novamente que não há saldo para compensar o estorno.

    Estamos indignados com as diversas contradições dos atendentes. Estamos prejudicados, pressionados pelo titular do cartão que quer uma comprovação do cancelamento ou não da transação. Daqui a uns viraremos para o mês de fevereiro e esse caso não foi resolvido.

    Já estamos, inclusive, colocando o caso nas mãos do nosso advogado, com mais as gravações de todas essas ligações, para que ele analise a prosseguir com o caso.

    E podem ter certeza de que resolvendo não nosso problema, não iremos ter mais vínculo nenhum com essa empresa, que pelo jeito, não tem seriedade e consideração para com os seus clientes.

    Estamos esperando urgentemente uma solução. Independentemente disso, buscaremos judicialmente nossos direitos.

    Dados da transação e da nossa loja:

    Valor = 450,00 em 10x 45,00

    Autenticação = 079173

    NSU: 107181959

    Data: 07/01/2014

    Hora: 16:19

    Loja: ELETRO GRAÇA

    CNPJ: 05.630.667/0001-91

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    Resposta da empresa

    23/01/2015 às 16:10

    Prezada Senhora, Daiana

    Abrimos um processo interno sob o n° de protocolo 3211199 para avaliar e esclarecer a situação, e em breve entraremos em contato.



    Para maiores esclarecimentos entre em contato com nossa Central de Relacionamento:

    4020-2525 (Capitais e Regiões Metropolitanas)

    0800 025 2525 (Demais Regiões)

    E-mail: atendimento@elavon.com



    Atenciosamente,

    Elavon

    Réplica do consumidor

    27/01/2015 às 14:36

    Até agora, ninguém da Elavon entrou em contato para esclarecimentos. Queremos saber se foi ou não cancelada essa transação, e caso sim, quando afinal. A última atendente que falou conosco antes de abrirmos esta reclamação disse haver agendamento de estorno só para o dia 18 de fevereiro, e queremos então que alguém nos explique por quê. Se tem saldo suficiente, por que só em fevereiro?? O que está acontecendo afinal? Inclusive, se foi cancelado, por que ainda não chegou ao nosso e-mail o comunicado oficial de cancelamento???

    Réplica da empresa

    28/01/2015 às 14:13

    Sra. Daiana,



    Entramos em contato pelos telefones informados, sem sucesso, tel. NA.

    Enviamos informações via e-mail.

    Atenciosamente,

    Elavon

    Consideração final do consumidor

    06/07/2015 às 19:39

    Demorou, mas resolveu. Gratos.

    O problema foi resolvido?
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    Voltaria a fazer negócio?
    Não
    Nota do atendimento
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